Por: Manuel Mandujano
Consumerización es un neologismo nacido en contraposición al cómputo centralizado de las empresas; léase los equipos llamados mainframes y las redes internas de computadoras. Si bien se generalizó a mediados de 2007, el concepto amerita un acercamiento para explorar su origen y su salto del área de sistemas a los departamentos de mercadotecnia y ventas para ver cómo deja de ser “cómputo”, para ir mutando en “empresa”.
Cuando la industria de tecnologías de información despertó de la agresiva especulación financiera de las “empresas punto com” con el desplome de las bolsas de valores, el consumidor individual de tecnología ya estaba allí. Ese mercado de usuarios apareció como el ascensor de las ventas, que los fabricantes dejaron de hacer en las empresas desde abril del año 2001, si bien recordamos. Los proveedores de tecnología descubrieron su gran tamaño, su alto volumen y la rentabilidad por unidad producida/consumida. En consecuencia, invirtieron e innovaron en la manufactura de productos y servicios para el consumidor.
La tecnología bajó a los mortales del mundo físico; se transformó para el consumo masivo. La oferta/demanda de esa tecnología se multiplicó como los clones; en la palabra exacta, se consumidorizó o se consumerizó (por el consumer en inglés). Con ese atareado afán se llega a los tiempos actuales en que esa tecnología regresa a la empresa, recargada por la prueba de la consumerización. Esa dinámica de lanzar productos para los mercados de consumo para llevarlos después a las esferas empresariales, es altamente rentable y la han hecho consciente los fabricantes; por eso, se ha convertido en una práctica.
Como resultado, “la mayoría de las nuevas tecnologías adoptadas por las áreas de sistemas de las empresas entre 2007 y 2012 tendrá su origen en aplicaciones del consumidor”, pronosticó la consultora Gartner en octubre de 2005.
Hasta aquí, el origen informático de consumerización.
Atención extrema
En ese retorno a casa, la situación es diferente. La tecnología consumerizada no regresa bajo el control absoluto de los computólogos, sino de los empleados usuarios de esa tecnología; no regresa exclusivamente a los departamentos de sistemas, sino a los de atención al consumidor.
Por eso, el concepto consumerización se expande para referirse a la atención del consumidor mediante las tecnologías que él mismo usa. Una atención que debe darse, es cómo el consumidor ha aprendido por su experiencia con los celulares, los mensajes cortos de texto, el chat y la web 2.0: a cualquier hora, en cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Otra faceta reloaded del axioma “el cliente manda”.
Esa “relación 2.0”, decimos, es sólo posible con la tecnología consumerizada y en empresas consumerizadas. El ciclo está cerrado… ¿Empresas consumerizadas?
Nuestro agradecimiento a Brenda Yazmín Vargas, lectora de “Consumerización”, que ha desatado la continuación del tema.
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