• A pesar de la apertura a la IA, el 38% de los consumidores en México y Brasil están irritados por tener que repetir información en diferentes etapas del servicio al cliente.

•  Una nueva encuesta global realizada por Sinch,revela que los consumidores mexicanos muestran una mayor disposición a adoptar soluciones de inteligencia artificial en el servicio al cliente.

• A pesar de esta adopción y preferencia, aún enfrentan altos niveles de insatisfacción debido a la falta de integración en los canales de soporte.

Cada vez más, la inteligencia artificial (IA) se cuela en actividades cotidianas que hace apenas unos años parecían sacadas de ciencia ficción. Lo vemos en bancos, servicios de mensajería, atención médica y ahora, en un sector mucho más delicado: las llamadas de emergencia del 911.

Y es que, en Estados Unidos varias ciudades ya están probando asistentes de voz basados en IA para aumentar la demanda diaria que enfrenta el país, una medida que abre un debate. ¿Estamos ante un paso necesario para resolver la crisis de personal en los centros de emergencia, o frente a un riesgo que puede costar vidas? Teniendo en cuenta que la IA últimamente no ha dado muy buenos consejos y esto le ha costado la vida a algunos usuarios que siguieron sus consejos.

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Una solución a un problema real

Los centros de emergencia en EE.UU. atraviesan desde hace años una crisis silenciosa: la falta de personal. Ser operador del 911 es un trabajo con altos niveles de estrés y largas jornadas que pueden ser decisivas para resolver un caso. De acuerdo con datos de techcrunch, la demanda es tan alta que en algunos condados se reportan turnos de hasta 16 horas, lo que no solo reduce la calidad del servicio, sino que también impacta directamente en la salud mental de los despachadores.

En este contexto surgió Aurelian, una startup que pasó de organizar citas en peluquerías a crear un asistente de voz capaz de gestionar llamadas al 911. En este caso, lo que hace la IA es distinguir entre emergencias graves y asuntos menores como quejas por ruido, infracciones de estacionamiento o reportes de objetos perdidos y, dependiendo del caso, transfiere la llamada a un humano o envía directamente un informe al departamento correspondiente.

La lógica detrás de la apuesta es clara: si los operadores se ven sobrecargados, ¿por qué no dejar que un sistema automatizado se encargue de lo “no urgente” y reservar el factor humano para situaciones de vida o muerte? El modelo ha sido tan atractivo que Aurelian levantó más de 14 millones de dólares en inversión y ya opera en una docena de ciudades estadounidenses.

Aunque la solución suena eficiente, la pregunta de fondo es hasta qué punto puede confiarse en un algoritmo para decidir qué amerita atención inmediata y qué puede esperar. Una mala clasificación no es un simple error administrativo, sino que podría significar que una víctima no reciba ayuda a tiempo.

Aquí es donde se abren dudas que van más allá de la tecnología. ¿Cómo garantizar que la IA no se equivoque al interpretar la angustia en la voz de una persona, o que no minimice una situación que en apariencia parece menor pero que en segundos se convierte en tragedia? La objetividad algorítmica puede ser útil para manejar volúmenes masivos de información, pero la vida real rara vez es blanco y negro.

Además, existe un factor de confianza social. Llamar al 911 implica una expectativa de humanidad: una voz que escuche, que tranquilice, que dé certezas. Un bot, por muy entrenado que esté, no puede replicar la empatía ni el juicio situacional de un humano en momentos críticos. La automatización promete eficiencia, pero puede generar desconfianza en la ciudadanía, reduciendo incluso la disposición a llamar en situaciones ambiguas.

¿El futuro de la atención ciudadana?

Lo que hoy sucede en el 911 podría ser solo el inicio. Si este modelo demuestra ser exitoso, es probable que se replique en otros servicios públicos con saturación crónica: líneas médicas, atención tributaria, quejas vecinales, hasta trámites burocráticos. En países como México, donde el 911 enfrenta también problemas de personal y de recursos, la pregunta es inevitable: ¿estamos preparados para que los bots decidan el destino de una llamada de emergencia?

La discusión no debe centrarse únicamente en si la IA es “buena” o “mala”, sino en cómo se regula y supervisa. La tecnología puede ser un apoyo real si está acompañada de protocolos claros, auditorías independientes y límites bien definidos. Pero si se delega demasiado poder a un algoritmo sin transparencia ni responsabilidad, el riesgo supera al beneficio.

Un informe de Grand View Research proyecta que el mercado global de IA alcance un valor de casi 400 mil millones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual cercana al 36 % hasta 2030. Parte de este crecimiento está impulsado por el auge de los chatbots conversacionales, herramientas que gracias a modelos de lenguaje avanzados pueden mantener conversaciones fluidas, resolver dudas comunes e incluso procesar solicitudes complejas en tiempo real.

En términos de adopción, estudios como el de McKinsey señalan que el 83 % de las empresas ya considera la IA como una prioridad estratégica.

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