Una de las grandes enseñanzas que la pandemia de coronavirus ha dejado en comunicaicón, ha sido el tener equipos preparados a trabajar en medio de la emergencia, que planteó una nueva realidad a consumidores y el comercio.

Rubén Ortega, socio director de Cuadrante Estrategia y Comunicación, reconoce que lo más importante para mantener una buena reputación online en momentos de contingencia, es que “la reputación digital se debe gestionar como un elemento complementario, siguiendo los mismos ‘old good principles’ que han aplicado para la reputación offline, además de los específicos para el mundo online y los que dicta la contingencia”.

Rubén Ortega, socio director de Cuadrante Estrategia y Comunicación

Entre los principios que Ortega reconoce se encuentran el mostrar sensibilidad, el ser congruentes y el mantener una consistencia, necesarias ahora que la atención del consumidor ha migrado en gran volumen a digital, tal como lo demuestra un estudio conducido por el Departamento de Investigación de Merca2.0. Los datos advierten que ante la contingencia el ocio del consumidor se centró en un 77 por ciento en el consumo de videos en streaming y solo un 31 por ciento en TV de paga y 7.5 por ciento en TV abierta.

Insights, clave en la reputación

En un estudio de Wuderman Thompson se encontró que entre el 15 de noviembre y el 31 de marzo, se realizaron en México más de 978 mil menciones en redes sociales, sobre el COVID-19, más de 766 mil publicaciones y a partir de marzo es que la preocupación de las personas se incrementó en redes sociales.

Fernando Angulo, head of communications de SEMrush, reconoce que ante la preocupación por la propagación y el impacto de la pandemia de coronavirus, las empresas se ven obligadas a responder al incremento en la comunicación online.

“Una buena reputación digital es resultado de un enfoque multidisciplinario”,

Rubén Ortega, socio director de Cuadrante Estrategia y Comunicación.

“Este coronavirus es una catástrofe total para muchas industrias y los daños finales aún no han sido contabilizados. Este es el momento clave para que una marca se solidarice mucho más (…) estar cerca del usuario de una manera profesional, empática y sobre todo muy humana, que son las bases de una estrategia de reputación online efectiva”, explica.

Si bien la empatía con el consumidor ha sido el secreto del activismo de muchas marcas, por el efecto social de sus medidas, una pauta que no podemos omitir es la que tiene que ver con la calidad en la comunicación, pues el peso de esta es indiscutible en estos momentos.

“Los usuarios tienen una gran educación en consumo de medios, por lo cual las propuestas de las marcas deben ser genuinas y sustentables, perseguir un verdadero objetivo de dar un aporte a la sociedad en el actual contexto de pandemia (…) Así se realiza una mejora concreta en la situación y, por otra parte, agregamos capital simbólico y valor al producto y la empresa”, asegura Máximo Paz, director de Marketing y Ventas de MarketCross.

Esta opinión es complementada por Ana Sordo, marketing team manager de Latinoamérica e Iberoamérica de HubSpot, al reconocer que es importante que las empresas tengan mucho cuidado en sus estrategias de marketing o comunicación, evitando a toda costa sacar ventaja.

La reputación online no es otra materia que disciplina en las tareas de comunicación que llevan a cabo las marcas, pues en la medida en que estén organizadas, su preparación ante eventos que surgen de manera sorpresiva, como la contingencia por la pandemia de coronavirus, se vuelve en el camino más seguro para hacer activismo en contra de este tipo de fenómenos.

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