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Banca Digital: Contactless, la nueva realidad

Con un cliente más exigente, la banca está obligada cubrir altas expectativas en el sector digital.

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Para nadie es un secreto. Digital es el camino a seguir por el grueso de la industrias y el sector bancario no es la excepción.

En medio de la emergencia, los clientes de la banca tuvieron que acercarse a las soluciones digitales más por una cuestión de seguridad en términos de salud que por un asunto de mera comodidad.

Esta situación obligó al consumidor a ser especialmente ágil en el manejo de soluciones de banca digital, aspecto que sin lugar a dudas dejará hábitos ganados que supondrán tanto grandes oportunidades como desafíos de mayor nivel para los jugadores del sector.


“Un reto importante y fundamental en la adopción de herramientas digitales es contribuir a reducir la brecha digital. En términos de inclusión financiera este aspecto es primordial para que más personas tengan presencia financiera en nuestro país”

Ramiro Nández, senior manager de QR en Mercado Pago


Lo que pasó 

En principio, es justo reconocer que la competencia crecerá a niveles nunca esperados, lo que de manera natural llevará al sector a acelerar sus procesos de innovación.

De acuerdo con un estudio firmado por Deloitte, la emergencia sanitaria cambió por completo a la industria bancaria. Nuevos jugadores con un enfoque más digital llegaron al mercado aumentando la competencia y disminuyendo el crecimiento de ciertos productos considerandos como tradicionales. Esto ha puesto en la mesa el papel que juegan las sucursales y, en general, todos los medios físicos que componen el sector.

“Uno de los principales retos fue fortalecer la banca digital y la penetración de este tipo de servicios. La pandemia hizo que un amplio número de clientes dejar de acudir a las sucursales, por lo que la industria tuvo que robustecer su oferta de valor al tiempo que fue necesario redoblar esfuerzos para brindar a los usuarios de la banca los conocimientos y herramientas que les permitieran mantener su información y patrimonio seguros, ya que la actividad de los ciberdelincuentes se incrementó significativamente en los últimos meses”, destacó Marcelino Herrera, director de banca digital de Scotiabank.

Datos entregados por el Banco de México, indicaron que durante el año pasado, el efectivo fue el método de pago más se redujo. Ahora mismo, el dinero en efectivo es utilizado por el 86 por ciento de la población (cerca de 61.9 millones de personas). Esta cifra es visiblemente menor al 93 por ciento (66.9 millones de personas) que se registraba antes de la pandemia.

En contraste, los pagos por SPEI subieron en participación de uso de un 0.5 por ciento antes de la pandemia a un 4 por ciento.

Esto habla de una gran oportunidad para el sector, que durante el año pasado vio reducidos sus ingresos alrededor de herramientas más tradicionales, mismos que aunque se recuperan, lo hacen a un ritmo lento.

Entre claros obscuros

Este escenario deja en claro la situación que queda para la banca en el país. Las oportunidades vendrán de la mano de la digitalización que permitirá la integración de nuevos clientes a este sector que antes parecía inexistente; sin embargo, las entidades más tradicionales parecen estar a contratiempo para adaptarse a un entorno que ya es dominado por nuevos competidores que nacieron desde y para este contexto digital.

Así, la acelerada digitalización que supuso la emergencia sanitaria podría solucionar uno de los mayores padecimientos alrededor del cimiento de la banca en el país: la inclusión financiera.

En palabras de Kathy Stares, vicepresidenta ejecutiva para Américas de Provenir, “el ecosistema financiero en América Latina excluye a un gran segmento de la población que se encuentra sin servicios bancarios. Estos clientes potenciales no tienen el historial crediticio establecido que requieren los modelos tradicionales de calificación crediticia y, por lo tanto, se les marginiza al considerárseles riesgosos. La pandemia puso de relieve esta situación y amplió la brecha social existente.Durante 2020, la discusión sobre una economía financiera más inclusiva estuvo en el centro de la conversación sobre fintech. Se han introducido nuevas soluciones potenciales para abordar esta situación, como el uso de datos alternativos para evaluar la solvencia. Ante el panorama bancario actual, y la desestabilización que trajo la pandemia, surge la posibilidad no solo de transformar el mercado crediticio, sino también de trabajar por la inclusión financiera en términos sociales”.

