Son diversas las medidas que han tomado las marcas y empresas para hacer frente al coronavirus, desde cambiar la forma en que operan, hasta cambiar la comunicación que emiten para sus respectivos consumidores y la audiencia en general. Debido a ello, cabe la posibilidad de que la percepción sobre las mismas se haya modificado ya sea para bien o para mal, pero, ¿cómo saberlo?

A continuación destacamos algunas recomendaciones emitidas por Social Media Today para poder monitorear el impacto que está teniendo la pandemia precisamente en la percepción de tu marca:

  • Escucha lo que los usuarios dicen acerca de la marca

En primer lugar, para tiene runa idea del sentimiento de la audiencia, es necesario acudir al social listening para monitorear las menciones hacia la marca en la web. Como sabrás, existen muchas opciones de herramientas que te pueden ayudar con esta tarea.

Vale la pena monitorear los gráficos de sentimientos que aportan estas plataformas para poder detectar picos y responder a cada uno en forma. Si se detecta un aumento en las menciones negativas podría entenderse que se aproxima una crisis de reputación, mientras que en caso de que estas sean neutrales o positivas, podría significar que las personas están hablando de la marca más de lo habitual.

  • Monitorear el impacto

Idealmente, la plataforma que estés usando para el social listening identificará todo tema y toda conversación en torno a la marca. Pero si te interesa ir más allá y mejorar los esfuerzos para impactar positivamente la percepción, considera el uso de un aherraminta que tenga la capacidad de hacer búsquedas del tipo “Boolean”. Este tipo es adecuado para definir parámetros que facilitarán hacer búsquedas más específicas.

Lo anterior ayudará para mejorar el enfoque estratégico para una situación como la del Covid-19, ya que permitirá mantenerse actualizado con las últimas menciones al negocio o empresa en relación a este escenario en particular.

  • Responde a las mencione negativas tan pronto como sea posible

Una vez que se tienen la menciones de la marca en relación a este problema en particular y se puede conocer en que sentido se han dado, es recomendable proceder con las que se pueden considerar más importantes en este caso, las menciones negativas.

Las menciones negativas son las que tienen más probabilidades de generar consecuencias para la compañía. No obstante, tal como destaca la fuente, las personas en general aprecian las respuestas rápidas y activas al as menciones negativas que pueden dañar la percepción, y el hecho de obtener estas respuestas y comentarios lo suficientemente rápido puede permitirle cambiar los sentimientos negativos y evitar un daño más amplio a la empresa.

La recomendación en este caso es responder a las quejas y comentarios negativo tan pronto como sea posible.

  • Responde a menciones de influencers

En relación a lo anterior, si bien son prioritarias las menciones negativas, no solo es importante responder a estas, en general se puede responder a todas, según sea necesario y según el tiempo que se tenga para destinarlo a esta tarea.

Si existen limitaciones, entonces vale la pena tomar nota de las menciones de los usuarios más influyentes, ya que sus mensajes pueden tener un impacto más grande en el sentimiento o la percepción de la marca.

  • Verifica la cobertura en medios

Finalmente, si se trata de fallos serios para la reputación de la marca, es en los medios masivos donde pueden darse estos cambios a la percepción. Por suerte, las herramientas de social listening pueden monitorear una amplia gama de fuentes, además de las plataformas sociales, incluidos los blogs (que pueden ser extremadamente populares), también pueden vigilar los principales sitios de noticias.

Si la compañía está siendo mencionada en publicaciones importantes, es necesario saberlo. En este caso la escucha social activa y el análisis de los sentimientos podrán ser de gran ayuda para estar al tanto de las menciones importantes que podrían terminar siendo invaluables o ayudar a prevenir problemas mayores.

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