• Los ciudadanos valoran positivamente los servicios digitales, pero señalan que aún se pueden mejorar la facilidad de uso y la accesibilidad.

• Los servicios digitales públicos están siendo adoptados por los gobiernos, aunque enfrentan retos como la falta de coordinación entre sistemas y la necesidad de incorporar tecnologías más avanzadas.

• La digitalización de los servicios públicos permite que los trámites y la atención ciudadana sean más rápidos, eficientes y accesibles.

La Ciudad de México ha comenzado un proceso de transformación en sus servicios de seguridad pública, buscando modernizar la forma en que la ciudadanía interactúa con la policía. Lo que durante años se limitaba principalmente a líneas telefónicas y patrullas tradicionales, ahora se integra con herramientas digitales para optimizar la respuesta, mejorar la eficiencia y acercar a la autoridad con los habitantes de la capital. Esta iniciativa refleja un cambio de paradigma en la gestión policial y pasar de un modelo reactivo a uno más preventivo, conectado y orientado al ciudadano.

En un primer vistazo, la transformación se ha reflejado incluso en la imagen de las patrullas, que han adoptado diseños más visibles y coloridos para reforzar la presencia institucional en la ciudad. Sin embargo, la verdadera innovación se centra en la digitalización de los servicios, que busca que la ciudadanía pueda acceder a apoyo policial de manera más rápida, directa y segura.

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La Secretaría de Seguridad Ciudadana (SSC) de la Ciudad de México presentó la aplicación móvil llamada “MiPolicía”, que ofrece múltiples servicios por medio de una app móvil, marcando un cambio importante hacia la modernización de la seguridad pública.

La aplicación es gratuita y ha sido  diseñada para ofrecer a los ciudadanos una interacción más ágil y personalizada con la policía. Entre sus funciones destacan la posibilidad de recibir una respuesta rápida en casos de emergencia, acceder a los datos y teléfonos del policía encargado de la colonia o del más cercano a la ubicación del usuario, y solicitar asistencia en diversas áreas, como policía turística, cibernética y también se ofrece un acompañamiento para compras seguras de vehículos.

Uno de los aspectos más relevantes de la app es su botón de emergencia inteligente, que permite notificar a las autoridades de manera inmediata y geolocalizada, acortando los tiempos de respuesta y generando un sistema de comunicación más confiable.

¿Ya conoces la app #MiPolicía? 📱
Es una aplicación móvil gratuita con la que tendrás una respuesta más rápida en caso de #Emergencia, además de los datos y el teléfono del policía encargado de cuidar tu colonia o del más cercano a tu ubicación, entre otros servicios. 🚓👮🏻‍♀️🚨… pic.twitter.com/m4hrvKLYRZ

— SSC CDMX (@SSC_CDMX) August 26, 2025

La digitalización, en este contexto marca un cambio en la cultura institucional de la policía. El acceso a la información en tiempo real, la capacidad de coordinar recursos de manera eficiente y la posibilidad de ofrecer un servicio más cercano y personalizado, está creando un nuevo modelo de gobernanza urbana, aunque sin duda también habrá nuevos retos en cuanto a la organización y el tiempo, ya que ahora millones de usuarios tendrán a la mano este servicio. Esto es relevante si tenemos en cuenta que la mayoría de personas y principalmente los jóvenes prefieren comunicarse por mensaje en lugar de realizar llamadas.

Impacto y retos de la digitalización policial

La apuesta por la digitalización tiene múltiples ventajas. Permite que los ciudadanos se sientan más seguros al conocer de manera inmediata quién está encargado de su colonia o cómo reportar incidentes, reduce la burocracia asociada con llamadas telefónicas y desplazamientos innecesarios, y mejora la percepción de transparencia y accesibilidad en la policía capitalina. Además, servicios como la asistencia cibernética muestran cómo la seguridad pública se adapta a nuevos retos, en un contexto donde los delitos digitales han aumentado y requieren respuestas especializadas.

El éxito de la app depende de la capacidad de la policía para gestionar la información y mantener la infraestructura tecnológica actualizada, segura y confiable. La digitalización debe ir acompañada de capacitación constante del personal, protocolos claros y un enfoque centrado en el usuario, para garantizar que la tecnología no solo sea un accesorio, sino una herramienta efectiva para la seguridad pública.

La implementación de esta aplicación en CDMX también ofrece una oportunidad de análisis para otras ciudades. Al combinar la presencia física con servicios digitales, se establece un modelo híbrido que puede ser replicable en otros contextos urbanos.

Y es que  hemos visto como la digitalización de los servicios públicos se ha convertido en una herramienta clave para hacer que la atención a la ciudadanía sea más rápida, eficiente y cercana. Esto significa que cada vez más trámites y servicios que antes se realizaban de manera presencial o por teléfono ahora se pueden hacer en línea o a través de aplicaciones móviles, facilitando la vida de los usuarios.

En América Latina, el acceso a internet aún es desigual. Según datos del Banco Mundial, alrededor del 75 % de las personas con mayores ingresos tienen acceso a internet, mientras que solo el 37 % de quienes tienen menores ingresos pueden conectarse. Esto muestra que, aunque la digitalización avanza, todavía hay un gran reto para que todos puedan aprovechar estas herramientas.

A pesar de estas diferencias, los servicios digitales públicos han demostrado ser útiles y bien recibidos. Un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo y la OCDE indica que cada vez más gobiernos están adoptando plataformas digitales, aunque todavía existen desafíos como la falta de coordinación entre sistemas y la necesidad de usar tecnologías más modernas, por ejemplo, inteligencia artificial para mejorar la atención.

En cuanto a la satisfacción de los usuarios, un informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo encontró que la mayoría de las personas valoran positivamente la posibilidad de hacer trámites en línea. Sin embargo, también señalaron que los sistemas podrían ser más fáciles de usar y más accesibles para quienes tienen menos experiencia con la tecnología.

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