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13 puntos clave para mejorar la experiencia y servicio a clientes

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En caso de cumplirse el próximo año la estimación realizada por la consultora Walker, respecto a que la experiencia se impondrá al precio y los productos como el principal diferenciador de las marcas, debes saber que queda poco tiempo para considerar las acciones a implementar para darle el lugar que se merece a la experiencia del cliente. Tal como lo refiere Deloitte, un 88 por ciento de las empresas ya dan prioridad a este concepto desde espacios como los centros de contacto con los consumidores, por ello, para que inicies con el pie derecho, si aún no lo has hecho, te compartimos algunas acciones a implementar para mejorar la experiencia y servicio a clientes.

De acuerdo a recomendaciones emitidas por Business2Community, así es como las marcas y empresas pueden impulsar ambos conceptos correctamente:

  • Construye y mantén una cultura centrada en el cliente

Esta primera recomendación para impulsar la experiencia y servicio a clientes se considera un buen punto de partida, lo anterior debido a que todos los demás puntos serán retadores o incluso imposibles de cumplir si la organización no pone al cliente en el centro. Las marcas deben recordar que atender los problemas, ya sea por cuestiones de calidad del producto, la facturación u otros escenarios, no solo depende del área de servicio a clientes, los demás equipos deben trabajar en resolver esos problemas pues una mala experiencia para el consumidor no es completamente culpa o responsabilidad del área e servicio, otros departamentos también tienen una parte que les corresponde resolver.

  • Usa plataforma para servicio a clientes

En segundo lugar, para que los equipos estén conectados y se refuerce el enfoque en los clientes, es necesario implementar una plataforma para servicio a clientes. Con ella será posible impulsar la experiencia y servicio a clientes pues se tendrá una visión compartida del cliente y sus problemas. Según lo destaca la fuente, deben incluirse procesos estándar de servicio a clientes en la plataforma, como la gestión de casos. La idea es que el flujo de trabajo puede ser escalado, que exista comunicación continua  y más responsabilidad entre el área de servicio a clientes y otros departamentos, estos aspectos son necesarios para impulsar esa cultura centrada en el cliente.

  • Resuelve de forma permanente los problemas

Para las marcas debe ser importante comprender que existen soluciones que terminan siendo solo temporales para los problemas de los consumidores. No obstante, con una cultura centrada en el cliente y una plataforma para servicio, los problemas de los clientes que aporte este departamento pueden ser asignados y resueltos por los otros departamentos, por ejemplo, los problemas con respecto a los productos o la calidad de un servicio pueden ser referidos al área de manufactura e ingeniería, los problemas con la facturación pueden ser referidos al área de finanzas directamente. En lugar de responder a una situació de forma repetida, con estos elementos es posible atender los problemas de raíz  y resolverlos de forma permanente, logrando con ello una mejora de la experiencia y servicio a clientes.

  • Simplifica el engagement

Debido a que los consumidores tienen distintas preferencias cuando se trata de llevar la comunicación con las marcas y que estos no están todo el tiempo disponibles cuando los agentes del servicio a clientes lo están, Los departamentos de atención deben ofrecer opciones de contacto omnicanal si quieren mejorar  la experiencia y servicio a clientes que brindan. Este punto incluye aspectos como adecuar los distintos canales para hacerlos más simples, por ejemplo hacer que un sitio sea mobile-friendly.

  • Invierte en conocimiento

Como bien lo señala la frase, el conocimiento es poder, y por este motivo, el invertir en una biblioteca de conocimientos bien curada (es decir, con materiales que son vigentes y relevantes en la actualidad, nada de piezas obsoletas), ayuda en gran medida a los clientes y a los agentes que proporcionan atención.  Los conocimientos son elementos que pueden apalancarse en distintos segmentos y formas, por ejemplo, otros canales de servicio a clientes, como un chatbot, pueden aprovechar los conocimientos para proveer respuestas.

