La banca digital en México creció mucho estos meses. Según el Departamento de Investigación de Merca 2.0, 96 por ciento de los encuestados ya usa alguna app bancaria.

Además, tres de cada 10 de los encuestados las usa entre cinco y hasta más de siete veces por semana. Varias operaciones que antes solo se hacían en ventanilla, como transferencias o pago de servicios y tarjetas, ya las realiza en línea hasta el 64.6 por ciento de los encuestados en línea.

Este cambio no fue espontáneo. La banca digital tiene mucho que agradecer a la pandemia y la digitalización que impulsa el sistema financiero mexicano desde hace unos años tanto para darle un mejor servicio a los clientes como para abordar retos en temas como seguridad, inclusión e innovación.

Sea como sea, en el futuro se recordará al 2020 como un año clave para la consolidación y adopción masiva de la banca digital. Sin embargo, la suma de muchos pequeños factores será responsable de esta evolución.

EL ESCENARIO DEL 2019

Hace un año, la ABM reportaba que había 51 millones de usuarios de banca en línea en México. Un 100 por ciento más que cinco años antes.

Esto fue posible gracias a los millennials y la Generación Z. Fuencis Gómez, directora Ejecutiva de Banca Digital y Spotlight de Santander, apunta que el sector “creció por la entrada de usuarios jóvenes al entorno financiero”.

Las audiencias jóvenes suelen exigir modernización. Pero en México, es una solicitud generalizada. Así lo prueba Fernando López, socio de Strategy & M&A en Consultoría de Deloitte México. En 2019, las “transacciones electrónicas crecieron 20 por ciento. El ecommerce aumentaba cerca de 60 por ciento”.

La banca digital tenía un plan gradual para transitar a un entorno más moderno. Pero el Gran Encierro creó una necesidad inmediata de servicios financieros remotos.

No se trata de si la banca digital creció en 2019. Más bien, ¿su tamaño bastó para el desafío de la cuarentena?

LA VISIÓN MÁS POSITIVA

Para muchos, la respuesta es afirmativa. Sinead O’Connor, directora corporativa de Experiencia Digital de Citibanamex, apunta que “desde hace tres años invertimos mucho. La oferta que acercamos a los usuarios está muy completa”.

No es un caso aislado. Según el Departamento de Investigación de Merca2.0, las apps de Citibanamex, Santander, HSBC, Banorte/IXE y American Express tienen una penetración de entre 12.7 y 34.9 por ciento entre los encuestados. La app BBVA es usada por más de la mitad.

Esta suficiencia también aplica a las startups. Según Eduardo Gómez Alcalá, socio líder de la Práctica Regulatoria del Sector Financiero en PwC, “estábamos preparados. No solo los bancos, las fintech también levantaron la mano”.

Varios datos lo corroboran. La banca tradicional logró incrementar en hasta 70 por ciento la cartera de clientes durante la crisis. Y las fintech se ganaron la confianza de medio México, las seguirá usando al terminar la pandemia.


LAS ALIANZAS SON PARTE MUY IMPORTANTE DEL NEGOCIO. COMO EMPRESAS TENEMOS QUE PENSAR EN SOLUCIONAR, Y NO EXISTE UNA SOLA COMPAÑÍA QUE TENGA MANOS SUFICIENTES PARA HACERLO TODO POR SÍ MISMA.

JUAN LUIS BORDES, DIRECTOR GENERAL DE PAYPAL MÉXICO


EL ESCENARIO PESIMISTA

Otros lo ven distinto. Christian Huertas, country manager de Bnext, apunta que la banca “no reaccionó. Está en proceso de ajustarse, pero muchos aún están viendo qué hacer”. José Luis Espinosa, Senior Sales Manager de Comscore, concuerda en parte. Dice que, “aunque había progreso, ninguna entidad estaba lista del todo para un esquema que limita la infraestructura y la atención a clientes”. Para Emmanuel Got, director ejecutivo de Desarollo de Negocio en Banco Sabadell, fue más complejo. Cree que “la infraestructura actual no está preparada. Las fintech siguen no cubren aún las necesidades básicas de los clientes y la regulación no permite a los bancos cubrirlas de forma remota”.

