En días recientes, desde las redes sociales de Tec-Check anunciaron el “último día para unirse a nuestras quejas colectivas contra Palacio de Hierro, Claro Shop, iShop y Sears”.
El llamado vino luego de que la organización civil asegurara que dichas marcas de retail incurren en malas prácticas desde su tienda online.
Desde la página de Tec-Check, en un documento fechado el 7 de julio del año en curso, la organización indica que en el caso particular de El Palacio de Hierro se trataría de la primera denuncia colectiva indicando que esta marca “se trata de una tienda departamental conocida en toda la República, pero que aparentemente i) vende productos sin tenerlos en su almacén y ii) después tarda mucho tiempo para reembolsar los pagos a los consumidores. Al fin, Palacio de Hierro es muy rápida en cobrar los precios y compras a las y los consumidores, pero necesita meses para regresar el dinero. Además, observamos que la tienda no contesta los mensajes y llamadas por parte de los consumidores”.
La respuesta de la marca
Luego de que Merca2.0 publicará la información relacionada a esta intención de interponer una denuncia colectiva, el equipo de El Palacio de Hierro se puso en contacto con el medio para emitir una respuesta a este llamado.
En un documento que se hizo llegar a la redacción de Merca2.0, la reconocida marca del sector retail aseguró, en principio, que “El Palacio de Hierro opera en desde hace más de 130 años. Tal tradición y permanencia solo son posibles para empresas que superan cada reto y se adaptan mejor a los tiempos y tendencias. Otro común denominador de aquellas marcas que trascienden en el mercado es que saben honrar la preferencia de sus clientes con total justicia y compromiso. Ese es el caso de El Palacio de Hierro: una empresa 100% mexicana integrada por hombres y mujeres comprometidos con crear las mejores experiencias para que sus clientes regresen siempre contentos”.
Adicional, la firma explicó que la emergencia sanitaria que enfrenta México y el mundo entero “ha representado un enorme reto de adaptación que recientemente se tradujo en una saturación de los canales logísticos, ya tomamos medidas importantes que nos acercan a cumplir nuevamente con nuestra meta diaria de ofrecer las mejores experiencias en cualquier plataforma”.
De esta manera, en una suerte por ofrecer a sus clientes en mejor servicio, El Palacio de Hierro ha puesto en marcha diversas acciones que garantizan su compromiso con el consumidor:
- El Palacio de Hierro se afilió al programa de conciliaexpres de PROFECO desde diciembre de 2019, y a la fecha se tiene un 95 por ciento de atención de quejas de clientes vía conciliación a través de dicho programa.
- En lo que va del 2020, la marca ha cerrado en favor del consumidor más de 500 quejas y conciliaciones ante PROFECO, ya sea por medio del programa conciliaexpres, así como vía quejas en proceso presencial-tradicional.
- El 28 de mayo de 2020, se presentó un plan de trabajo ante PROFECO, por medio del cual El Palacio de Hierro se comprometió a realizar diversas mejoras en su página de internet y en la parte referente de atención a clientes, lo cual se ha logrado cumplir de acuerdo con lo planteado.
La reinvención en digital
En paralelo a estas acciones vale la pena mencionar que Grupo Palacio de Hierro reforzó y rediseñó su plataforma de venta digital y otras vías a distancia para continuar operando con tiendas cerradas, la cual con la incorporación de nuevas marcas de lujo así como con un sistema de asesoría personalizada, logró incrementar las ventas en e-commerce de la firma en más de 300 por ciento.
Esto permitió a la firma, reportar ingresos consolidados por 9 mil 163 millones de pesos durante el segundo trimestre del año en curso.
