España.- Los consumidores de esta época digital exigen a diario una comunicación fluida con las marcas a través de internet, bien sea por mensajes directos a través de las cuentas de las marcas en las redes sociales. Una situación que en España, asumen apenas poco más de la mitad de las empresas.
Estos datos sobre las necesidades actuales en el sector de la atención al cliente, se desprenden de la VI Entrega del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” presentado por Altitude Software.
En esta sexta y última entrega del mencionado reporte se muestra “que el sector de actividad al que pertenece una empresa influye de manera muy importante en la manera en la que se relaciona con sus clientes a través de las redes sociales.”
De esta forma, “las marcas analizadas que pertenecen a los sectores Banca, Telecomunicaciones y Seguros son las que más conversan con sus seguidores utilizando estas herramientas. Por el contrario, Consumo-Alimentación, Hoteles y Agencias de Viaje utilizan los canales sociales derivando a sus clientes hacia canales tradicionales de atención al cliente “one to one” como el teléfono o el e-mail.
Otra de las conclusiones que se pueden extraer de este estudio es que Twitter es el canal más popular para las empresas a la hora de ofrecer soluciones de forma proactiva al consumidor, ya que el 59,74% de las empresas intentan resolver las consultas de sus seguidores a través del popular site de microblogging, frente a un 41,56 % de empresas que hacen lo propio en Facebook. Los perfiles en estas redes sociales de las empresas españolas son, además, relativamente jóvenes, siendo la antigüedad promedia de 4,37 años.
La resolución de los problemas, el atributo más valorado por el consumidor social. Al igual que en los canales de atención al cliente tradicionales, el consumidor de redes sociales quiere que su duda sea resuelta. En este aspecto las marcas tienen que mejorar, ya que más de la mitad de las empresas tienen una tasa menor del 25% en Twitter, y sólo un 8% responden más de la mitad de los tweets que reciben de los usuarios. En Facebook, nueve de cada diez compañías tienen una tasa de respuesta baja o muy baja.
En cuanto al tiempo de respuesta, sólo un 19% responde a la primera interacción en Twitter en menos de 30 minutos. Además, el informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” descubre que el horario más común en el que las empresas responden es el laboral habitual de 8 o 9 horas de lunes a viernes.”
“La sociedad demanda cada día más una comunicación omnicanal, y quieren tener un profesional a su servicio sea cual sea el medio que elijan para contactar con las marcas. Además, la naturaleza inmediata de Internet causa que los consumidores esperen rapidez por parte de la empresa a la hora de solucionar sus dudas”como señala Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.
Es por ello que se hace indispensable que los perfiles oficiales que posean las marcas en las redes sociales como Twitter y Facebook muestren de forma visible, los horarios de servicio de atención al cliente. De esta forma se evita defraudar las expectativas del consumidor, que asume estos canales sociales como 24/7 al tener presencia online, lo que se extiende a los servicios como los de atención al cliente.
