Una de las formas más efectivas que tienen las marcas o firmas comerciales para mantener una relación estrecha con el consumidor y fomentar la lealtad, es a través de los programas de Servicio de Atención al Cliente, ya que estos ofrecen soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores.
Sin duda, dar una respuesta oportuna y eficaz al cliente es trascendental en la relación entre una marca y sus consumidores. Basta con referir datos del Impact Report by Harris Interactive que concluyó que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio.
Y, es que está claro que velocidad y eficiencia con la que se dé solución a un problema manifestado por un consumidor, puede ser la diferencia entre un cliente frecuente o alguien que se aleja de la marca.
Una de las principales fallas que encuentran los clientes podemos referir a la encontrada con una investigación reciente de The Northridge Group, en el que al menos 50 por ciento de las personas consideran que las empresas no facilitan que los clientes se puedan poner en contacto con ellas.
Entonces, las marcas deben estar atentas a las necesidades de sus clientes, entender y anticipar cuáles podrían ser las fallas que pueden manifestar que vayan en detrimento de un servicio de calidad. De acuerdo con Zendesk, empresa especializada en tecnologías aplicadas a mejorar la relación con los clientes, hay claves que pueden ayudar a toda empresa a mejorar su servicio:
1. Estar atento a las tendencias
Sin duda, en los inicios de cada año -y desde meses previos- se habla mucho de las tendencias que marcarán la pauta, por ello es indispensable investigar respecto a nuevas tecnologías que se complementen con el servicio que brindas. Ahora las empresas se enfrentan a un cliente que vive tras un dispositivo conectándose con la red casi las 24 horas del día. Un ejemplo perfecto son los chatbots y cómo crecen en aceptación por el público, una investigación realizada de 2016 expuesta en eMarketer, revela que hasta un 30 por ciento de los clientes muestran simpatía hacia esta alternativa digital cuando tienen cuestiones que hacer sobre posibles compras.
2. La tecnología ayuda, no sustituye
De acuerdo con Zendesk, la penetración de los canales digitales, aunado a la rapidez de la competencia para innovar, la movilidad de los usuarios, la exigencia de una experiencia satisfactoria y una atención en tiempo real, son factores que determinarán el éxito o fracaso de un servicio y, en consecuencia la confianza de los usuarios en las marcas y productos.
La tecnología te permitirá incluso anticipar, monitorear continuamente cambios y prever las tendencias y comportamientos de los usuarios para darles un mejor servicio. Pero no hay que olvidar que la tecnología no sustituye al equipo humano, sólo ayuda a mejorar los servicios.
3. Los clientes prefieren una buena experiencia
A nivel mundial, es un hecho que la gente cada vez pasa más tiempo navegando en plataformas digitales de las cuales esperamos obtener una experiencia satisfactoria. En México, por ejemplo, las personas dedican en promedio 7 horas y 14 minutos a Internet, de acuerdo con datos de la Asociación de Internet. Por ello, la recomendación es definir perfectamente cómo es que te gustaría que tus clientes perciban a tu marca, qué tipo de experiencias deseas brindarles y cómo desean que hablen de tus productos.
4. Fortalecer el capital humano
Aunque la tendencia dicta que brindar un servicio al cliente a través de redes sociales, en muchos casos conducidas por bots es algo que cada vez es más aceptado por el consumidor, el capital humano aún es indispensable para poder operar y coordinar el trabajo tecnológico. Por ello, la mejor opción será capacitar y formar a los mejores agentes de atención al cliente para que puedan resolver problemas complejos.
