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¿Cuáles son las 4 etapas del servicio al cliente?

Respuesta de Narciso Jiménez Martín, Especialista de Marketing

“¿Cuáles son las 4 etapas del servicio al cliente?” apareció originalmente en Quora, un lugar para ganar y compartir conocimiento, y motivar personas a aprender de otros y entender mejor al mundo.

etapas servicio al cliente

El concepto de las etapas del servicio al cliente se basa en la necesidad de controlar y mejorar todo el proceso en el cual una persona o entidad, pasa de ser un cliente potencial, a un cliente fiel, y para eso, se necesita desmenuzar cada una las partes donde el cliente toma contacto con la empresa.

A través de esta metodología, no solo se adquiere una mejor gestión del propio funcionamiento de la empresa a ojos del cliente, sino que además, puedes trabajar en ofrecer un valor añadido y una diferenciación de tu negocio frente a los competidores.

Para ello, definimos las 4 etapas de la siguiente manera:

  1. Primera toma de contacto con la empresa.
  2. Aceptación del servicio y gestión hasta la realización del servicio
  3. Entrega del servicio en cuestión.
  4. Servicio de post venta.

Destacar, que estas etapas podrían segmentarse aún más dependiendo del sector, pero principalmente podríamos abarcar todo el viaje del consumidor en estas 4 subfases.
Para poder explicar con mayor detalle este esquema, vamos a poner de ejemplo un tipo de empresa, en este caso, será una empresa de fontanería, la cual estoy familiarizado y tiene más juego del que aparenta.

Etapa 1 – Primera toma de contacto con la empresa
Esta fase es cuando la persona o entidad, tiene un problema, ya está comparando diferentes negocios y en este caso ha optado por elegir la tuya.
Aquí, ya el tiene suficiente criterio para poder comparar, aunque al final optará con la que mejor “feeling” le dé, es importante el orden con el que el cliente va preguntando a las empresas, porque la que la primera mejor impresión será la ganadora.
Partamos del ejemplo de la fontanería.

Normalmente, un cliente suele llamar al negocio en estos casos, pero imaginemos dos opciones diferentes:
La primera, que el cliente visita el local u oficina. En este caso, las impresiones se basan más en el sentido de la vista y el olor, por ejemplo, que el sitio sea limpio, que haya ejemplo de su servicio en el propio local, que haya una decoración moderna.

Esto da confianza, sobre todo en el sector de la construcción, ya que si ves que el lo tiene bien hecho, pensarás que a ti te hará un trabajo similar.
Otro factor sería que el hecho que de que tenga una persona en la puerta y no hable con el técnico directamente. Esto da mucha confianza, principalmente porque esa persona habla el idioma del cliente, y segundo, por que no te da la sensación de una empresa chapuzera.

Ahora vayamos al segundo caso, el cual el cliente llama por teléfono. Aquí es la voz quién marca el paso, por lo que si se le atiende de manera profesional, se le coge a la primera llamada, y le das una solución en ese momento, tienes mucho ganado.

Para hacer esto, normalmente el técnico y la persona que coge el teléfono son dos personas diferentes, porque el fontanero (en este caso) tiene que estar a otra cosa y se preocupa mucho menos por los detalles de querer caerle bien al cliente.
Cuando finalice este proceso, el cliente tiene una opinión de ti, ahora falta verificarla.

Etapa 2 – Elaboración del presupuesto y gestión hasta la realización del servicio
En el caso de que los precios no estén prefijados, lo más habitual es que requieras de la información del cliente para la elaboración de un presupuesto y poner un precio.
Esta fase es muy importante, porque puede ser una oportunidad para todos.
La vamos a subdividir en dos partes: Adquisición de la información y presentación del presupuesto.
Puedes hacer 3 cosas en la etapa de adquisición de información.
A) Hacer la visita. Si el trabajo es pequeño no es rentable, pero da mucha confianza y puedes ver los posibles problemas.
B) Una videollamada. En este sector es plausible para ver por encima que problema puede ser y hacer una estimación. Si es algo pequeño puede ser interesante porque el cliente puede estar hasta más contento por no perder una mañana.
C) Fiarte de lo que el cliente te dice y decir un precio según lo que te diga. Esto normalmente da problemas porque si dices un precio y luego lo cambias, es un conflicto con el cliente.
Ahora hablemos de la segunda parte, la elaboración del presupuesto.
Un presupuesto es al final la promesa de lo que tu le vas a hacer el cliente, así como de lo que el cliente creerá que le harás. Aquí suele ser donde también se añaden las condiciones de compra, que pueden ser tu garantía en un futuro, como método de pago, plazos…
Por tanto, por mi experiencia, detallar todo es un problema porque el cliente te puede negociar hasta el precio de un tornillo, aparte, de que le estás dando juego para que solo se fije en el precio, y si uno quiere ganar dinero tiene también que vender calidad de servicio.
Así que una solución es presentar un presupuesto bonito, con unas condiciones de venta claras y con un desglose por agrupaciones, así, a ti no te cuesta mucho tiempo elaborarlo y el cliente entiende lo que se hace.

