• Se estima que el 65% de los consumidores quiere que las empresas con las que hacen negocios mejoren la experiencia digital.

• El 42% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un hackeo que expuso los datos de los clientes.

• El 89 % de las empresas, considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

La experiencia del cliente es un tema muy recurrente para todas las marcas y es que no solo es vender un buen producto o servicio, ya que la atención y la innovación que se tenga a la hora de resolver un problema del consumidor es importante. De acuerdo a una investigación de la empresa fintech Broadridge Financial Solutions Inc., resaltan que más del 69 por ciento de los consumidores desean que los minoristas mejoren su experiencia de cliente.

Se puede definir la experiencia al cliente como, todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, pasando por cada punto intermedio a los que pasa el cliente. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca.

En ese sentido, especialistas detallan que los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas, y quieren que las empresas a las que compran los conozcan y los respeten. Ante eso, la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo de las marcas hoy en día, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias pensadas en este sector puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

Consumidores quieren una mejor experiencia de cliente

Con datos de una investigación publicada recientemente por la empresa fintech Broadridge Financial Solutions Inc., destaca que más del 69 por ciento, de los consumidores desean que los minoristas mejoren su experiencia de cliente, un gran salto desde el 35 por ciento en 2019 y casi el mismo número, el 61 por ciento, juzga la innovación de un minorista con base en sus comunicaciones.

Asimismo, la quinta encuesta anual de CX e Insights del Consumidor de Comunicaciones, refiere que los consumidores prefieren un 43 por ciento facilitar la navegación de los detalles de la cuenta en línea, y otro 43 por ciento prefiere una buena comunicación claramente. Permitiendo que los clientes seleccionen cómo desean recibir las comunicaciones un 25 por ciento.

La investigación destaca las diversas formas para que las empresas prioricen cada aspecto de CX y comunicaciones, ya que más de la mitad de los consumidores, que equivale un 54 por ciento, han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala personalización de la experiencia.

Según los datos de la encuesta, el número es mayor para la Generación Z ocupando un 63 por ciento, en comparación con los Boomers con un 45 por ciento.

La encuesta indica que para mejorar la experiencia digital, el 74 por ciento de los consumidores prefiere recibir un resumen más personalizado que proporcione una actualización sobre el rendimiento relacionado con sus objetivos, actividades clave, recomendaciones y enlaces relevantes.

Tomando datos de años pasados, la nueva investigación destacó que esto ha aumentado en un 13 por ciento desde 2021. Por lo que el estudio revela que si las empresas hicieran las experiencias digitales más atractivas, el 82 por ciento de los consumidores optaría por la opción sin papel, un aumento del 11 por ciento con respecto a 2022.

Y es así, como la experiencia al cliente puede ser una buena opción para que las compañías generen mejores proyectos, con lo que los consumidores se sientan bien con esas características que están actualmente en el mundo.

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