En un entorno donde las personas esperan inmediatez y atención sin fricciones, las empresas se enfrentan al gran reto de construir experiencias integradas. La omnicanalidad ya no es solo una tendencia, es una exigencia. Hoy, los consumidores esperan poder comparar, consultar o comprar desde donde deseen, sin repetir procesos ni sacrificar calidad.
Este cambio obliga a las marcas a conectar todos sus canales, desde el punto de venta físico hasta la tienda en línea, con una narrativa fluida y coherente.
La experiencia “phygital” redefine el viaje del cliente
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el consumo exclusivo en canales digitales ha disminuido del 30% al 24% en 2024. En contraste, los consumidores buscan cada vez más una experiencia mixta, combinando lo mejor del entorno físico y digital.
Casi el 40% de los compradores prefiere ver el producto en persona antes de adquirirlo, mientras que otro 30% inicia su búsqueda en línea antes de decidirse en tienda. Esto revela la necesidad urgente de crear un customer journey sin interrupciones.
Para Alberto Villalpando, country manager en México de NUMIA, los equipos de mercadotecnia y atención al cliente deben asumir un nuevo rol: diseñar interacciones coherentes que no obliguen al consumidor a repetir datos o pasos innecesarios.
La fluidez y la integración se convierten en factores diferenciales para las marcas que buscan destacar en un mercado saturado.
La inteligencia artificial, una aliada del nuevo consumidor
Integrar tecnología inteligente se vuelve indispensable. La IA no solo optimiza procesos, también permite conocer a profundidad las motivaciones y preferencias del cliente.
Según Microsoft, el 73% de los comercios mexicanos ya ha implementado soluciones de inteligencia artificial en distintas áreas del negocio. NUMIA, por ejemplo, gestiona más de 5 millones de interacciones mensuales, facilitando una atención personalizada basada en datos y contexto.
Al reunir información de todos los puntos de contacto, las marcas pueden anticipar necesidades, ofrecer propuestas relevantes y fidelizar a largo plazo. Como concluye Villalpando, “crear una experiencia sin fricciones no es solo eficiencia; es construir relaciones con sentido”.
Las marcas que logren ofrecer una omnicanalidad genuina y centrada en las personas serán las que permanecerán en el corazón del consumidor. En este nuevo escenario, cada contacto cuenta y cada decisión tecnológica tiene el poder de transformar la experiencia de compra.
