Para 2020, el 80 por ciento de las empresas utilizarán inteligencia artificial para la atención al cliente, la cual comúnmente es usada en agentes virtuales denominados chatbots (un programa que simula mantener una conversación con una persona), destacó Atento.

El director de Marketing y Soporte a ventas de Atento México, Juan Olivares, dijo que esta herramienta permitirá a las marcas establecer contacto permanente con los clientes y poder cerrar ventas las 24 horas del día.

Destacó que un robot puede programarse según los objetivos de negocio. Desde agendar citas o reservas, para vuelos u hoteles, hasta realizar transacciones con diversos formatos de pago.

El directivo explicó que la flexibilidad de los chatbots o bots permite que se instalen en cualquier plataforma, ya sea servicios de email, páginas web y por supuesto redes sociales, por lo que en cualquier momento se pueden atender peticiones que representan una venta potencial.

De acuerdo con la Encuesta CCW Digital 2017, 71 por ciento de los usuarios de la generación millennial se interesa por recibir atención mediante chatbots.

“La inteligencia artificial simplifica diversos procesos, no sólo para la atención a clientes, sino también en la medición de satisfacción al consumidor. Sin embargo, el seguimiento del bot y la implementación de mejoras es programada por operadores humanos para un correcto funcionamiento, además de que hay casos complejos que el bot puede no ser capaz de resolver”, precisó en un comunicado.

No obstante, indicó, existe la función para adicionar inmediatamente a un agente humano, quien da celeridad a la solicitud del cliente, de modo que la colaboración entre humanos y máquinas permite dar certeza a las necesidades que los clientes están requiriendo con calidad e inmediatez”.

De acuerdo con la investigación de Deloitte Human Capital Trends 2017, la inteligencia artificial está siendo utilizada ya por algunos sectores: 38 por ciento de los 10 mil 400 encuestados, en 140 países, dijeron que están usando la inteligencia artificial en su lugar de trabajo y el 62 por ciento espera hacerlo en 2018.

Además, un tercio de los empleados encuestados piensan que en sus trabajos incrementará el uso de la inteligencia artificial en un futuro.

El desafío para los colaboradores reside en que muchos necesitarán mejorar su alfabetización digital, mientras que para las organizaciones el costo de implementar dichos sistemas será alto.