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Asistentes virtuales ¿amigos o enemigos del sector retail?

Durante este año más de 600 millones de personas en la Unión Americana utilizará al menos una vez al mes asistentes virtuales domésticos

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La era de la hiperconectividad supone grandes oportunidades para las marcas, mismas que vienen acompañadas de desafíos que trabajan bajo la misma linea de intensidad.

Si bien el nacimiento de cada vez más dispositivos con capacidades para conectarse a la red representan nuevos puntos de contacto para interactuar con los consumidores, también representa el reto de generar estrategias mucho más flexibles, mismas que no sólo deberán entender las dinámicas de las plataformas nacientes, sino que deberán hacer a una mayor velocidad para un mayor número de dispositivos o interfaces.

Las cifras que respaldan la industria internet of things es claro ejemplo. Estimaciones de Statista indican que el mercado global relacionado al internet de las cosas crecerá de 743.1 mil millones de dólares proyectados para el cierre de este año a 1,710.4 mil millones de dólares durante 2020.

Esto tiene sentido si se considera que en los siguientes cuatro años se espera una rápida adopción de todo tipo de dispositivos capaces de conectarse a la red, lo cual al calcularse en ventas y expresado en dólares se materializará en un salto de 416 mil millones a 1, 534 mil millones a nivel mundial.

Al repuesto, es importante recordar lo dicho por Luis Miguel Hernández, CEO de Gamol, quien refiere que “la tecnología cambia cómo nos movemos, cómo nos comunicamos, a dónde vamos y qué compramos. Estamos siendo moldeados por la cultura digital y estamos moldeando al mismo tiempo nosotros al mundo que nos rodea. Hay una sofisticación tanto en el medio, como en los formatos y en los mensajes que no es tan sencilla como la mayoría de las agencias piensan”.

Con esto en mente y la cantidad de dispositivos conectados a internet que crecen no sólo en número, sino también en nivel de sofisticación para los equipos estratégicos uno de los fenómenos que debe estudiarse con peculiar atención son los asistentes virtuales por voz.

Siri de Apple, Echo de Amazon, y Home de Google han demostrado un impacto en la forma en que todos los consumidores compranHerramientas como Siri de Apple, Echo de Amazon, y Home de Google han demostrado tener un impacto en la forma en que los consumidores se relacionan con su entorno, conectan con las marcas y definen sus decisiones de compra.

La frecuencia de uso y las tasas de incremento en la materia es evidencia clara. Tan sólo en Estados Unidos, estimaciones de Google indican que el 55 por ciento de los adolescentes y el 41 por ciento de los adultos utiliza más de una vez al día este tipo de herramientas, en donde el 89 por ciento de los primeros y el 85 por ciento de los segundos sugieren que la razón para hacerlo es porque los buscadores por voz son ‘el futuro’.

De acuerdo con el rotativo inglés, The Guardian, Amazon lanzó el producto dos años antes que Google, en 2014, y se estima que ha vendido cerca de 12 millones de dispositivos desde entonces, a diferencia de Google Home, que salió en 2016 y que ha logrado vender menos de un millón de dispositivos en menos de un año.

Las cifras concuerdan con las proyecciones entregadas por eMarketer, las cuales refieren que durante este año más de 600 millones de personas en la Unión Americana utilizará al menos una vez al mes asistentes virtuales domésticos, lo que representa más del 25 por ciento de los usuarios de smartphone en ese país.

Las implicaciones que esto supone para la industria de la mercadotecnia y la publicidad en diferentes categorías de consumo es de suma importancia y tendrá consecuencias significativas. Hasta el momento, una de las más evidentes se ha hecho evidente en el sector retail, debido a que el shopper parece haber cambiado nuevamente su ruta de aproximación a los puntos de venta así como su preferencia sobre los mismos gracias a la influencia que los asistentes virtuales tienen en el camino por resolver sus necesidades.

Estas son las conclusiones de una reciente investigación firmada por Toluna, las cuales indican, por ejemplo, que más de la mitad (51 por ciento) de los usuarios de este tipo de herramientas hacen menos investigación en línea usando los navegadores web tradicionales para definir lo que esperan comprar así como el lugar en donde desean hacerlo. la solución hoy son los asistentes de voz.

Los impactos de sistemas como Echo, Siri o Home en el comportamiento del shopper no sólo se limitan al proceso per-compra, sino que también tienen consecuencias que podrían hacer mayor la crisis que el sector retail vive en la actualidad.

La fuente antes citada refiere que el 53 por ciento de los propietarios de asistentes virtuales activados por voz afirman que  hacen menos compras en la tienda físicas desde que poseen este tipo de herramientas; entre los millennials la cifra alcanza el 60 por ciento.

El tema cobra relevancia cuando consideramos que Como consecuencia, una investigación de la firma de bienes raíces Green Street Asesores, estima que el 30 por ciento de los Centros Comerciales están en riesgo de morir (cerrar) como consecuencia del numeroso cierre de tiendas en Estados Unidos, que responde a un menor tráfico de compradores.

Frente a esta realidad y de igual manera que sucede con otras categorías el sector retail tiene un nuevo campo de batalla por estudiar, el cual de la misma forma en la que será capaz de entregar ciertos beneficios, supondrá retos mayores que de ser entendidos de la manera correcta podrán convertirse en fortalezas.

Lo más importante, como concluye Pedro Abad, CEO de Elogia España, es comprender que “el consumidor actual se comunica y relaciona con las marcas a través de diferentes canales y en diferentes momentos por lo que la experiencia de compra se ha vuelto paulatinamente más sofisticada, completa, nutrida y racional pero al mismo tiempo inmediata y desligada de las limitaciones espacio temporales”.

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