CFAH

Suscríbete a Merca2.0 y accede a más 3,500 artículos exclusivos a suscriptores. Haz clic aquí

ARTÍCULO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES

Ecommerce: Se fortalece en pandemia y llega para quedarse

Con la pandemia, los consumidores comenzaron a adoptar nuevos hábitos en sus compras por internet, para el ecommerce este momento fue una oportunidad de consolidación; sin embargo, aún presenta retos y limitaciones

Compartir:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
  • Con la pandemia, los consumidores comenzaron a adoptar nuevos hábitos hacia las compras por internet
  • El ecommerce se ve beneficiado por este contexto y por el impulso de compra causado por el confinamiento
  • Sin embargo, los canales de compra digitales presentan retos y limitaciones que pueden resolver y acompañar con el retail.

 

Los últimos meses, el mundo ha cambiado de manera acelerada y uno de los cambios más grandes en los consumidores es el cómo gestionan sus compras por medio del comercio electrónico (ecommerce). Los usuarios al no poder salir de sus casas por el confinamiento, han comenzado a acceder a los canales de compras digitales modificando sus hábitos de consumo. El reciente estudio “Future Shopper Report 2021” realizado por Wunderman Thompson menciona que el 72 por ciento de los compradores globales –de 17 mercados diferentes– se sintieron rescatados por las compras en línea en el segundo trimestre del 2020.  Y en el caso de México, el 85.96 por ciento consideró al comercio digital como su salvavidas. 

Ecommerce beneficiado por el contexto pandémico

Si bien es cierto, la crisis del COVID-19 y la situación de confinamiento afecto a todos los consumidores, para unos fue desconcertarte porque dentro de sus hábitos de consumo visitaban los establecimientos; sin embargo, en ellos, se corría el riesgo de contagio. Como resultado, los establecimientos físicos comenzaron a constituirse como una amenaza y el ecommerce se comenzó a ver beneficiado. Para Alfonso López Moras, Chief Technology Officer de Wunderman Thompson el comercio electrónico dio un gran salto gracias a la pandemia:

“Forzando a marcas y tiendas físicas a implementar estructuras específicas de comercio electrónico. Tanto a nivel recursos humanos como recursos tecnológicos, los cuales estaban planeados en un road map de 3 a 5 años, otorgándole a los consumidores acceso a un inventario expandido, el cual hoy ya resulta muy práctico para el usuario.” 

Alfonso López Moras, Chief Technology Officer de Wunderman Thompson

Y para Julio Pedrazuela, Director General de The Cocktail Analysis Latam, la pandemia ha fortalecido el crecimiento del ecommerce a nivel global:

“De una manera muy notable: si bien veníamos observando una tendencia natural creciente, la pandemia no ha hecho más que consolidar dicho crecimiento, en gran parte por la necesidad de consumo a distancia (no presencial) y acelerado por la normalización de formas de pago online seguras.”

Los datos de “Future Shopper Report 2021” arrojan que, el 59.82 por ciento de los compradores del mundo se sienten cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia. Pero esto no quiere decir que vayan a dejar de comprar en puntos de venta, pues el 64 por ciento de los compradores prefiere comprar con marcas que tienen presencia tanto online como offline; asimismo, un 54 por ciento expreso su deseo mutuo hacia la comunicación digital y física de las marcas. 

Sin embargo, esa comunicación física en los puntos de venta debe de ofrecerle al usuario una experiencia de compra que se guie por la excelencia y supere la experiencia digital en cuanto a lo sensorial. En el caso de México –siguiendo el estudio–, el 89 por ciento de los encuestados dijeron que los minoristas necesitan mejorar para cumplir sus exigencias de compra. 

