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¿Crisis reputacional en Relaciones Públicas?, ¡Cómo afrontarla!

El director general The CloseUp Company explicó que medir relaciones públicas por volumen de personas no es el mejor indicador.
  • La saturación de información que existe ha afectado a las empresas que trabajan en la industria de RP.

  • Las agencias de RP tienen que enfocarse en conectar con conversaciones empáticas con su audiencia.

  • Las empresas que se dedican al RP tienen que comenzar a medir mejor su éxito con “percepción” y “credibilidad”.

La principal labor de la industria de las relaciones públicas es cuidar la reputación de sus clientes; pero, irónicamente, este sector vive sus propios retos de reputación por un exceso de contenido que existe en todo el mundo. Clientes y agencias dedicadas a la comunicación sortean una atmósfera bastante contaminada por una sobresaturación de mensajes, en la que cada vez es más complicado destacar.

El riesgo reputacional de las relaciones públicas no se percibe entre la industria con los clientes; sino en el contacto de las agencias con distintas audiencias, porque ahí llega el verdadero reto de entablar conversación, cuando las personas ya están saturadas.

Como muestra: desde tiempos pasados los medios de comunicación han sido el principal complemento de las relaciones públicas, pero actualmente, existe una ruptura entre periodistas y publirrelacionistas, porque actualmente todas las agencias hablan al mismo tiempo a los medios para decir: “Yo tengo información importante que debería ser publicada”.

Algo parecido sucede con las estrategias en redes sociales; la expansión del entorno digital ha desvirtuado el objetivo de relacionarse con las personas. De hecho, si bien el internet pudiera ser una manera más rápida y fácil de conectar, en muchos casos las herramientas digitales solo han saturado de información a las personas con cualquier tipo de contenido que no tiene un objetivo concreto.

Y en el caso de los influencers, parte de la relación se ha convertido en generar “intercambios” por un poco de contenido para la marca, o directamente pautar de forma agresiva con el objetivo de tener alcance, sin realmente construir una relación duradera entre el cliente, el influencer y sus seguidores.

Por ello, el sector de los publirrelacionistas debe enfrentar una transición rápida, reinventarse y proponer una reconfiguración sobre la forma de hacer comunicación, donde se pueda entender claramente qué son las relaciones públicas y generar campañas de relacionamiento con las audiencias, sin perder el objetivo de “conectar con las personas”.

Para Miguel Ángel Zapata, director general de The CloseUp Company, esa saturación ha afectado principalmente a los clientes y a las empresas que trabajan en la industria de las relaciones públicas, porque las audiencias pierden el interés de escuchar; quieren saber cada vez menos del todo y concentrarse solo en aquellos que aportan información de valor.

“El objetivo de las relaciones publicas tiene que lograr conexiones reales con las personas, conexiones francas, auténticas, no solamente mandar mensajes. No solo saturar a las personas con información y contenido, sino tratar de lograr conexiones cercanas con las personas”, indicó el directivo.

Ante eso Zapata explicó que la industria de las relaciones públicas tiene que hacer una transición que le permita lograr un nivel de conversación con las audiencias y tener éxito, sin compararla con otras actividades del marketing, que tienen una evolución distinta.

Por ejemplo, “la publicidad te permite dar saltos cuantitativos de personas a las que llegas con una campaña, mientras que en relaciones públicas se generan saltos cualitativos de conversación”, agregó.

El directivo recomienda que: “siempre que se ejecute una campaña de relaciones públicas, el resultado debe ser “relaciones públicas”, es decir: entablar relaciones de conexión con la audiencia, que sean únicas, cercanas, auténticas y transparentes”.

Las relaciones públicas tienen un papel importante dentro de todo el mix de marketing; no compiten con el alcance de la publicidad, pero convergen y contribuyen de forma distinta en cuidar la percepción y reputación de las marcas con sus audiencias, por eso deben establecerse niveles de conversación, que te permiten conectar con las personas.

“Los directores y gerentes responsables de las áreas de Comunicación Corporativa no deberían de preocuparse por crear campañas de PR para llegar a millones de personas; es más relevante llegar a personas clave y que esas personas tengan una conexión auténtica de lo que son sus empresas. Me interesa establecer un diálogo, una narrativa que destaque por sus atributos y establecer un nivel de conversación interesante”, agregó.

En ese mismo orden, el directivo de The CloseUp Company, indicó que las agencias de PR hoy día deben tener un panorama más claro del entorno político, económico, social y cultural, antes de proponer una estrategia, porque ahí es donde abundan los detalles del mensaje que transmiten las empresas.

A la sociedad importan temas como la ética y el gobierno corporativo, la contribución social y el cuidado del medioambiente; la generación de empleos, la inclusión, la equidad de género, la diversidad, la sostenibilidad. Esos temas son importantes para las personas, por lo que una forma de conectar a las empresas con su audiencia es hablar de lo que verdaderamente importa, de forma empática.

“Lo más importante es establecer diálogos de comunicación con tu audiencia en temas que sean relevantes para las personas, para que ellos quieran conversar contigo; por eso, muchas marcas, cuando comunican, tratan de decir sus valores, sus empatías y creencias”, detalló.

Finalmente, sostuvo que otra manera importante para salir de estos riesgos reputacionales de las relaciones públicas es comenzar a medir mejor el éxito con “percepción” y “credibilidad” en la empatía con su audiencia.

“Medir a las relaciones públicas por volumen de personas impactadas no es el mejor indicador. Las relaciones públicas no establecen el total de personas a las que llegas, sino la reputación que tienes con ellas”, puntualizó.

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