Uno de los segmentos que ganó durante la emergencia fue el de las delivery apps gracias a que se convirtieron en aliados para los consumidores en medio del confinamiento.

Cifras a domicilio

La contingencia no hizo mas que potenciar una tendencia que ya era visible. Según un informe publicado por la firma de análisis Allie Market Research el mercado global de las apps de comida a domicilio alcanzó un valor de 3 mil 790 millones de dólares durante 2017 y se espera que para 2023 esta cifra alcance los 16 mil 600 millones de dólares.

“El comercio electrónico y las iniciativas de distribución directo al consumidor son esenciales para la supervivencia. Encontrar nuevas formas innovadoras de relacionarse con los clientes considerando costos y riesgo es indispensable”, desatacó José Luqué, Country Manager de Infor México.

Momento de adaptación

La propuesta existente de estas plataformas cubrió las necesidades del consumidor. No obstante, al tiempo que la epidemia avanzó, las firmas se vieron en la necesidad de modificar su oferta para mantener relevancia y aminorar las quejas que crecieron de manera proporcional.

Ante consumidores cada vez más ágiles en estas plataformas y con exigencias cada vez más puntuales, las quejas comenzaron a ser tan frecuentes como los pedidos.

A decir de las conclusiones de un estudio firmado por Quantico, la saturación del delivery generó un incremento en promedio del 10 por ciento de conversaciones negativas que se tradujeron en una sensación de insatisfacción por parte del cliente.

La intensidad de la demanda de pedidos a domicilio desestabilizó las estructuras de logística de entrega y con ello las experiencias negativas fueron la constante.

La saturación del delivery generó un incremento en promedio del 10 por ciento de conversaciones negativas.

Lo que esta por venir

En palabras de Diana Zorrilla, directora de Quantico México, “este incremento de demanda en los envíos evidentemente iba a generar una saturación y las redes sociales son el canal donde el cliente expresa su frustración e incertidumbre”.

La tendencia no hará más que mantenerse cuando menos por seis meses más, con lo que la primera demanda en la nueva normalidad para las delivery apps será optimizar su propuesta para mejorar la satisfacción del cliente.

De la mano de este desafío, aspectos como la protección de los datos, la disponibilidad del servicio en diversas plataformas así como la diversificación de formas de pago serán elementos a reinventar. 

“Esta pandemia nos desafía a repensarnos y encontrar maneras creativas de seguir avanzando. Necesitamos innovar, abrir la mente a nuevas ideas y diversificar equipos y métodos de trabajo para poder acercarnos a una respuesta positiva a esta crisis y, finalmente, convertirla en una gran oportunidad”, detalló Pablo Azorín, cofundador de BairesDev.

Puede parecer evidente, pero el pequeño gran desafío para las apps de delivery será innovar su oferta, más cuando consideramos que la competencia ya no está dentro del segmento. 

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