Tampoco te pongas muy técnico, muchos clientes no entederán ciertos conceptos, por lo que si lo añades, definelo brevemente.
Un ejemplo tonto en el sector de la fontanería es tanto transportar los sanitarios para arriba, como bajar los escombros generados. Esto es algo que el cliente sobre entiende, pero que el cliente no valora.

Es una buena oportunidad para que hagas valer tu trabajo, añadiendolo claramente y que el cliente se imagine el “curro” que es.
Cuando todo esté realizado, toca la parte de presentarlo. El cliente lo quiere todo para ayer, pero luego no decide hoy, por lo que tampoco obsesionarse con hacerlo en 24 horas (Como siempre, en este sector, puede variar en otro).

Etapa 3 – Entrega del servicio en cuestión
Es otra parte importante, aunque no le daría tanta a menos que seas un servicio de tipo turismo, como un alojamiento, un teatro, un servicio de fisioterapia…
Esto es, porque está más que demostrado que la gente suele recordar el principio y el final de una experiencia, pero no el medio.
Esto significa que lo importante es como acaba. Si le solucionas el problema ya está resuelto.
Aparte, no le doy tanta importancia por el hecho de que para el cliente, sobre entiende que “todos los negocios resuelven su problema”, así que la diferenciación está más en el antes y en el después que en el durante.
Un cliente no entiende la diferencia de que le hagas un buen trabajo o uno malo, mientras funcione. No son técnicos en el tema, ni tampoco lo serán.
En este caso, lo mejor es ser profesional, cumplir con el calendario que le dijiste, haber buena comunicación con el cliente diciendo los problemas, pero destacando las soluciones, y evitar a toda costa que haya más sobre precio por cosas raras (Aunque esto, es inevitable).

Etapa 4 – Servicio postventa
Esta etapa me gusta mucho, porque en todos los sectores me parece igual de importante y es importante, aparte de aprovechable.
Una vez alguien me dijo: “Cuando te compran, ya no te llaman más, sin embargo para venderte, no paran de molestar”.
¡Es completamente cierto! ¿Te han hecho alguna vez un masaje y te ha llamado el fisio diciendo que tal estás? o un implante dental y te ha dicho como vas.
Es algo que quizás sea tonto por falta de costumbre, pero al final somos humanos y a todos nos gustan de que se preocupen por nosotros.
Por lo que esta etapa es sencilla, dejar que pase un tiempo (2 o 3 semanas) para preguntar qué tal ha ido el servicio.

Esto sirve para 3 cosas:
A) Consigues feedback y puedes encontrar oportunidades de mejora o solventar problemas en el proceso. No quiero decir que le hagáis una encuesta de 100 preguntas, pero 3 preguntas sencillas pueden darte una idea tipo: “Mejorarías algo”, “Del 1 al 5 que tal el servicio”, “¿Qué tal ha ido?¿Algún problema?
B) Puedes conseguir una reseña. Ya sea en Google My Business o en cualquier otra plataforma. Claro está siempre que diga algo positivo.
C) Retención del cliente. Le has gustado, le has dado lo que quiere y además lo cuidas ¿Por qué conocer a una empresa con lo que eso conlleva?. Eso sí, parto de la base de que el cliente se te ha quedado por algo más que precio, ya que como bien dice el refrán: “El quien ganas por precio, lo pierdes por precio”.
¡Espero que haya sido útil esta respuesta! La idea es ver más allá del típico “Capta, vende y fideliza”, y profundizar sobre el significado de cada una de esas palabras.

Esta pregunta apareció en Quora.

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