3 de cada 4 consumidores son infieles a las marcas que compran

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Foto: Bigstock

La época en la que un consumidor se ‘casaba’ con una marca para toda la vida hace mucho que ha sido dejada atrás por los consumidores, de hecho cada vez son menos los que optan por una misma marca por largos periodos de tiempo.

Entre las causas, la gran oferta que tienen los usuarios desde internet, que sin desplazarse permite al consumidor flirtear con tantas marcas de productos y servicios como quiera, mientras desde las empresas se encargan de ‘tentarlos’ a probar nuevas opciones.

Esta es una de las conclusiones a las que ha llegado el estudio realizado por Criteo, llamado “Lealtad de marca y tendencias de compra online” en el que también se señalan las claves del actual comportamiento del consumidor en España.

El cambio: cómo y por qué

Si se trata de cambios, un 76 por ciento de los consumidores españoles “está dispuesto a considerar cambiar de marca en todas las categorías de productos o servicios. Y lo harán si encuentran una marca mejor o la que usan actualmente pierde calidad o sube de precio.”

Y si no se trata bien al consumidor, este también se irá en busca de nuevas opciones, en un 38 por ciento de los casos.

En cuanto al descubrimiento de las nuevas marcas, este es realizado por los consumidores de forma omnichannel con YouTube a la cabeza, según un 48,3 por ciento de los participantes. Muy de cerca le siguen las páginas web (47,3 por ciento), Facebook (45,7 por ciento) e Instagram (42,2 por ciento).

Y si se trata de pasar a la siguiente etapa, las mejores opciones para que los consumidores prueben algo nuevo están relacionadas con las muestras de productos ofrecidas por las marcas, las recomendaciones de los amigos o un descuento.  

Conseguir la lealtad de marca

Para lograr que los consumidores sean fieles a la marca, “la principal es ofrecer la mejor relación calidad-precio (un 73% de los clientes se quedarían). Pero ya no es el precio lo único a tener en cuenta a la hora de conservar los clientes: asegurar una buena atención al cliente es un factor imprescindible para el 46,2% de los compradores.”

Después de probar ¿qué?

Una vez que se ha probado la marca, ¿como se puede lograr que el consumidor regrese? Entre los principales factores, se encuentra lograr que se sienta identificado con los valores de ésta, “un factor fundamental para el 49,5% de los usuarios. Al fin y al cabo, la decisión de compra de un 42.3% de los clientes se ve parcialmente afectada por la misión y/o visión que manifieste una compañía.” A esto se suman otros factores como el que la web sea amigable, pues tal como señala el 50,6 por ciento, si esto no sucede, no vuelven.

El gran adversario

Por un lado, una campaña de publicidad online adecuada y bien llevada puede servir como una excelente herramienta para que los consumidores se animen a probar, comprar o usar. Pero para ello, los anuncios deben mostrar a los consumidores un nuevo producto (49 por ciento), ofrecer una opción de descuento en aquellos productos en los que está interesado el usuario (40 por ciento) o recordarle al consumidor los productos que quiere o necesita (38 por ciento). 

Lo que si se debe tener claro como marca, es que si se satura al consumidor con exceso de anuncios, o estos no son interesantes para el usuario o no se cargan correctamente, se convierten en causas para ser ignorados por los consumidores y con ello se afecta la marca. Por ello, lo fundamental es que si se va  a ejecutar una campaña, sea con anuncios relevantes para cada consumidor.