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Según PwC, al menos el 32 por ciento de consumidores dejaría de comprar en una marca que tiene un problema.
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Soriana salió a dar la cara tras ser acusada de usar IA con Julio Regalado en sus videos.
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El 60 por ciento de los compradores prefiere dejar de comprar en una marca que pasa por una crisis de imagen.
La marca de Soriana respondió a los señalamientos que se hicieron en su contra tras presuntamente haber utilizado inteligencia artificial (IA) para crear videos de Julio Regalado, lo que desató una ola de nuevos comentarios, pero en esta ocasión de manera diferente.
Al menos el 60 por ciento de los consumidores prefiere dejar de comprar en una marca mientras está en crisis, a lo que el 32 por ciento de los consumidores abandonaría una marca tras un problema de imagen, según PwC.
En medio de los rumores que apuntaban a que Soriana había sustituido a Julio Regalado con inteligencia artificial, la cadena de supermercados respondió con un video en el que el icónico personaje toma la palabra.
En tono irónico pero claro, Regalado asegura que sigue siendo parte de las campañas, y que su imagen digital no significa que haya perdido su trabajo.
El video, publicado en redes sociales oficiales de Soriana, busca calmar la conversación que se generó después de que algunos usuarios notaran lo que parecía una animación artificial del personaje, lo que desató críticas por el supuesto reemplazo de talento humano.
Lejos de desmentir el uso de inteligencia artificial, Soriana aprovechó la oportunidad para explicar que se trata de una herramienta más en su estrategia de marketing, y no de una sustitución definitiva.
Mientras tanto, el personaje de Julio Regalado mencionó entre los comentarios que toda gran figura como él, tiene un asistente que lo apoya en este tipo de promociones al respecto.
@tiendasorianamx Todo súper agente, debe tener un asistente 🧑🏻🦲❤️ #JulioRegalado #ia #asistente ♬ sonido original – Soriana
Crisis de marcas
Las crisis de marcas son momentos de alta tensión que ponen a prueba la solidez, reputación y capacidad de respuesta de una empresa frente a errores, controversias o cambios en el entorno social.
En la era digital, donde la información se difunde con velocidad, una mala decisión, un comentario fuera de lugar o una falla en el producto pueden escalar rápidamente y dañar la imagen construida durante años.
Los consumidores, más atentos y críticos, exigen que las marcas actúen con responsabilidad, transparencia y rapidez ante cualquier situación.
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Una crisis puede surgir por múltiples razones: problemas de calidad, escándalos internos, campañas publicitarias mal interpretadas, temas ambientales o causas sociales mal abordadas.
Lo importante no es solo evitar errores, sino tener la capacidad de gestionarlos correctamente cuando ocurren.
Las marcas que enfrentan una crisis con autenticidad, piden disculpas sinceras y ofrecen soluciones concretas, tienden a recuperar —e incluso fortalecer— la confianza de su público. En cambio, la evasión, la negación o la comunicación ambigua suelen agravar la situación.
Dolce & Gabbana
Un ejemplo recordado es el de Dolce & Gabbana, cuya campaña publicitaria en China fue considerada ofensiva y culturalmente insensible. La reacción fue inmediata: influencers, consumidores y plataformas retiraron apoyo a la marca, afectando ventas y reputación.
La respuesta inicial fue confusa y tardía, lo que intensificó la crisis. Aunque posteriormente ofrecieron disculpas, el daño ya estaba hecho. Este caso evidencia cómo una marca global debe actuar con conciencia cultural y tener protocolos de crisis que estén alineados con el respeto y la escucha activa hacia sus audiencias.
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