La tardía inclusión del sector financiero en el mundo digital se ha convertido en uno de los grandes motores en desarrollo de la industria fintech, la cual empujada por pequeñas empresas o startups, amenaza con poner en riesgo hacia 2023, el 25 por ciento del negocio de las entidades tradicionales, en donde las áreas más afectadas serán la banca de consumo, los medios de pago y los servicios relacionados con la gestión de activos y patrimonios, de acuerdo con proyecciones de PwC.

¿Qué busca el cliente?

Lo cierto es que en medio de esta reinvención obligada, el terreno fintech cambió de rol y lejos de ser una completa amenaza para el sector bancario, figuró como un gran aliado para optimizar este necesario brinco a digital.

A decir de Ramiro Nández, senior manager de QR en Mercado Pago, “actualmente la banca ha encontrado en el sector fintech a un gran aliado para reducir costos y mejorar la competitividad en la industria. Es una gran oportunidad la que estamos viviendo ahora porque se están creando mayores oportunidades para todos, se están perfeccionando y ampliando los servicios que ofrecemos a los usuarios”.

Es justo en este último punto en donde se concentrarán los mayores desafíos para el sector. Las marcas se enfrentarán a un cliente cada vez más ágil y sofisticado en el manejo de las soluciones digitales de la banca.

Tal como lo destaca Ricard Olmos, gerente general de Ualá México, “el sector financiero se enfrenta a la disyuntiva de tener que adaptar su oferta a las expectativas de los clientes, o bien, correr el riesgo de perderlos por completo. Los usuarios se enfrentan a una nueva realidad, impulsada por la pandemia, esperan ahora experiencias on-demand y digitalizadas, servicios hiper personalizados y asistencia las 24 horas del día. De acuerdo con el Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021 (WRBR) publicado por Capgemini y Efma, el 86 por ciento de los clientes de servicios financieros a nivel global, afirman que estarían dispuestos a compartir sus datos personales para obtener una experiencia más personalizada, lo que habla de una gran necesidad por mejorar la experiencia de usuario”. 


“Durante el siguiente año, uno de los desafíos más importantes para el sector será seguir desarrollando una oferta de servicios que vayan acorde a las nuevas necesidades de los clientes”

Marcelino Herrera, director de banca digital de Scotiabank.


Con esto en mente, la industria bancaria en el país tendrá que aprender mucho más del sector tecnológico, el cual parecer ser el factor que está marcando la pauta en la construcción de las especulativas del consumidor.

Como sentenció Ethan Clark, vicepresidente regional América Latina de Backbase, “los clientes esperan interactuar con los bancos como lo hacen con los líderes tecnológicos externos al ecosistema financiero tradicional, como Mercado Libre, Facebook y Apple. Es decir, obtener la misma experiencia en distintos canales, como la web, el móvil, la sucursal o el call center, y que incluso puedan detener esa experiencia y continuarla por otro canal. Por otra parte, no esperan adaptarse a los procesos de los bancos, son los proveedores quienes deben satisfacer sus necesidades y anticiparse a las tendencias del mercado. Para ser competitivo en este nuevo escenario, los bancos deben sorprender y entusiasmar a los clientes, empoderar a sus empleados a través de la tecnología para impulsar la personalización y ofrecer una propuesta de valor omnicanal”.

Lo que está  por venir 

Con este escenario, para la banca digital queda un escenario especialmente prometedor en donde el gran desafío a vencer para capitalizar la enorme oportunidad será optimizar el servicio al cliente, aspecto que de manera histórica ha sido un gran padecimiento para la banca tradicional. Digital podría ser la pieza clave para dar una vuelta de tuerca a esta situación.

Con esto en mente, como lo menciona Iván Canales, director senior de producto para Nu México, “está cambiando fundamentalmente la relación entre institución y usuario. Y ese es el que consideramos el mayor desafío. No importa cuánto invierta una institución en tecnología y digitalización, si su cliente no está en el centro de cualquier estrategia, va a fracasar; si no tiene una verdadera filosofía de servicio al cliente, va a fracasar; si no se ve cómo un aliado de su cliente en el manejo de sus finanzas, va a fracasar. Así que tenemos dos expectativas a cumplir: productos financieros y servicios fáciles de usar, que no den dolores de cabeza, y que den a nuestros clientes el control de su dinero de forma transparente -como el plan de pagos fijos y nuestra opción de compras diferidas-  además de una atención al cliente impecable y disponible en cualquier momento”.

De esta manera, queda claro que la pandemia trajo aun escario de claros obscuros para la baca digital, en donde si bien los desafíos no son menores, las oportunidades parecen ser más. Nuevos líderes en el sector están por levantar la mano. 

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