La forma de comunicarnos con las marcas está cambiando. Ya no se trata de esperar en líneas telefónicas o escribir correos que nunca obtienen respuesta. Hoy, la atención al cliente evoluciona gracias a la tecnología, pero con un toque mucho más humano.
En lugar de sistemas fríos y automáticos, las empresas en LATAM apuestan por soluciones que entienden, acompañan y resuelven. Y lo hacen con la ayuda de la Inteligencia Artificial.
Diseño Conversacional: Más que simples chatbots
El Diseño Conversacional no se limita a instalar un bot que conteste preguntas básicas. Va mucho más allá. Se trata de construir experiencias de comunicación digital que se sienten naturales, fluidas y cercanas.
El objetivo es que el cliente perciba que habla con alguien que entiende sus necesidades, no con una máquina.
Un ejemplo claro de esta transformación es Salud Digna, la red mexicana de laboratorios que ofrece servicios médicos accesibles. Durante la pandemia, el crecimiento en la demanda de atención hizo evidente que el call center ya no era suficiente. La solución llegó con la implementación de atención a través de WhatsApp, gracias a la empresa Sinch.
Ahora, los usuarios pueden agendar citas, conocer los requisitos de preparación, ubicar sucursales e incluso realizar pagos, todo desde la aplicación de mensajería.
“La clave del Diseño Conversacional está en generar interacciones que fluyen con naturalidad, eliminando la frialdad de la automatización y haciendo que la tecnología trabaje para el usuario”, explica Mario Marchetti, Director de Sinch para América Latina.
El impacto del Procesamiento de Lenguaje Natural
El Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) es otra pieza fundamental en esta revolución. Permite que las máquinas comprendan el lenguaje humano y respondan de forma precisa, rápida y útil.
Gracias al PLN, las empresas logran gestionar grandes volúmenes de interacciones sin sacrificar calidad ni cercanía.
De acuerdo con un informe del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), las compañías que integran chatbots avanzados no solo resuelven consultas con mayor velocidad, también mejoran la satisfacción de sus usuarios.
Las cifras lo confirman. El “Informe del Mercado Latinoamericano de Procesamiento del Lenguaje Natural” de EMR revela que, en 2024, este sector alcanzó un valor de 1.63 mil millones de dólares en la región. Además, se estima que crezca a un ritmo anual del 20.5% hasta alcanzar los 8.71 mil millones de dólares en 2034.
Los sectores que encabezan la adopción de esta tecnología son Salud, Banca, Comercio Electrónico, Transporte, Energía y Manufactura.
Una comunicación más cercana y eficaz para la atención al cliente
Estas herramientas no solo resuelven dudas. Rompen la barrera entre el usuario y la marca. Gracias a la IA y el PLN, las empresas no solo responden, entienden. Esto genera relaciones más cercanas, con disponibilidad 24/7 y una experiencia mucho más satisfactoria.
El futuro ya no es una conversación entre máquinas. Es una relación más humana, directa y efectiva.
Con ayuda de la IA, las marcas tienen la oportunidad de dejar atrás la frialdad de los sistemas automáticos y construir conexiones reales con sus clientes.