Sería necio calificar el proceso de la banca digital como un éxito o fracaso. Había un entorno estable que ayudó a lidiar con algunos retos, pero el proceso no fue infalible. Aún ahora, a medio año de iniciar la epidemia en México, los altibajos abundan.

LA BANCA TRADICIONAL

Para abril había más de dos mil sucursales cerradas, según la CNBV. Entonces, según Hugo Nájera Alva, director General de Client Solutions de BBVA México, la prioridad de la banca tradicional fue “responder a las exigencias de la crisis sanitaria sin poner en riesgo a nuestros clientes”.

Al final, el cambio fue benéfico. Juan Carlos Espinosa, director de Banca Digital e Innovación de HSBC México, vió “un crecimiento sin precedente por el número clientes en nuestra app, que repuntó 55 por ciento”.

Pero no todo es color de rosa. La Asociación de Internet.MX apunta que, por años, los mexicanos han preferido el teléfono y las sucursales para atender problemas financieros. Y con la ola de clientes digitales, surgieron nuevas exigencias.

Estos agentes han pasado la pandemia creando una experiencia óptima online. Algo que exige adaptar procesos, crear plataformas y mejorar sistemas. Si bien no es sencillo, no requiere cambiar la dirección.

EVOLUCIÓN DE LAS FINTECH

Frente a sus rivales convencionales, el reto de estas startups fue muy distinto. Según Regina Gargollo, gerente de marca y relaciones públicas de Clip, se tuvo que cambiar la dirección hacia un escalamiento inmediato. Como “mucha gente demandaba servicios, la modificación más urgente fue acelerar nuestro desarrollo”.


EL RETO A FUTURO SERÁ PINTAR LA TECNOLOGÍA DIGITAL COMO LA FORMA DE HACER BANCA. NO IR A SUCURSAL, QUE EL PÚBLICO TENGA CONTROL DE SUS NECESIDADES FINANCIERAS DESDE DISPOSITIVOS MÓVILES

EDUARDO GÓMEZ ALCALÁ, SOCIO LÍDER DE LA PRÁCTICA REGULATORIA DEL SECTOR FINANCIERO EN PWC


Irónicamente, mientras que los bancos tradicionales tenían la escala necesaria para enfrentar la ola de nuevos clientes, pero no la digitalización que les exigían; las fintech tenían una ventaja en la naturaleza de sus procesos, pero no la capacidad de atención.

Con la llegada de nuevos clientes, que no estaban familiarizados con las fintech, viene otro desafío: la experiencia de usuario. Juan Luis Bordes, director general de PayPal México, lo describe: “la adaptación y aprendizaje de quienes no estaban familiarizados con la banca digital se suma a la necesidad de atención en tiempo real, rápida, segura e intuitiva”.

RETO: ADOPCIÓN DIGITAL

Este reto de adaptación no es único de las fintech ni surge por la pandemia. Tal vez los mexicanos se vieron empujados al entorno online. Pero eso no significa que aprendieron de repente a usar estas plataformas.

También está la penetración del sistema financiero general. Alessandro Labelli, director de Pagos Digitales de Mercado Pago, apunta que en México “el nivel de bancarización apenas llega al 37 por ciento. El reto es generar confianza y brindar educación financiera al público”.

Además hay una digitalización deficiente. Según Víctor Manuel Borrás, CEO de Bien para Bien, “las telefónicas no dan un servicio adecuado de internet, la infraestructura está saturada en muchos lados”.

Pero el director de Banca Digital de HSBC cree que se puede crear un círculo virtuoso: “El crecimiento en la adopción de la banca digital está relacionado a la inclusión financiera. Pero la digitalización puede ser una gran aliada para vencer estos retos”.

