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El término “experiencia del cliente” es por mucho uno de los temas más comentados al interior de la industria de la mercadotecnia y la publicidad en los últimos años. Ante las creciente expectativas del consumidor -que ya no sólo se rigen por la relación precio beneficio-, las marcas se ven obligadas a buscar nuevos diferenciales, entre los cuales destacan las vivencias que los públicos meta pueden disfrutar de la mano de sus productos o servicios predilectos.
De esta manera, la generación de experiencias se ha convertido en el eje de cualquier negocio. De acuerdo con Econsultancy destaca que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).
La apuesta no resulta extraña si se considera que, tal y como refiere el estudio Customer Experience Impact Report, más el 60 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o marca que ofrezca una buena experiencia más allá del uso per se de los mismos.
A decir de Alan Morones, marketing and advertising manager para Chilim Balam, “los consumidores se han vuelto más inteligentes a la hora de gastar. Han aprendido a comparar y decidir antes de invertir en algún bien o servicio. Por lo que se ha vuelto mucho más importante ofrecer un valor agregado aunado a una gran experiencia de compra”.
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Métricas más comunes para medir las acciones de marketing de experiencia
Datos mundiales correspondientes a 2015 publicados por CMO Council
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Retención de clientes
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Optimización de compra
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Número de clicks, vistas y rasas de apertura
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