En el entorno de competitividad, los clientes están cada vez más informados y comparan múltiples opciones para decidir su compra. Las organizaciones cada vez tienen más ambición respecto a sus clientes, algunas logran “enfocarse” en ellos y otras logran “centrarse”. Según EY, el no realizar una estrategia de customer centric, les está costando a las empresas entre el 12 y el 18 por ciento de la ganancia incrementar por año.
Y es que cabe recordar que el 81 por ciento de los clientes satisfechos repite compra y un 55 por ciento toma sus decisiones de compra basándose en las recomendaciones de otros cliente, indica un estudio de Buljan & Partners.
El customer centric va más allá de brindar un excelente servicio al cliente, significa poner al cliente al centro de las decisiones en la organización:
“Comprender y anticipar verdaderamente las necesidades de los clientes, y utilizar eso para diseñar y ofrecer una experiencia única que satisfaga efectivamente sus necesidades de una manera rentable”, define EY en su Guía “Does customer centricity equal great customer experience?”
Hoy en día, las organizaciones redefinen el centrarse en los productos y en los servicios para poner al centro a los clientes, pero eso no solo tiene impacto en la relación con los clientes, sino en toda la organización; en los procesos, las metodológias y la estructura organizativa.
Customer centric como el centro de la estrategia del eCommerce
En la latente pandemia es común escuchar que algún conocido hizo alguna compra en línea ya sea de productos y/o de servicios. De acuerdo con datos de Statista, el eCommerce alcanzó un valor de 23 mil 181 millones de dólares al cierre del 2021.
Un hecho indiscutible es que el comercio electrónico seguirá creciendo exponencialmente, en el caso de México, Statista señala que el valor de las ventas online para 2024 alcanzará los 24.2 billones de dólares, lo que representaría un incremento del 70 por ciento comparando con tiempos prepandemia.
El mercado mexicano es uno en potencia, ya que durante el primer semestre de 2021 superó el alza promedio de 126 por ciento en América Latina, aseguran datos de Appsflyer.
En esa coyuntura, para Juan Fernando Vélez, Country Manager de Chazki México “contar con una estrategia customer centric para el eCommerce implica repensar todo proceso y toda estructura en una empresa. Es convertir al cliente en el centro de las decisiones corporativas y dirigir todas las acciones hacia la satisfacción de sus necesidades”.
Y añade que radica en la familiarización con todos los puntos de contacto con el cliente, detectar los puntos fuertes y de mejora, y potenciar los canales de escucha activa y retroalimentación cuando los clientes tienen quejas o realizan devoluciones sobre los servicios.
Su aplicación se traduce en mayor lealtad, mayores ventas, mejor adquisición y menor costo de servicio; “de ahí que las empresas que colocan al cliente al centro de sus operaciones son quienes terminan por diferenciarse mejor de la competencia y establecen relaciones duraderas con sus clientes a largo plazo”, puntualiza el Country Manager de Chazki México.
De otra manera, el customer centric cambia la forma en la que las marcas llegan a los consumidores, los conocen y alinean sus productos y servicios para sus necesidades y no se crea un producto y se introduce al mercado.
Los pilares del customer centric en el eCommerce
Para generar valor oportunamente a los clientes hay que conocer sus necesidades y ese debe de ser el foco de la actividad de las empresas y para aplicar la estrategia se deben de tener en cuenta determinados pilares, según el Country Manager de Chazki México.
- Escucha, lectura y comprensión de las necesidades de los clientes, ya que en la sociedad digital la opinión de los clientes tiene un peso absoluto sobre las marcas y es la materia prima con la que se trabaja para mejorar.
“Es necesario que el liderazgo de todos sus componentes gire en torno al cliente, esto quiere decir que hay que conocer y entender al cliente para comprender sus necesidades presentes y futuras, diseñando así una experiencia que sea memorable”, asegura Thinking With You en “Customer centric”.
- Creación de una cultura customer centric al interior de la empresa, los primeros embajadores de las marcas son sus propios empleados y esa fidelidad se verá reflejada en las estrategias que implemente la empresa hacia el exterior.
- Capacitación constante para el involucramiento y conocimiento de todas las partes que llevarán adelante cada procedimiento, tanto líderes como empleados.
- Trazado de objetivos medibles y roadmap para conseguirlos.
- Análisis de resultados con métricas específicas y ajustes para la optimización.
Los beneficios de la aplicación de la estrategia
Para el Country Manager de Chazki México poner el customer centric como estrategia de eCommerce permite conocer las necesidades e inquietudes de los clientes para anticiparse, dar soluciones y construir una relación a largo plazo.
Datos de Apptentive señalan que el 97 por ciento de los consumidores dice que es probable que se vuelvan más leales a una compañía que implementa sus comentarios. Por ello, es necesario priorizar la atención a los comentarios que puedan acercar al negocio con el cliente. “El cliente, al encontrarse contento, importante y escuchado, no siente la necesidad de buscar otra empresa que le provea el mismo producto o servicio, pues la proactividad de una estrategia customer centric le brindará la atención necesaria ante cada inquietud, deseo o demanda que le surja, tomando en cuenta sus sugerencias y opiniones”, menciona el Country Manager de Chazki México.
La estrategia empresarial de alineamiento de productos y/o servicios con las necesidades del consumidor tiene que ser rentable y sostenible en el tiempo para la empresa y su aplicación va de un diseño que, muchas veces, no es visible a corto plazo, pero tiene una mayor rentabilidad a largo plazo.
Vale la pena recordar que un “cliente totalmente satisfecho” aporta 2.6 veces más ingresos que un “cliente algo satisfecho”, asegura InfoQuest.
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