Banca digital, ¿un futuro brillante?

Si bien las instituciones bancarias de México ven en las tecnologías financieras un gran negocio, la realidad es que aún queda mucho camino por recorrer.

La modernización financiera permite liberar recursos y reenfocarlos a servicios de mayor valor para los clientes. También ayuda a cerrar la brecha de pobreza, fomentando el ahorro y el crédito.

Las instituciones financieras nacionales concuerdan que la banca digital conviene a todo el entorno. Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA México, señala que en el país “vivimos un cambio en los hábitos de los consumidores, que […] demandan mayor transparencia y confianza”.

Pero los bancos no han cumplido. Menos de una cuarta parte de los mexicanos tiene banca por celular. En la capital, casi 80 por ciento de las transacciones son en efectivo. Además, 43 por ciento de la población prefiere acudir a las sucursales en lugar de usar una solución digital. Estos espacios físicos y las llamadas telefónicas se perciben como los mejores canales para estar en contacto con los negocios financieros.

“Hace falta una mayor bancarización de las personas. México tiene el reto de incrementar el uso de cuentas bancarias”

Si del lado de la oferta hay interés en fomentar la banca digital, y la demanda se beneficiaría de su adopción, entonces hay elementos que impiden la transición. Tres puntos cruciales que pueden identificarse.

Barreras para la banca digital mexicana

Primero está la infraestructura. Hasta para seis de cada 10 personas, la conexión a la red es lenta, sus costos son elevados o hay problemas técnicos. Así, apenas siete de cada 10 mexicanos con acceso a internet se considera bancarizado digital.

Además, sólo entre 50 y 70 por ciento de la gente utiliza sitios web o aplicaciones móviles para transferencias y pagos.

También está la bancarización. Para 2016, menos de la mitad de la población tenía una tarjeta de débito. Carlos Marmolejo Trujillo, director ejecutivo de innovación de Santander México, reconoce que esto ha sido un fallo de la industria financiera nacional.

“Hace falta una mayor bancarización de las personas. México tiene el reto de incrementar el uso de cuentas bancarias, y con ello impulsar un menor uso del efectivo […]. Tenemos el reto de desarrollar estándares que nos permitan abrir cuentas bancarias de forma más rápida y que la aceptación de pagos digitales sea mayor y estandarizada”. Pero no hay problema más grave que la desconfianza en los sistemas digitales.

El miedo a la banca digital

Los ataques cibernéticos a escala global han erosionado la confianza de los usuarios en instituciones privadas, incluyendo las financieras. De hecho, cerca de la mitad de los usuarios dejaron de utilizar sistemas digitales por el miedo a que sus datos fueran vulnerados.

Juan Carlos Espinosa, director de estrategia e innovación de HSBC México.

En México, hasta una tercera parte de la población evita la banca digital porque no la considera segura. Y aunque el 81 por ciento de las personas cree que las instituciones financieras deben proteger sus datos, entre seis y ocho de cada 10 individuos ha tomado el asunto en sus propias manos.

Dentro del tema de confianza y seguridad, resalta una cuestión. La gente teme que los canales digitales sean utilizados para “secuestrar” su comunicación con las instituciones financieras. Es decir, que agentes maliciosos intercepten el contacto entre individuos y negocios.

Una respuesta a medias

Los bancos de México han hecho poco para asegurar la comunicación directa con sus clientes. La mayoría de las instituciones financieras está desarrollando soluciones para evitar que agentes externos tomen control de las cuentas de sus clientes y se apropien de sus recursos. O bien, trabajan en sistemas que minimicen el daño al patrimonio si la gente llega a ser víctima de un robo de este tipo.

Los bancos confirman este enfoque parcial. Parecen enfocarse en evitar que los criminales se hagan pasar por sus clientes y no buscan prevenir que los agentes maliciosos se hagan pasar por las instituciones.

Carlos Marmolejo Trujillo, director ejecutivo de innovación en Santander México.

Marmolejo Trujillo apunta que en Santander se está subiendo la apuesta a los sistemas como biometría, comandos de voz e internet de las cosas a lo largo de sus servicios. Esto, con el objetivo tripartita de agilizar, simplificar y reforzar la seguridad de las transacciones digitales.

Por su parte, Nájera Alva comenta que en BBVA se ha invertido para robustecer su estructura tecnológica y lograr una transición segura al entorno digital. Entre los sistemas a los que se les ha apostado, están algoritmos smart e Inteligencia Artificial.

“México tiene el reto de incrementar el uso de cuentas bancarias, y con ello impulsar un menor uso del efectivo”, Carlos Marmolejo Trujillo, director ejecutivo de innovación en Santander México.

Quien parece estar más cerca de una respuesta más o menos satisfactoria es HSBC. Juan Carlos Espinosa, director de estrategia e innovación de la institución en México, reafirmó que para su negocio la clave está en la alfabetización tecnológica y financiera.

Mauricio Hurtado de Mendoza, socio director de PwC México.

Es decir, fomentar una cultura de precaución y auto-protección contra los fraudes. Mauricio Hurtado de Mendoza, socio director de PwC México, también se inclina por una solución cultural. Señala que “algunas entidades visualizan esta transformación a lo digital como un problema puramente tecnológico. [Pero también se] requiere del apoyo y la participación de todo el equipo de liderazgo y sus diferentes áreas”.

Pero ni siquiera estas respuestas abordan el gran reto que identifica el público mexicano. Incluso los bancos que sí tienen el problema correcto en la mira quieren que la audiencia aplique una solución “DIY”, en lugar de encontrar un sistema que atienda a estas necesidades desde su extremo como instituciones financieras.