Suscríbete a Merca2.0 y accede a más 3,500 artículos exclusivos a suscriptores. Haz clic aquí

Así puedes mejorar el valor del tiempo de vida de tus clientes

Te presentamos una serie de tácticas que puedes desarrollar para incrementar el valor del tiempo de vida de tus clientes.

Como bien lo recuerda The Economic Times, el valor del tiempo de vida de los clientes o CLTV (por sus siglas en inglés) se entiende como  el valor presente de los flujos de efectivo futuros que aportará un comprador a una marca o empresa a lo largo de lo que dure su relación con dicho ente. Tener esta métrica en un nivel más elevado quiere decir que habrá mejores números para una compañía y por ello se deben buscar formas de mejorar esta métrica. Si en tus planes está lograr esto, a continuación veremos qué se puede hacer.

Para un objetivo como el de mejorar la métrica de CLTV o valor de tiempo de vida de los clientes, estas son algunas de las acciones que puedes poner en marcha a partir de ahora:

  • Optimiza el “abordaje”

Esta primera técnica es una que debes de considerar pues la mejora del valor de tiempo de vida de los clientes comienza desde temprano. De acuerdo con el blog de Jeff Bullas, muchas compañías caen en el error de distinguir entre llegar a nuevos clientes y construir lealtad. Entre los existentes.  ¿Por qué está mal esto? La razón es que se puede reforzar el CLTV mucho antes de que alguien realice una compra, y eso se logra al optimizar el proceso de incorporación de clientes.

Un mal manejo de este proceso puede incrementar la probabilidad de que los consumidores solo realizan una compra y luego se alejen por completo de la marca para irse con otra. Por lo anterior, acciones como personalizar el proceso de incorporación resultan ideales para construir una conexión entre la marca o negocio y los compradores desde el inicio, asegurando así un valor de tiempo de vida saludable.

  • Crea contenido centrado en cliente

Respecto a esta segunda recomendación, hay que tener en cuenta que siempre que los clientes estén entusiasmados con la marca en redes sociales, se genera un oportunidad importante para llegar a nuevos clientes mientras se hace que los existentes se sientan valorados por la firma. Aumentar el valor del tiempo de vida de los clientes se trata de generar lealtad entre los fans y compartir contenido generados por ellos (el llamado UGC) es una buena forma de demostrar que se valora a estos individuos.

Con lo anterior en mente, las marcas deben darse a la tarea de encontrar, seguir y crear hashtags en torno a sus productos y cuando se descubra que los usuarios implementan estas etiquetas muy a su manera, será entonces recomendable que se compartan sus creaciones.

De esa forma será posible desarrollar una relación recíproca entre los clientes y la marca que refuerce la lealtad y que haga que regresen por más, durante más tiempo.

  • Mejora en el servicio a clientes

Aunque pueda parecer poco importante, debes saber que el servicio a clientes y la experiencia que se genera desde ahí puede afectar en gran medida al valor del tiempo de vida. Del cuerdo con Marketing Insider Group, una encuesta identificó que 50 pro ciento de los clientes B2c y cerca del 66 por ciento de los clientes B2B han abandonado marcas por una mala experiencia de servicio a clientes.

Con lo anterior en cuenta destaca entonces la importancia de la relación entre estos apartados, y por ello, todo individuo que intercalé con los clientes debe ser un experto en la atención para estas personas. Hay que asegurarse de que los clientes tengan las oportunidades de aportar retroalimentación acerca de su experiencia para saber cómo o dónde mejorar.

También es recomendable tomar un enfoque productivo en esto entrenando y guiando a los equipos para asegurarse de que los estándares de atención a clientes estén en su nivel más elevado. Por otro lado, la fuente señala que también se puede empoderar al personal para que vayan más allá y que incluso ellos puedan recompensar a los clientes leales. En ocasiones la mejor forma de deleite a los compradores es haciéndolo en el momento.

  • Haz cross-selling y up-selling guiados por valor

El cross-selling y el up-selling no son solo técnicas pensadas para incrementar el valor de las compras por parte de los clientes, a través de estas también resulta posible mejorar el CLTV. Lo mejor de todo es que son diversos los escenarios e industrias donde se puede aplicar, por ejemplo, en una cafetería cuando se sugiere al cliente comprar algo más para acompañar su café de todas las mañanas.

Así pues, a partir de ahora, cuando una venta cruzada logre añadir valor a los clientes, es ideal mencionar la opción para que la aprovechen según el producto o servicio que estén pro adquirir.

Por otro lado, cuando se trate del up-selling es recomendable hacerlo que valga la pena. Según lo comparte el MIG, se pueden generar promociones interesantes, como ofrecer un 30 por ciento de descuento cuando se compren 2 artículos.

Cuando se incermenta el valor promedio de una transacción, también se está maximizando el valor de tiempo de vida del cliente. Así que hay que hacer que valga la pena para los consumidores pues en el proceso también se pueden ganar elementos como la lealtad.

  • Educa a los consumidores acerca de los productos a profundidad

Pasando a las últimas recomendaciones, respecto a esta compartida por Databox, se puede decir que si bien un cliente puede comprar un producto o servicio para un caso específico de uso, existe más que puede aportar la empresa a través de esta compra. Esto es algo que no se debe perder de vista. Hay que educar a los clientes acerca de todo lo que pueden hacer con lo que acaban de adquirir.

Respecto al impacto que esto genera en el CLTV simplemente hay que tener en cuenta que cuando se enseña a los compradores cómo usar el producto o servicio de una mejor manera, obtendrán más valor, y en retorno se mantendrán cerca durante más tiempo.

Es importante destacar que se debe actuar de forma proactiva con esta recomendación y no esperar a que los clientes sean los que se acerquen a preguntar pues es poco probable que ocurra si solo tienen un caso específico de uso para lo que acaban de adquirir.

  • Haz check-in de forma regular con los clientes

Finalmente, esta es una recomendación que muchos expertos destacarán cuando se les cuestione sobre formas de impulsar el valor del tiempo de vida de los clientes. La idea es simplemente ver si requieren alguna ayuda tras su compra, al tiempo que se trata de entender si están satisfechos o contentos con el servicio.

Incluso si no solicitan soporte de forma directa, es posible que se estén desenamorando del producto y considerando alternativas, por ello es recomendable checar ese forma regular lo que ocurre con los compradores para poder anticiparse a los problemas, proveer mejor servicio y evitar que se cancele la relación.

Suscríbete al contenido premium de Merca2.0

De Madrid a la Ciudad de México, la fuente más confiable de estrategias de mercadotecnia a nivel global. Una mirada a las estrategias de las grandes marcas y las tendencias del consumidor.

Más de 150,000 mercadólogos inscritos en nuestros boletín de noticias diarias.

Premium

Populares

Únete a más de 150,000 lectores

Regístrate a nuestro newsletter en la siguiente forma y recibe a primera hora las noticias más importantes de mercadotecnia, publicidad y medios en tu correo.

Más de Merca2.0

Artículos relacionados

Digital Marketing Leaders: Nathan Angulo

En la introspección de su vida, el Head Ecommerce de Rappi México no recuerda etapa alguna en la que su papel como consumidor y profesional no haya estado ligado con la digitalización.