Con todo el abanico de marcas que existen en el mundo, la competencia entre ellas es feroz y las opciones para los consumidores son casi ilimitadas, por lo que brindar la experiencia del cliente ha emergido como un factor decisivo en la fidelidad y el éxito de una marca. Así lo vemos en una historia donde una mujer compartió que consiguió vacaciones gratis en Italia con American Airlines y ganó 68 mil pesos.

Esta historia nos demuestra cómo los consumidores ya no buscan únicamente productos de calidad a precios competitivos; ahora exigen experiencias memorables y personalizadas. Según un estudio de PwC, el 73 por ciento de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra, y un 32 por ciento afirma que abandonará una marca favorita después de una sola mala experiencia.

Consiguió vacaciones gratis en Italia con American Airlines

Ahora se dio a conocer que una mujer de Filadelfia, Estados Unidos, que pasó el mejor momento de su vida en Nápoles, Italia, pudo extender el viaje de sus sueños de forma gratuita gracias a las sobreventas de aerolíneas.

Se trata de la historia de Susan Berry, una fotógrafa de 36 años, que le dijeron que American Airlines no sólo vendió en su vuelo de regreso previsto para el 4 de agosto, sino que lo había hecho en la ruta durante dos semanas en las siguientes.

Así que, día a día, la aerolínea necesitaba voluntarios para quedarse en Italia con el dinero de la empresa.

“Antes de que el gerente pudiera siquiera terminar su frase, dije: ‘¡Yo! ¡A mí! ¡A mí! ¿Puedo hacerlo, por favor?’”, dijo la mujer a medios estadounidenses sobre sus regresos diarios al aeropuerto con la esperanza de impulsar el viaje cada vez más.

Las vacaciones prolongadas de cortesía de Berry incluyeron varios miles de dólares en hoteles de cuatro estrellas, incluido el lujoso Grand Hotel Vanvitelli, autos privados, comidas elegantes con vino italiano y vales de vuelos de cortesía.

@berryfacecreative Day 3 of collecting travel vouchers. Im at $3600 and aiming for $10,000 #americanairlines #napoli #traveltips #travellife #airportlife #travelvlogger ♬ Boogie Shoes – KC & The Sunshine Band

También se unió a otros siete viajeros rechazados y, después de compartir el momento especial en TikTok, se refirió a la experiencia como “Camp American Airlines”.

Poco después, Internet la animó a, como subtitular un vídeo, “simplemente aprovechar esta situación” por todo lo que valiera la pena.

Aunque Berry le dijo a Good Morning America que estaba “mentalmente preparada para quedarse dos semanas”, su viaje finalmente se extendió tres noches más.

En total, acumuló 3 mil 550 en vales de vuelo además de la estadía compensada, las comidas y el tránsito local.

El objetivo de Berry era alcanzar los 10 mil dólares en vuelo libre. Aun así, “estoy feliz, tengo un buen viaje por delante”, dijo en el avión.

No es la primera vez que un consumidor documenta la buena experiencia que le hace vivir una marca, luego de tener un error con ella.

Un ejemplo son las personas que han comprado bolsas de Takis, o galletas y las han recibido con cosas extrañas y las marcas le envían cajas con productos para compensar la mala experiencia de compra.

Y es así, como la experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para las marcas en el contexto actual. Las empresas que priorizan y mejoran continuamente la experiencia del cliente no solo aseguran la fidelidad de sus consumidores, sino que también fortalecen su posición en un mercado cada vez más competitivo. En un entorno donde la diferenciación es clave, la experiencia del cliente se presenta como la ventaja competitiva que toda marca debe cultivar para prosperar.

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