El arte de escuchar en Social Media

Guillermo PérezboldePor Guillermo Pérezbolde
@gpbolde

Es bien sabido que empresas de todos los tamaños están buscando entrar en Social Media; algunas lo hacen para ser parte del boom que se está dando a nivel global, otras lo hacen convencidas de su utilidad, unas más por curiosidad o incluso como respuesta al ver que su competencia ya se montó a la ola.

Como consecuencia del crecimiento, se ha provocado la aparición de diversas fuentes de información sugiriendo lo qué las empresas deben publicar en su time line; cómo se tiene que postear, recomendaciones para que el contenido sea relevante; en fin, la gran mayoría de las encomiendas sobre cómo trabajar a nivel profesional en Social Media se enfocan en la forma de publicar contenido y dejan de lado una parte que es aun más importante: escuchar a los seguidores.

Los seres humanos somos Sociales por naturaleza; y así como necesitamos expresarnos, en la misma proporción requerimos ser escuchados; es una regla de la vida. Dentro del proceso de comunicación, el que habla y expresa su opinión, es tan importante como el que escucha y es la retroalimentación la que cierra el círculo comunicativo básico.

Por ejemplo: es común toparse en una reunión de amigos con la situación de que alguno de ellos no para de hablar, o quiere acaparar la conversación imponiendo sus temas; por lo general el inicio de esa plática es agradable, y los integrantes escuchan con atención, pero cuando se dan cuenta que después de un tiempo, el acaparador no les ha dejado espacio para comentar o integrar nuevos temas, invariablemente hay molestia en el grupo, se genera un clima de rechazo hacia él, y en ocasiones hasta pueden dejarlo fuera.

En Social Media sucede algo similar, el usuario está dispuesto a leer o escuchar lo que le decimos, pero necesita saber que también estamos dispuestos a escucharlo y que nos tomaremos el tiempo de responder sus inquietudes. El peor error que podemos cometer al trabajar con Redes Sociales de forma profesional, es verlo como un canal de información, más que de comunicación. Debemos generar un círculo virtuoso de intercambio de ideas y opiniones.

Los grades corporativos gastan verdaderas fortunas haciendo focus groups y encuestas para conocer lo que piensan sus usuarios o posibles clientes, lo cual es muy positivo, pero aunado a lo anterior hoy se nos presenta la oportunidad de obtener Información por medio de las Redes Sociales, el proceso es simple y sólo debemos escuchar lo que los seguidores, fans o amigos dicen sobre nuestra marca; o bien preguntárselos directamente; el canal está abierto, sólo debemos aprovecharlo.

Una de la principales funciones del Comunity Mannager es la de atender lo que su audiencia quiere, y debe tener la sensibilidad suficiente para detectar cuando hay algo valioso que tomar en cuenta dentro de todo lo que recibe como sugerencia, queja o comentario. En realidad en el proceso comunicativo quien tiene el poder no es quien habla, sino quien escucha, ya que a partir de mostrar una actitud proactiva al recibir el mensaje, mostrar interés y preguntar, podemos obtener un panorama más amplio de la situación, lo que nos brinda un marco de acción asertivo.

Estar abiertos para recibir comentarios es una de las tareas que más le cuesta a las organizaciones implementar, por el simple hecho de que sus procesos puede que no estén hechos para escuchar, por lo que el trabajo profesional en RS puede ayudarles a analizar los que sus consumidores están deseando o necesitando, para poder aprender de esto y actuar en función de los datos obtenidos.

Hay algunas señales que podemos interpretar al escuchar a nuestra audiencia, desde un enfoque logístico en si les gusta el estilo en que publicamos noticias o información, hasta conocer cómo imaginan los usuarios nuestros productos o servicios si hubieran sido diseñados por ellos. Tenemos enfrente la oportunidad de conocer a nuestros consumidores y a los que no lo son, también los podemos conocer y saber porque no se han acercado a nosotros.

Me parece relevante hacer una reflexión que le permita a los Community Managers estar abiertos a escuchar, y que a partir de este ejercicio logren conocer lo que sus audiencias les están solicitando, ya sea de forma evidente o incluso mediante señales sutiles, pero en prácticamente en todos los casos serán inquietudes legitimas.

**Guillermo Perezbolde recientemente dirigió el estudio “Twitter en México 2010“, es miembro activo del comité del social Media Club México y recientemente también en AMIPCI. Su experiencia en Mercadotecnia, Publicidad, Internet y Redes Sociales es de más de 12 años, ha impartido varias conferencias en universidades y congresos internacionales sobre temas como Web Marketing, CRM y Social Media; entre los que destaca SMLATAM y recientemente representó a México en la Cumbre Iberoamericana de comunicadores en Buenos Aires, Argentina.