México, DF.- Usted amable lector que tiene presencia en las redes sociales para atender a sus clientes, no debe soslayar que este rubro es importante para el prestigio y buen nombre de su producto o servicio.
¿Cómo reaccionar ante una situación de crisis? Le presentamos unos consejos para ello.
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En varias publicaciones de Merca 2.0 se ha publicado sobre la importancia que han tomado las plataformas digitales para la atención a los clientes. Los que van a la tienda muchas veces vieron comentarios (o los harán) en redes sociales, blogs, subirán fotos y todo eso estará online.
Conversocial nos presenta 4 prácticos consejos para saber cómo reaccionar ante una crisis o problema con los clientes sociales:
– Prepare a su equipo. Los problemas pueden ocurrir en cualquier momento, es fundamental que todo el staff tenga conocimiento de los tipos de respuesta que debe dar a los clientes, los mensajes deben ser claros, conciliatorios y no evasivos.
– Evite el silencio. Los impactos en las plataformas digitales son inmediatos y globales, la respuesta a una queja, sugerencia, comentario, debe ser en tiempo.
– Establecer límites. Algunos comentarios pueden representar amenazas a la reputación de la marca o producto, es ahí donde tiene que intervenir personal de Relaciones Públicas, Gerencia o Dirección para hacer frente a la crisis.
– ¿Quién es quién? Establecer niveles de atención de acuerdo a la problemática, cada miembro del equipo responsable de atender al cliente social deberá conocer su límite de acción.
La atención al cliente es vital para cualquier empresa o negocio, son la razón de ser del mismo, de la mano con el avance de la tecnología se abre una nueva brecha de comunicación en la cual debemos estar inmersos y actualizados.
Esperamos que esta guía haya sido de ayuda.
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