Chatbots: ¿un futuro prometedor en marketing?

Inteligencia artificial

Dentro de las dinámicas de interacción y comunicación de las audiencias, las aplicaciones de mensajería instantánea o de chats cobran cada vez mayor protagonismo.

Tan sólo para darnos una idea, basta con recordar los números de crecimiento para este tipo de plataformas que publica Statista. De esta manera, los datos indican que, durante el primer cuarto de 2015, Line registró una tasa de incremento en usuarios que alcanzó el 57 por ciento, seguida por Facebook Messenger con 53 por ciento, Snapchat con 45 por ciento y Whatsapp con 37 por ciento.

La expansión y rápida adopción de estas plataformas de interacción social figuran para las marcas como nuevas ventanas para mantenerse en contacto con los consumidores desde un canal nuevo que supone terrenos innovadores a favor de la comunicación.

Para Alfonso Bribiesca, fundador de Vexilo, está claro es que estamos ante un mercado en expansión y que, gracias a estas plataformas, se están produciendo cambios importantes en nuestra forma de comunicación. El uso de estas herramientas de comunicación supone nuevos retos y nuevas formas de poder hacer publicidad, generando incluso experiencias digitales de valor para los usuarios”.

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Así, se trata de plataformas que prometen funcionar como herramientas de mercadotecnia y publicidad de alto valor para conectar con el consumidor desde espacios más íntimos e inmediatos, que por ahora deben ser tratados con cautela so se considera que son espacios explorados al mínimo como recursos de comunicación entre marcas y consumidores.

A decir de Enrique Culebro, director general de Central Media, “es una oportunidad que debe evaluarse con cuidado. Aún existen muchos temas de privacidad y seguridad que no están superados. Cualquier iniciativa actual presenta muchos riesgos regulatorios”.

Sin embargo, como respuesta a estas preocupación, cada vez son más las plataformas relacionadas con servicios de esta naturaleza los que apuestan por ofrecer a las marcas más opciones para capitalizar el interés que las audiencias tienen en aplicaciones de interacción inmediata.

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Es una oportunidad que debe evaluarse con cuidado.

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Un ejemplo fue el anunció hecho por Mark Zuckerberg sobre la integración de bots al funcionamiento de Facebook Messenger, los cuales podrán ser utilizados por la empresas para agilizar sus estrategias de atención al cliente, en donde la integración de este tipo de tecnologíaa -relacionada con inteligencia artificial- cumpliría funciones similares a las de un software CRM (Customer Relationship Management).

Entonces, ¿sería posible afirmar que los chatbots serán clave en la relación de las marcas y consumidores?

Si bien la automatización de las respuestas al cliente a través de un bot capaz de aprender de la experiencia y hábitos de navegación del usuarios -forma en la que se espera que estos recursos funcionen en Facebook Messenger- puede ser una gran ventaja para las marcas, es cierto que frente a la demanda de personalización de los consumidores, una atención al cliente de esta naturaleza podría ganar puntos en cuanto a rapidez, pero perder otros tantos en cuanto a experiencia de usuario se refiere.

Recordemos que, tal como lo indican desde Echo Mahaged Services, cuando de resolver inquietudes se trata, el 53 por ciento de las personas prefieren hablar cara a cara o ponerse en contacto vía telefónica con un empleado de la marca, al considerar que esta es la forma más eficiente para solucionar sus problemas.

Definir el camino y éxito que los bots en aplicaciones de mensajería instantánea tendrán en el futuro inmediato es un paso arriesgado, si se considera que se trata de tecnología que se encuentra en pleno de desarrollo y proceso exploración.

No obstante, es fundamenta desde ahora tener en mente tanto sus pros como sus contras, porque como lo menciona Marta Mejía, directora general de Zimat Consultores, “si bien nunca se va a sustituir el poder de la atención personal al consumidor, hoy es fundamental mantener información relevante a la mano y a la disposición del consumidor, tanto directamente, como a través de foros y medios digitales”.