 

A partir del COVID-19, el consumidor tuvo un impulso por las ventas online

Una nueva ola del estudio “Los retos del E-commerce 2021”, presentado por The Cocktail Analysis México dice que el consumidor mexicano ha experimentado un gran impulso de compras en línea a partir del COVID-19, comprando en su mayoría: moda, cultura y alimentos y bebidas. Ello, aunque el 52 por ciento de los mexicanos encuestados se vieran afectados en la disminución de ingresos y ahorros. Entre las razones del impulso de compra, se registró la inestabilidad emocional de los consumidores, al respecto Julio Pedrazuela opina que: 

“La inestabilidad emocional de la sociedad en el contexto pandemia bajo el paraguas de la incertidumbre, ha afectado a todas las esferas del individuo. El cambio en los hábitos de consumo no es más que uno de los escenarios de expresión de nuestra transformación como individuos y sociedad. Y hemos visto muchos ejemplos curiosos que van desde, las compras de abastecimiento-pánico a inicios de la pandemia, hasta las compras de capricho para satisfacer las carencias de expresión en una sociedad confinada”.

Julio Pedrazuela, Director General de The Cocktail Analysis Latam

El consumidor en todo el mundo se ha adaptado a una nueva era que le permite adquirir productos o servicios de forma rápida y con pagos seguros. Dicho lo anterior, Alfonso López Moras, Chief Technology Officer de Wunderman Thompson opina desde su experiencia que: 

“El acceso a la bancarización y métodos de pago más accesibles y por otro lado, el consumidor ha aprendido a tener acceso a toda la gama de SKU’s (Stock-keeping unit) que ofrecen las marcas y no solo a lo que esta disponible en el anaquel”.

Al respecto, Julio Pedrazuela, añade una asimilación de la experiencia de integración y relajación ante las políticas y procesos de devolución. 

 

Retos del ecommerce

Según el Chief Technology Officer de Wunderman Thompson, los compradores de Latinoamérica incluyendo México, están experimentando un cambio hacia las compras en línea, del 39 por ciento antes del COVID-19 al 52 por ciento posterior a la pandemia. 

Si bien es cierto, el comercio electrónico en México y el mundo ha llegado para quedarse y formará parte de las compras habituales de los consumidores. Y es aquí donde los cuestionamientos en torno a los retos del ecommerce llegan, ¿cómo las marcas mejorarán  la experiencia online de los consumidores? Para el Director General de The Cocktail Analysis Latam, la respuesta está en la incomodidad de los consumidores en los métodos de pago y, en el trabajo de diseño y la “palpabilidad” de los productos: 

“Las garantías de método de pago seguro siguen siendo  una molestia señalada como central por la población mexicana; no obstante, señalamos áreas de mejora a lo largo de todo el journey, tanto en el momento de la compra ( el “sí-quiero”), como en el momento del delivery.”

Y para complementar, López Moras enlista puntos a destacar que los mexicanos expresan como principales factores de una buena experiencia de compra online: Amplitud del stock, velocidad de entrega, entregas sin costo, membresías, entregas seguras y con seguimiento y programas de lealtad. 

 

Retail tendrá que adaptarse a las experiencias híbridas

El estudio “Los Retos del E-commerce 2021” señala que, un 59 por ciento de los compradores online considera más divertida su experiencia de compra en línea. Pero también un 76 por ciento anticipa que tendrá un uso combinado de los canales de compra on y offline, y un 16 por ciento comprará en tiendas físicas. Esto, deja un 9 por ciento de encuestados que comprará online. 

Es cierto, que la industria retail tendrá que adaptarse a las experiencias físicas; sin embargo, no desaparecerá, pues según López Moras: 

“El consumidor experimenta cierta satisfacción de dopamina al realizar sus compras inmediatas o por impulso. El reto para que estas experiencias subsistan van desde los catálogos extendidos, experiencias de prueba o degustación del producto, todas bajo los nuevos protocolos de seguridad, facilidad para hacer los pagos partiendo de tecnologías revolucionarias como contact less y evitando filas”, detalló. 

En conclusión y siguiendo los dos estudios retomados, los consumidores se han sentido cómodos utilizando los nuevos canales digitales de compra y esta tendencia subsistirá después de la pandemia. Sin embargo, según “The Future Shopper”, el 86,04 por ciento de los consumidores en América Latina están interesados en la innovación de las marcas y en la experiencia de compra, sumando la experiencia digital. Además de que 3 de cada 5 encuestados, cree que es importante que las marcas tengan una tienda física, porque es importante la experiencia de compra y la satisfacción sensorial que esta genera. 

Ver más:

Otros artículos exclusivos para suscriptores