Si algo es seguro, es que si tu marca entra a la dinámica de las redes sociales más de una vez intenten trollearla y es que aunque suene terrible ninguna persona o marca está a salvo de esos individuos que intentan ponerte en situaciones complicadas.
Sabemos que como marca es necesario que atiendas lo que se dice sobre tu reputación. Muchas veces las redes sociales son también un foro que te permite identificar opiniones sobre tu compañía, lo cual da pie para identificar focos rojos o zonas de oportunidad.
De acuerdo a un estudio de la Asociación Mexicana de Internet, en México hay 53.9 millones de usuarios de internet, de los cuales el 85 por ciento usa internet. Es importante que las compañías mantengan un criterio abierto hacia el internet pues este no es un nicho de troles pero tampoco es un lugar amistoso en el que se puede ir con calma.
Es mejor superar la discusión de si las redes sociales son malas o buenas para las marcas, hay que estar del otro lado de las cosas, ya lo decía Lorca, es necesario ser el espíritu que ronda el otra lado de las cosas. No hay que categorizar entre bien o mal, sino que hay que tratar de entenderlas. Las rede sociales tienen como naturaleza el interactuar e intercambiar información. Es normal que algún usuario quiera sacar provecho de eso.
La duda que salta es ¿qué hacer cuando nuestra empresa está siendo atacada? De acuerdo al consultor de marketing, Nicola Origgi, de 100 cibernautas, 90 no hablarán de tu marca. Pero de los 10 restantes que sí hablarán, 9 será para decir algo malo.
No alimentar a los Troll
Así como en las leyendas de la edad media, lo importante es no alimentar a los Troll. En esta situación no se contestar cualquier cosa, porque literal todo puede ser usado en nuestra contra. Siempre hay que mantenerse calmados y no responder con más agresiones.
Debes ser más rápido que ellos
Para frenar este tipo de comentarios es necesario dar una respuesta rápida y coherente con los principios de la empresa. Lo peor que se puede hacer es esperar y dejar que el tiempo corra. Esto puede traer dos escenarios. El primero es que al infierno le salgan más llamas y se intensifiquen los ataques y el segundo es que aquel primer circulo del infierno se convierta de pronto en un descenso hasta el quinto círculo. Pero ninguno de estos escenarios puede terminar en calma.
No eliminar comentarios
Una cosa que debe estar prohibida es borrar los comentarios. Si esto se hace puede que se aviva más el trolleo. Es normal limpiar los comentarios y hacer como que no pasó nada, pero cuando se borran comentarios es seguro que alguien más ya haya hecho captura de pantalla y tu acto de eliminar un mal comentario termine en censura y cerrazón. Es mejor mantener los comentarios sin importar si estos son groseros.
Aceptar errores
Si tu marca ha cometido un error es mejor declararse culpables. Aceptar los errores propios y aclarar cómo ocurrió tal error. En lugar de reaccionar iracundos, debemos tener asumir lo cometido. Emitir un comunicado puede ser la respuesta más viable y siempre aceptar un error puede abrir la puerta a un proceso de humanización para tu empresa.
Por último también es recomendable que uses herramientas para monitorear a tu marca. Apps gratuitas que te pueden permitir mapear los comentarios de diferentes redes sociales, sin importar si son negativos o positivos. Te dejamos algunas aplicaciones para que puedas saber las inquietudes que se concentran en tu auditorio.
- TweetDeck
- Hootsuite
- AnaliticPRO
- Octosync
