Starbucks anunció un cambio importante en su sistema de recompensas. Y es que el gigante del café está dificultando un poco la acumulación de Estrellas este verano, lo que significa que los miembros del programa de recompensas podrían tardar más en obtener las suficientes para una bebida gratis.
Los programas de recompensa se han consolidado como una herramienta clave para fortalecer la lealtad del cliente y generar valor sostenido en el tiempo. De acuerdo con un informe de la consultora McKinsey & Company, los consumidores que forman parte de un programa de lealtad gastan en promedio entre un 12 por ciento y un 18 por ciento más que aquellos que no están afiliados.
Este tipo de estrategias, que pueden ir desde puntos acumulables, beneficios exclusivos, acceso anticipado a productos o experiencias personalizadas, están siendo adoptadas no sólo por grandes retailers, sino también por empresas emergentes que buscan construir relaciones a largo plazo con sus públicos. En México, un estudio de Nielsen reveló que el 78 por ciento de los consumidores afirma que un buen programa de recompensas influye directamente en su decisión de compra.
Para las marcas, los beneficios son también cuantificables: según datos de Bain & Company, incrementar la retención de clientes en un 5 por ciento puede traducirse en un aumento de hasta el 95 por ciento en las ganancias. Esto se debe a que fidelizar es mucho más rentable que adquirir nuevos consumidores, un principio que las empresas han comenzado a internalizar y aplicar en sus estrategias comerciales y de marketing.
¿Adiós bebidas gratis?
El gigante del café está dificultando un poco la acumulación de Estrellas este verano, lo que significa que los miembros del programa de recompensas podrían tardar más en obtener las suficientes para una bebida gratis.
A partir del 24 de junio, los puntos recibidos por usar su propio vaso reutilizable para llevar cambiarán, según un correo electrónico enviado a los miembros del programa de recompensas.
En lugar de recibir 25 estrellas de bonificación por cada pedido realizado con tu propia taza, ahora recibirás “estrellas dobles” por todo el pedido.
“Si traes dos vasos reutilizables y pides dos bebidas artesanales en un solo pedido, recibirás el doble de estrellas en toda la transacción”, se lee en los nuevos Términos de uso de Starbucks Rewards, según AllRecipes.
Aunque parezca una cantidad mayor, y para algunos clientes podría serlo, ahora se requiere un gasto mínimo de 12.50 dólares durante la visita para obtener las 25 estrellas, a diferencia del sistema actual, que las otorga automáticamente.
Actualmente, todos reciben 25 estrellas, independientemente de la cantidad que pidan o de cuántos vasos personales usen.
La actualización beneficia a los clientes que tienden a gastar más dinero en Starbucks, así como a los clientes que traen más de un vaso reutilizable para su pedido.
Esta marca no es la única que tiene programa de fidelidad. En Latinoamérica, marcas como Cinépolis, Rappi y Mercado Libre han sabido capitalizar estos modelos para mantener su liderazgo y fomentar la recompra constante.
En un mercado cada vez más orientado por los datos y la experiencia del cliente, los programas de recompensa bien diseñados pueden ser la diferencia entre una relación pasajera y una comunidad leal. La clave estará en la capacidad de las marcas para escuchar, adaptarse y sorprender.
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