El cierre de sucursales es un fenómeno global con efectos directos de menor acceso a servicios y productos, empleos perdidos, y el desvanecimiento de la experiencia física. Un ejemplo es una consumidora sorprendida por el cierre de una famosa sucursal de la Papelería Lumen en Ciudad de México, dónde está ofreciendo un descuento de 60 por ciento en todos los productos.
Y es que por un lado, reducción de costos en redes físicas; por otro, inversión en experiencia digital y modelos más eficientes. Todo esto cuando en 2024, los cierres físicos alcanzaron niveles históricos. Según Coresight Research, se cerraron 7 mil 325 tiendas en Estados Unidos, la mayor cifra desde la pandemia, y las proyecciones para 2025 duplican ese número, con alrededor de 15 mil cierres previstos.
En México, aunque no hay cifras directas, los reportes de dunnhumby señalan que el consumidor valora tres cosas: experiencia en tienda, conveniencia y lealtad; sin embargo, las visitas a tiendas físicas siguen siendo habituales: en promedio 8 visitas al mes frente a 1.4 en línea.
Asimismo, los cierres afectan la imagen y la fidelidad de los consumidores. Según la psicóloga del consumo Chris Gray, quienes perciben abandono por parte de una marca pueden considerarla “poco confiable”.
Adiós Papelería Lumen
Fue en un video viral donde una consumidora compartió que descubrió que una sucursal de la Papelería Lumen en Ciudad de México, cerrará sus puertas.
En la grabación se puede ver como la marca está cerrando su sucursal de República de Cuba en Ciudad de México y tiene descuentos en papeles y otros artículos. “Tiene descuento de hasta 60 por ciento en algunos papeles. No es mentira, esta sucursal de Lumen está cerrando”, dijo.
Asimismo, explica que esos descuentos según la sucursal es hasta agotar la existencia de los productos. “Te dejo la prueba de que no es falso”, aseveró.
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El video se viralizó dejando más de 13 mil reproducciones y diversos comentarios de los internautas. “Que emoción las rebajas, pero a mi da tristeza ver que un comercio cierre. Pero mañana iré a ver que queda”, “También está cerrando la de Dr. Galvez”, “Estoy cansada de ver cómo desplazan muchos establecimientos”, “También cerraron la de Gustavo Baz”, “Tristemente desde pandemia no pudieron recuperarse del todo, ya estaban cerrando algunas sucursales y remodelando otras para hacerlas más pequeñas”, son varios de los comentarios.
Este cierre se suma a varios locales de diversas marcas que están cerrando en México, un ejemplo que trajo mucha conversación fue el de algunas sucursales de Sanborns, incluyendo la emblemática sucursal en Casa Boker. Se han mencionado diversos factores, incluyendo el aumento de rentas, la adaptación a nuevos hábitos de consumo y la expansión de la marca DAX por parte de Carlos Slim.
Con esto vemos como los cierres de sucursales, lejos de ser meras decisiones de rentabilidad, tienen un impacto directo y profundo en el comportamiento y percepción del consumidor. La experiencia se rompe, la lealtad se debilita y los hábitos cambian. Y aunque el comercio en línea puede parecer un salvavidas, no siempre compensa la pérdida física en un territorio.
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