La experiencia del usuario es el siguiente gran aspecto que las marcas buscan conquistar. Proyecciones entregadas por Econsultancy, indican que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).

Esto deja en claro la importancia de dicha arista así como el presupuesto que la misma absorbe del plan de marketing.

Y auquel el 86 por ciento de los líderes empresariales a nivel mundial coincide en que la experiencia del cliente es vital para alcanzar el éxito, lo cierto es que son pocas las empresas que en realidad logran capitalizar estos esfuerzos a favor de su plan de negocios.

Un terreno difícil de dominar

Hallazgos del estudio The consumer conversation realizado por IBM indica que aún cuando el 80 por ciento de las organizaciones dice tener una visión completa y cada vez más detallada de cada uno de sus clientes, sólo el 22 por ciento de los consumidores perciben que son tratados como individuos por sus marcas.

Más preocupante es reconocer que el 81 por ciento de las empresas afirma que sus programas destinados a mejorar la experiencia del cliente no habían logrado resultados satisfactorios, de acuerdo con una encuesta realizada por Avaya.

Si las inversiones en la optimización de la experiencia del cliente se mantienen a la alza así como la conciencia sobre la importancia de este elemento para mejorar la poción en el mercado, ¿cómo explicar que sólo el 19 por ciento de los esfuerzos en la materia son efectivos?

En términos generales, una de las razones es la errónea concepción que todavía premia a lo largo y ancho de la industria sobre este tipo de acciones, en donde conceptos como el contexto y las nuevas tecnologías aún o encontrar un lugar certero.

4 claves a considerar

La complejidad toma otras dimensiones en el terreno digital, en donde todo parece ser permisible pero todo pasa por un criterio mucho más complejo, en donde el menor error será castigado con rigor por el usuario.

Con esto en mente, desde Vector ITC Group comparten cuatro claves para optimizar la experiencia de usuario durante 2019:

Contextualización y virtualización

Una de las dinámicas que premia en digital es que todo debe de ser visto en contexto y desde un status conectado. En consecuencia, para adaptar las experiencias del usuario en este entorno, las empresas deberán crear una interacción adaptada a cada contexto para que cumpla una función u objetivo, cada vez más personalizadas.

Storytelling

Ha esta hipercontextualización se suma la concepción de estrategias multidispositvo, en donde será crucial transmitir historias no solo adaptado sino que logren conectar de manera emocional con el consumidor.

El storytelling permite crear experiencia desde el contenido, en donde jugar con herramientas de realidad aumentada y vital así como interfaces dinámicos será un acierto.

Anticipatory Design

La personalización que se puede conseguir mediante el uso de herramientas de inteligencia artificial es fundamental para mejorar el engagement con las audiencias y, en este sentido, destaca prestar atención a lo que se conoce como el Anticipatory Design, que no es otra cosa que utilizar el conocimiento de los gusto y necesidades de las audiencias meta para desarrollar una experiencia única, a su medida.

Artificial Design Intelligence

Como ya se mencionó anteriormente las herramientas de inteligencia artificial permiten construir de manera automática experiencias personalizadas de navegación e interacción a través de algoritmos, ofreciendo al usuario algo con lo que se siente identificado y que para la marca representa mejores garantías de conexión.