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3 importantes problemas que tiene el servicio al cliente

Comercializar servicios puede ser una practica minuciosa, pues cada acción alimenta la percepción del cliente en torno esto, razón por la cual los empleados deben prestar atención en cada movimiento que realizan. Sin embargo, existen ocasiones en donde ciertos comportamientos provocan que el consumidor se sienta frustrado.

Hacer enojar al consumidor puede causar una disminución en ventas significativa, ya que de acuerdo con datos de Customer Experience Impact Report by Harris Interactive revelan que el 86 por ciento de los consumidores dejan de tener relación con una marca, tan sólo por una mala experiencia en el tema, lo cual obliga a que diferentes firmas comerciales hagan especial énfasis en esto.

Asimismo, una de las ocasiones que resalta en el tema es el servicio brindado a través de una línea telefónica, en relación, información de ACSI da a conocer las principales causas que originan la frustración del consumidor en este ámbito, te diremos tres de ellas.

1. Servicio telefónico por grabadora

El 37 por ciento de una base de mil 200 participantes indica que su principal problema es que se quedan atrapados en un sistema de telefónico automatizado, lo cual dificulta la obtención de soluciones e información, pese a que se den a la tarea de indagar en el tema.

2. Tiempo de espera

El 20 por ciento de los encuestados indica sentirse obligado a esperar demasiado tiempo para establecer comunicación con un representante de la firma. Cabe señalar que una solución es implicar a mayor personal en el proceso.

3. Capacitación

Un 13 por ciento del total señala que siente frustración al no poder contra con una solución oportuna, ya que la persona con la que estableció comunicación no cuenta con la habilidad para responder el cuestionamiento.

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Escrito por Alexandra Dominguez

Comunicóloga con experiencia en medios impresos. Editora de Merca2.0

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