Cuando el cliente no siempre tiene la razón. Uber prohíbe el servicio a una usuaria ¿qué sucedió?

No cabe duda que Uber es una de las compañías que puso de moda el concepto startup y se convirtió en un modelo aspiracional de negocio, esto debido a que rápidamente logró consolidarse como una de las marcas más rentables y con un profundo engagement con los usuarios, lo que la ha llevado a tener presencia en las principales ciudades del mundo.

Sin embargo, desde marzo la empresa no pasa por su mejor momento, si bien, ha tenido a lo largo de su historia etapas difíciles, nunca tan recurrentes como en el último mes y medio; desde el video en el que su CEO, Travis Kalanick insulta a uno de los conductores y se le observa en un aparente estado de ebriedad, pasando por las leyes en Brasil y Dinamarca en las que pondrían en serios aprietos a la app.

Para no variar, esta semana vuelve a ser protagonista de una polémica, pero, todo parece indicar que en este caso no es en un sentido negativo. Esto debido a un video que circula en YouTube en el que se observa a una usuaria que agrede e insulta a uno de los conductores de Uber que realizaba un viaje en la ciudad de Nueva York.

Según diversos reportes de medios estadounidenses, al recibir las agresiones, el conductor le solicita a la pasajera que descienda del auto, pero sólo recibe como respuesta más insultos y amenazas: “Voy a empezar a gritar por la ventana que me has violado” (…) “Fuera de aquí. Regresa a tu país”, son algunas de las frases que dice la usuaria.

Una frase que se escucha mucho en el sector de servicios es que “el cliente siempre tiene la razón”, pero al parecer en esta ocasión Uber dice todo lo contrario “el cliente NO siempre tiene la razón. ¿Por qué?, de acuerdo con Univision y The New York Post, la compañía le retiró el servicio de por vida a la usuaria y se encuentra investigando el incidente.

Uber tiene poco más de diez años en el mercado y sólo durante el primer semestre de 2016 tuvo ingresos por 2 mil 600 millones de dólares, de acuerdo con cifras de Gawker Media. De hecho, es la startup mejor valuada, en 68 mil millones de dólares, superando por mucho a Xiaomi, Didi Chuxing (su rival chino), y Airbnb, entre otras, de acuerdo con datos de Statista. Sin embargo, los escándalos no ayudan mucho a la marca.