• De acuerdo con el estudio de PwC, la industria del entretenimiento y medios en México generó ingresos por 28,063 millones de dólares en 2023 y se espera que alcance los 33,655 millones de dólares en 2027, con un crecimiento anual compuesto del 5% .

• El 70% de los consumidores afirma que la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra. 

• El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente.

Una usuaria en redes sociales compartió una experiencia poco común pero que rápidamente se volvió viral: asistió a una función especial de Lilo & Stitch 2025 en Cinépolis, en el formato de cena dentro de la sala… pero la comida nunca llegó.

Según relató en su video, la función terminó y tanto ella como su acompañante seguían esperando su pedido. Al ver que la película finalizaba y no habían recibido lo que ordenaron, decidieron acudir a la salida para hacer su reclamo.

La usuaria explicó que el problema se debió a la alta afluencia de personas durante el estreno, lo que provocó que algunos comensales no fueran atendidos a tiempo. A pesar de la molestia inicial, destacó que el personal de Cinépolis resolvió la situación de manera satisfactoria, ofreciéndoles una compensación por las molestias.

@yessibuendia #cinepolis #liloandstitch ♬ sonido original – Pauli 🫀

El caso generó diversos comentarios entre usuarios, algunos compartiendo experiencias similares y otros reconociendo la capacidad de la marca para responder con rapidez ante un error logístico.

Aunque se trató de una falla puntual durante un evento muy concurrido, la situación pone sobre la mesa los retos de logística que enfrentan las salas que ofrecen experiencias premium, sobre todo durante estrenos de alto perfil. Afortunadamente, en este caso, todo terminó con una solución favorable para los asistentes.

La atención al cliente se ha convertido en un pilar estratégico para las marcas que buscan diferenciarse en un entorno cada vez más competitivo. No se trata únicamente de resolver problemas, sino de generar experiencias positivas que construyan lealtad y reputación. Según datos de Zendesk, el 70% de los consumidores afirma que la calidad del servicio al cliente influye directamente en su decisión de compra, lo que subraya la importancia de cada interacción entre empresa y cliente. Además, un informe de Edesk revela que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de atención al cliente excepcional, y el 89% cambiaría de marca tras una mala experiencia, incluso si el producto es de calidad similar.

Más allá del contacto humano, las tecnologías como la inteligencia artificial también están transformando la forma en que las empresas gestionan el servicio. De acuerdo con Audox y Zendesk, las marcas que incorporaron IA en su estrategia lograron aumentar hasta en un 20% la satisfacción del cliente y reducir en un 30% el tiempo promedio de respuesta, lo que se traduce en una atención más eficiente sin perder personalización. Sin embargo, el factor humano sigue siendo clave. Un estudio citado por Bookline.io encontró que el 80% de los clientes valoran más las interacciones empáticas y personalizadas que la rapidez o automatización del proceso, lo que demuestra que la tecnología debe complementar, no sustituir, el trato humano.

Incluso desde una perspectiva financiera, mejorar el servicio al cliente es una inversión rentable. Según datos del mismo estudio de Edesk, incrementar la retención de clientes en apenas un 5% puede elevar las ganancias entre un 25% y un 95%, lo que demuestra cómo una buena gestión de atención puede convertirse en un motor de crecimiento sostenible. Estos datos refuerzan la idea de que cada experiencia cuenta, y que incluso cuando ocurren fallos operativos como retrasos o problemas logísticos durante eventos concurridos, lo que realmente determina la percepción del cliente es la forma en que la empresa responde. En este contexto, marcas que reconocen sus errores y compensan adecuadamente pueden transformar una molestia en una oportunidad de fidelización.

En definitiva, ofrecer un servicio de atención al cliente sólido no solo responde a una expectativa básica del consumidor moderno, sino que también tiene un impacto directo en la rentabilidad, la reputación y la capacidad de las marcas para permanecer relevantes en un mercado que cada vez exige más.

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