• La tecnología (cajas automáticas, autoservicio, analítica) es clave para mejorar la eficiencia, reducir errores y anticipar picos de demanda.

• En México, más del 70% de las compras de productos de consumo se siguen realizando en tiendas físicas, según datos de NielsenIQ, lo que mantiene al retail presencial como un actor dominante pese al crecimiento del e-commerce.

• La inmediatez y la exigencia de los consumidores han obligado al retail a optimizar sus operaciones, desde la ampliación de cajas hasta la automatización de procesos, como lo detalla el informe  de McKinsey & Company, que identifica la velocidad en el punto de venta como un diferenciador clave.

Una de las quejas más comunes entre los clientes de Oxxo es que, aunque haya largas filas, rara vez abren más de una caja. Sin embargo, existe una sucursal que rompe por completo con esa lógica: cuenta con nada menos que 18 cajas registradoras disponibles para atender a los clientes. Aun así, el lugar suele estar lleno y con filas, lo que ha llamado la atención en redes sociales.

Este peculiar Oxxo se ha viralizado por su inusual tamaño y capacidad operativa. En videos compartidos en TikTok, usuarios muestran cómo a pesar de tener tantas cajas, la demanda de clientes es tan alta que el flujo no se detiene en ningún momento. Lejos de resolver por completo las filas, este modelo pone en evidencia la magnitud de su afluencia diaria.

Incluso una empleada del lugar comentó en uno de los clips lo agotador que puede ser trabajar ahí, no solo por el ritmo de atención, sino también por la complejidad de hacer los cortes de caja al final del turno, algo que debe realizarse por cada una de las estaciones habilitadas.

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Este Oxxo se ha convertido en un caso único dentro de la cadena de tiendas, al grado de ser considerado el más productivo por el número de operaciones simultáneas. Pero más allá de su tamaño o eficiencia, el fenómeno también despierta reflexiones sobre las condiciones laborales en establecimientos con este nivel de exigencia.

Y es que  hoy en día algo que buscan muchos consumidores es el servicio de auto cobro, el cual ya se encuentra en establecimientos como Walmart, Sam’s y Zara.

El sector retail se ha transformado drásticamente en los últimos años ante la presión por atender a un consumidor cada vez más exigente, inmediato y omnicanal. Las tiendas físicas siguen siendo el principal punto de contacto para millones de personas en mercados como el mexicano, donde más del 70% de las compras de productos de consumo aún se realizan de forma presencial, de acuerdo con NielsenIQ. Sin embargo, esa preferencia por la inmediatez también ha elevado la expectativa sobre la velocidad de atención, la disponibilidad de cajas y la eficiencia operativa.

Para responder a este ritmo, muchas cadenas han optado por ampliar su infraestructura, automatizar procesos y capacitar continuamente a su personal. El desafío es mantener un equilibrio entre la rapidez en el servicio y la experiencia del cliente, sin descuidar la carga operativa y emocional de los empleados.

De hecho, un estudio de Deloitte señala que uno de los principales retos del retail en América Latina es precisamente la rotación de personal en tiendas físicas, derivada del estrés y las largas jornadas en puntos con alta afluencia.

Otro aspecto relevante es el impacto tecnológico. La incorporación de herramientas como los sistemas de cobro automatizado, las cajas de autoservicio y la analítica predictiva permiten a los minoristas mejorar la eficiencia en tienda, reducir errores en cortes de caja y anticipar picos de demanda. Este tipo de soluciones se están convirtiendo en norma en sectores de alto tráfico, como tiendas de conveniencia, supermercados y grandes almacenes, donde cada segundo cuenta y una mala experiencia puede significar la pérdida de un cliente.

Además, la logística interna ha ganado protagonismo como eje de competitividad. Ya no se trata solo de vender, sino de operar con precisión quirúrgica: mantener el inventario correcto, optimizar las tareas de cierre diario y lograr que cada punto de venta funcione como un engranaje perfectamente alineado dentro de una red más grande. En ese contexto, las tiendas con múltiples estaciones de cobro o altos volúmenes de clientes exigen modelos de gestión distintos, donde la eficiencia operativa es tan importante como la estrategia comercial.

En un entorno donde el retail se enfrenta al crecimiento del e-commerce y a consumidores cada vez más impacientes, la productividad en tienda física se vuelve clave. Pero esa productividad no solo se mide en ventas por metro cuadrado, sino en cómo se gestiona cada parte del proceso: desde la atención en caja hasta el cierre de turno. Por eso, hoy más que nunca, las cadenas que logran balancear tecnología, talento humano y eficiencia son las que terminan marcando la pauta en el sector.

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