La digitalización del sistema financiero ha transformado radicalmente la forma en que los usuarios interactúan con los bancos. Ahora BBVA ha anunciado la cancelación de un servicio bancario para todos sus clientes.
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en México el 68 por ciento de los adultos con cuenta bancaria ya utilizan aplicaciones móviles o plataformas web para realizar transacciones, lo que representa un incremento de más del 20 por ciento en los últimos cinco años. Este crecimiento ha sido impulsado por factores como el aumento en la penetración de smartphones —que supera el 92 por ciento en la población adulta urbana— y la mayor cobertura de internet móvil, que alcanza al 78 por ciento del territorio nacional.
BBVA elimina este servicio
BBVA México da un paso firme hacia la digitalización de la atención a clientes al eliminar la tradicional marcación por tonos, conocida como Respuesta de Voz Interactiva (IVR), para dar paso a “Blue”, un asistente virtual basado en Inteligencia Artificial Generativa (IAG) que promete agilizar los procesos y reducir los tiempos de espera.
La decisión refleja la tendencia creciente de la banca hacia la automatización inteligente. De acuerdo con un estudio de la consultora Deloitte, los clientes que interactúan con asistentes virtuales reportan hasta un 40 por ciento menos de tiempo de espera en comparación con los sistemas tradicionales de call center, lo que mejora la experiencia del usuario y optimiza los recursos del banco.
El asistente está disponible directamente desde la sección de ayuda de la app BBVA México. El proceso es sencillo y rápido: el usuario selecciona “Línea BBVA” en la app, que automáticamente realiza la llamada al contact center, donde el cliente ya está identificado y autenticado. Al contestar, Blue pregunta: “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y en aproximadamente 30 segundos dirige al usuario a la solución adecuada.
Para los clientes que no puedan usar la app, BBVA implementará en agosto y septiembre un mecanismo simplificado de identificación. Este valida la llamada con el número de origen y solicita únicamente dos datos: la fecha de nacimiento y los últimos dos dígitos del NIP, tras lo cual el asistente virtual atiende directamente al cliente.
Según BBVA, esta innovación no solo reduce la espera, sino que también mejora la seguridad y personaliza la atención al cliente. “Con Blue, buscamos transformar la experiencia bancaria, haciendo que cada interacción sea más rápida, segura y efectiva”, aseguró un portavoz del banco.
El cambio a la inteligencia artificial en la atención a clientes también refleja un movimiento global en el sector financiero. Un informe de Capgemini de 2024 indica que los bancos que implementan soluciones de IA generativa pueden reducir los costos operativos hasta en un 20 por ciento, mientras incrementan la satisfacción del cliente.
Con la adopción de Blue, BBVA México no solo moderniza su servicio, sino que también se alinea con las expectativas de una generación digital que prioriza la inmediatez y la eficiencia en sus transacciones bancarias. La pregunta ahora es si otros bancos en México seguirán la misma ruta hacia la automatización basada en inteligencia artificial.
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