  • Empodera a los colaboradores con herramientas

Si bien la automatización y el autoservicio, potenciado por tecnologías como el machine learning, pueden ser una gran ventaja para las empresas ayudando a mejorar la experiencia y servicio a clientes, los agentes de servicio siguen siendo el recurso más importante. Por ello, se les debe proveer con herramientas eficientes para la gestión de casos, por ejemplo, se les puede aportar capacidades potenciadas por la inteligencia artificial para aportar soluciones, encontrar información relevante en una biblioteca de conocimientos y cerrar casos.

  • Consulta a los clientes

Para las marcas que buscan cumplir los objetivos ya mencionados previamente, también resulta muy recomendable la realización de encuestas de forma periódica que les permitan obtener retroalimentación. Encuestas de Net Promoter Score y las que permiten medir el nivel de satisfacción de los clientes pueden ser de gran ayuda así que se deben implementar. No obstante, para que esta acción sea más efectiva, se debe valorar el tiempo de los consumidores. Una buena forma de hacerlo puede ser ofreciendo incentivos por completar las encuestas.

  • Ofrece auto servicio

En un sentido inverso a lo mencionado antes respecto a la ausencia de los consumidores cuando los agentes los buscan, muchas veces se da el escenario en el que los consumidores no encuentran a los agentes de atención, por ello, considerar el auto servicio puede ser una gran forma de mejorar la experiencia y servicio a clientes. En la actualidad existen diversas plataformas de atención que ofrecen opciones de auto servicio para los consumidores, como acceso a la biblioteca de conocimientos, acceso a comunidades online, interacción con agentes virtuales, como chatbots y soluciones automáticas.

  • Mapea el Customer Journey

La realidad con los consumidores dicta que los proceso de atención a clientes no siempre son lineales, por ello el mapear regularmente el camino que siguen y adecuarse a este resulta ser una gran idea a seguir. Con ello se pueden encontrar o crear nuevas oportunidades.

  • Usa secret shoppers

Relacionado con lo anterior, para experiencia y servicio a clientes es recomendable probar los journeys de servicio a clientes para determinar si funcionan. Para ello es ideal recurrir a Secret Shoppers de terceros. Los propios colaboradores de la empresa, fuera del área de servicio a clientes, los amigos o incluso los familiares pueden servir como evaluadores que ayuden a identificar brechas.

  • Apalanca el machine learning

Según lo comparte la fuente, el 89 por ciento de los CIOs reportan que planean o actualmente usan machine learning en la empresa. Las plataformas de atención a clientes modernas usan esta tecnología para acciones com automatizar la categorización de casos, gestionar prioridades y asignar y sugerir soluciones potenciales conforme los agentes trabajan en los distintos casos.

  • Resuelve problemas de forma proactiva

El aporte de servicio a los clientes no siempre debe ser una acción reactiva, las marcas deben entender que también pueden anticiparse para que los clientes no se vean en la necesidad de recurrir al departamento de servicio a clientes. Para lograr anticiparse, es importante recolectar y mantener información de los consumidores y agruparla en función de las similitudes. Así, cuando los problemas ocurran, un cliente que puede que se vea afectado por un mismo problema podrá ser identificado rápidamente, podrá ser noticiado y se le podrá aportar una solución cuando este disponible. El aporte de servicio de forma proactiva tiene ventajas como mejorar la percepción ante los ojos del consumidor y prevenir altos niveles de llamadas, mensajes o correos reportando un problema.

  • Mantente ágil

Finalmente, para mejorar la experiencia y servicio a clientes las marcas y empresas no deben olvidar que el servicio a clientes es un espacio dinámico, las expectativas de los clientes solo continuar incrementando y los consumidores no dudan en comprar el servicio que brindan las distintas compañías. Además, las tecnologías continuar ofreciendo nuevas formas de aportar servicio de una manera más eficiente y los cambios en otros procesos del negocio impactan en el servicio… así que el área de Customer Service debe mantenerse vigilante para identificar formas de mejorar y optimizar su trabajo, solo así podrán ir mejorando la experiencia de forma constante.

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