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Citibanamex tiene un problema y es no una falla en sus sistemas: La marca se olvida de sus clientes y un tweet masivo lo demuestra 

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A un día de la falla masiva, Citibanamex emitió un mensaje genérico para todos los clientes que reportaron problemas, hecho que demuestra la poca estrategia de personalización que posee la marca.

Durante el fin de semana, Citibanamex se mantuvo en el ojo del huracán luego de que diversos cuentahabientes denunciaron en redes sociales fallas con el pago y uso de sus tarjetas de débito. De esta manera, bajo el hashtag #Banamex, las quejas de los clientes no se hicieron esperar.

La tarde del domingo, la tendencia #Banamex sumaba un total de 3 millones 186 mil 883 impresiones así como más de 605 mil 084 cuentas alcanzadas de acuerdo con mediciones de Tweetreach.

La marca se pronunció casi de inmediato y mediante un mensaje en su cuenta oficial, indicó a sus clientes que ya se encontraba solucionado la falla, al tiempo que ofreció disculpas por los inconvenientes ocasionados.

De igual manera, mediante un mensaje enviado a la redacción de Merca2.0, la institución bancaria  aclaró que : “Citibanamex informa que ya se solucionaron las intermitencias generadas el día de hoy en algunos de nuestros servicios de débito. Estamos operando con normalidad. Asimismo, informamos que nuestras tarjetas de crédito operaron sin intermitencia alguna durante el día. Lamentamos los inconvenientes causados en las operaciones de nuestros clientes”.

Aunque el problema paree resulto y a pesar de que ahora se sabe que este problema, según un comunicado del Banco de México, precisó que se trata de 20 grupos financieros inmersos en este sistema los que presentan lentitud en transferencias electrónicas, problema que podría persistir durante dos semanas más, Citibanamex parece tener un problema mayor que de no ser atendido podría afectar la relación a largo plazo de la marca con sus clientes.

A un día de la falla masiva, el banco emitió un mensaje genérico para todos los clientes que reportaron problemas.

Las quejas de los usuarios fueron respondidas por el mismo mensaje: “Hola buenos días, lamentamos los inconvenientes causados y entendemos tu molestia. Te invitamos intentar utilizar nuevamente tu tarjeta. De antemano te solicitamos nuevamente una disculpa y te deseamos un buen día. –MR”.

Si bien las respuestas automatizadas y genéricas son comunes entre las marcas, en más de una ocasión se ha demostrado que esto no es una opción que cumpla las exceptivas del consumidor y menos dentro de un entorno hostil como el que se generó alrededor de Citibanamex el fin de semana.

De hecho, este mensaje masivo llegó a personas que no necesariamente son clientes de la firma; bastaba con hacer una referencia a la marca para ser recibir la respuesta de la marca.

El hecho evidencia un problema mayor para la marca que la falla masiva en sus sistemas. Citibanamex olvidó entregar a sus clientes aquello que ahora no sólo piden, sino que exigen a sus firmas y más cuando estas tienen que ver con la entrega de servicios: propuestas personalizadas.

Hallazgos del estudio The consumer conversation realizado por IBM indica que aún cuando el 80 por ciento de las organizaciones dice tener una visión completa y cada vez más detallada de cada uno de sus clientes, sólo el 22 por ciento de los consumidores perciben que son tratados como individuos por sus marcas.

Esto deriva en una mala experiencia al cliente, que en términos de negocio representa importantes pérdidas. Datos de Accenture Interactive, indican que cuatro de cada 10 consumidores cambiaron de compañía por una mala experiencia. Esto, a su vez, le costó a las compañías un estimado de 756 mil millones de dólares. el año pasado.

Para Citibanamex cubrir esta necesidad debería ser un tema prioritario, si consideramos que dicha marca es la que pero calificada está dentro del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) con una puntuación de 3.31 en una escala del 1 al 10.

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