RETO: SEGURIDAD EN LÍNEA

No solo es la inclusión. Según el Senior Sales Manager de Comscore, la pandemia visibilizó otro desafío: “Un gran reto en la aceleración digital será impulsar la protección contra fraudes y ataques cibernéticos”.
Pero Edgardo Torres-Caballero, director general para América Latina de Mambu, apunta que “la adopción de servicios digitales se adelantó y creó un sentido de urgencia que no existía. El sector está actualizándose a marchas forzadas”.


ESTA EXPERIENCIA, TANTO A EMPRESAS COMO A CLIENTES, NOS HA MOSTRADO QUE SE PUEDEN HACER LAS COSAS DE OTRA MANERA, DE FORMA EFICIENTE, EFICAZ Y SEGURA. ESTAMOS VIENDO QUE SÍ SE PUEDE.

SINEAD O’CONNOR, DIRECTORA CORPORATIVA DE EXPERIENCIA DIGITAL DE CITIBANAMEX


EL 43.2 POR CIENTO DE LOS ENCUESTADOS EN MÉXICO APUNTA QUE EL HORARIO MÁS COMÚN PARA UTILIZAR APPS BANCARIAS ES ENTRE LAS OCHO DE LA MAÑANA Y LAS 12 DEL DÍA

Si la prioridad está en la rapidez, se corre el riesgo de perder el foco en la seguridad. Algo peligroso, pues la digitalización multiplica los puntos de contacto y por tanto las oportunidades de ataque para agentes maliciosos.

De acuerdo con el socio de Strategy & M&A de Deloitte, la banca mexicana (tradicional y nativa digital) está invirtiendo mucho en ciberseguridad. Pero conforme los servicios digitales se vuelvan la norma, este desafío también empezará a ocupar un lugar aún más prominente.

PERSPECTIVAS OPTIMISTAS

En general, toda la banca digital en México concuerda que la pandemia habilitará un futuro más sofisticado.

Las fintech ven un consumidor distinto. El CEO de Bien para Bien cree que “será más raro que quiera ir a ventanilla”. El director de Pagos Digitales de Mercado Pago apunta que “el 57 por ciento seguirá fiel a la banca digital por su seguridad, facilidad y rapidez”. Y según la gerente de marca de Clip, “seguirá el desarrollo de productos para facilitar la experiencia de usuario”.

La banca tradicional reconoce otra evolución. Para el director de Client Solutions de BBVA, “el mayor cambio se dará en los clientes, cómo administran su dinero y en qué deciden gastar. El ahorro y su salud financiera será prioritario”.

Este cambio podría jugar a favor de la banca digital. La innovación reduce costos y aumenta la eficiencia. Si las marcas se comprometen, pueden ofrecer servicios más económicos sin arriesgar sus márgenes de ganancia.

FUTURO DE LA BANCA DIGITAL

Con la pandemia, las marcas con avances en banca digital se vieron recompensadas. Para el resto, las opciones fueron acelerar su evolución o desaparecer. En otras palabras, las condiciones perfectas para una evolución en beneficio del público.

Pero esta urgencia dejó muchos pendientes. Tenemos un sector imperfecto que los usuarios aceptan por necesidad. A la vez, el público va reconociendo, al ver la banca digital como un todo, las características de un mercado óptimo.

Hay que cambiar prioridades. Se cumplió la meta inicial: para el 66.5 por ciento de los encuestados por el Departamento de Investigación de Merca2.0, su experiencia con la banca digital fue buena en la pandemia.

Ahora deben dar un paso atrás. En atención al cliente, inclusión, confianza y seguridad está la clave del éxito futuro. Y es difícil que otra súbita crisis obligue a la banca digital a mejorar con rapidez.

El potencial de una evolución rápida está en sus manos.


COMO SECTOR TENEMOS DESAFÍOS A TRABAJAR CON LOS REGULADORES, PERO ÉSTOS ENTIENDEN QUE NO VOLVEREMOS A ENERO 2020. POR ESO APOYAN A LOS BANCOS EN EL CAMBIO DE PROCESOS FÍSICOS A VIRTUALES.

FUENCIS GÓMEZ, DIRECTORA EJECUTIVA DE BANCA DIGITAL Y SPOTLIGHT DE SANTANDER

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