Las apps de movilidad como Uber, Easy Taxi o Cabify atraviesan por un momento de luces y sombras. Aunque se tratan de uno de los servicios con mayor demanda en la actualidad, también hablamos de plataformas que han atravesado problemas legales y de promesas incumplidas.

Una mirada al mercado mexicano calara el panorama al respecto. Proyecciones entregadas por eMarketer, indican que después de China (51 por ciento), Mexico se ubica como el segundo país a nivel mundial con el mayor porcentaje de la población que utiliza aplicaciones para transportarse. De acuerdo con la fuente, el 46 por ciento de los mexicanos utiliza al menos una de aplicación de esta naturaleza, cifra que lo ubica por encima de Rusia (38 por ciento) y lejos de Estados Unidos (30 por ciento).

No obstante, estas opciones de crecimiento se han visto mermadas por diferentes situaciones en donde la regulación de estas plataformas así como las garantías entregadas a sus usuarios son hasta el momento, temas centrales. Algunos casos de poca seguridad en los viajes, cobros indebidos y tarifas poco claras, entre otras cosa, han dejado en claro que estas plataformas atraviesan por una crisis ante los usuarios y las autoridades.

Así, recientemente, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emitió una sanción para Uber, Easy Taxi y Cabify por un total de 6.4 millones de pesos por utilizar cláusulas abusivas y publicidad engañosa.

Las acciones de estas empresas por mejorar su imagen y reducir los impactos negativos en su reputación han sido diversas; sin embargo, ante la exigencia de los consumidores actuales no basta con emitir nuevas normas y términos de uso o desarrollar nuevas funciones que busquen cubrir las necesidades expresas por los clientes. La necesidad premia a hechos tangibles para el consumidor mediante el servicio y producto que recibe.

Un conductor honesto y una gran estrategia de RP

Aunque podría sonar complejo, es cierto que las oportunidades para las marcas en dicha materia son amplias. Basta con que las marcas las identifiquen y capitalicen de la manera correcta.

Un ejemplo al respecto es lo que ahora mismo sucede en Colombia de la mano de un conductor de Cabify. En aquel mercado, un colaborador del mencionado servicio de transporte encontró en su vehículo un maletín con 5 mil dólares (equivalentes a cerca de 15 millones de pesos colombianos) y ahora de, de la mano de la compañía busca al dueño para devolverlo junto a algunos objetos personales también olvidados durante el viaje.

El hecho sucedió el pasado 6 de agosto y desde entonces se mantienen los esfuerzos por localizar al cliente que perdió una suma nada menor de dinero. 

La marca ha reconocido la oportunidad para demostrar el compromiso que tiene con sus clientes y ahora, mediante un comunicado de prensa, ha expresado que mantiene esfuerzos para solucionar la peculiar situación.

Los hallazgos de una reciente investigación de GfK, refieren al respecto que apostar por comunicar y demostrar valores como la confianza (87 por ciento), transparencia(73 por ciento) y respeto por los consumidores (67 por ciento) es vital para generar conexiones reales con los consumidores.

“Tanto nuestro equipo de trabajo, como el socio conductor que realizó dicho trayecto, nos mantenemos con el firme compromiso por hacer pronta entrega del maletín, el dinero y los objetos personales a su dueño”, afirmó el director de operaciones de Cabify en Colombia, Alejandro Murillo, citado el comunicado de su despacho.

De acuerdo con información de la propia compañía, Cabify ha llamado al propietario del valioso maletín en reiteradas ocasiones y le ha enviado varios correos al usuario; no obstante, la respuesta ha sido nula hasta el momento.

En este sentido el comunicado detalla que el conductor llamó más de diez veces al usuario, que no contestó, por lo que al día siguiente llevó el maletín a las instalaciones de la compañía para la cual labora.

El comunicado cierra indicado que “agradeceremos cualquier información que nos ponga en contexto y ayude a ubicar pronto al usuario”.

Un simple comunicado puede servir a la marca para mejorar su imagen, estrategia que tiene mayor impacto cuando consideramos el tema que trata: Resalta la buena voluntad, compromiso y honestidad de su conductor, valores que de manera casi inmediata se relacionarán con la marca.