La inteligencia artificial generativa (GenAI) ha pasado de ser una promesa tecnológica a una realidad estratégica para las grandes organizaciones. Así lo demuestra el informe 2025 Deloitte’s Global Business Services (GBS) Survey, que revela cómo los modelos de servicios empresariales globales están priorizando la adopción de herramientas avanzadas como GenAI para transformar sus procesos, reducir costos y elevar la experiencia del cliente.
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Según el estudio —basado en más de 2,000 respuestas recopiladas a lo largo de ocho años y con participación de líderes de más de 30 países—, el 58% de las organizaciones ya han comenzado o están por iniciar su camino con GenAI. Esta tecnología se está integrando principalmente en funciones clave como finanzas y tecnologías de la información, a través de casos de uso que incluyen chatbots, gestión de facturas y analítica avanzada.
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¿Qué casos de uso son los más frecuentes con GenAI?
El reporte identifica varias aplicaciones concretas que ya están siendo utilizadas en centros GBS:
- Chatbots y herramientas de IA conversacional (28%)
- Gestión de facturas (12%)
- Administración de contratos (11%)
- Análisis financiero y de datos (9%)
Estos casos no solo automatizan tareas repetitivas, sino que también permiten tomar decisiones más rápidas y basadas en datos. La GenAI está ayudando a las empresas a evolucionar hacia modelos operativos más inteligentes y centrados en el cliente.
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¿Cuáles son los desafíos para escalar la inteligencia artificial?
Aunque la adopción de GenAI ha comenzado con fuerza, su escalamiento a nivel organizacional enfrenta retos significativos. De acuerdo con Deloitte, las empresas requieren una base sólida de datos, infraestructura tecnológica y medidas de ciberseguridad para implementar GenAI a mayor escala.
“La inteligencia artificial generativa necesita inversión en datos y seguridad para escalar valor”, destaca el informe, haciendo hincapié en que sin estas condiciones, las organizaciones no podrán desplegar todo el potencial de esta tecnología.
El estudio subraya que para muchas compañías, el obstáculo principal no es la tecnología en sí, sino la madurez de sus procesos internos y la preparación de sus equipos para trabajar con soluciones basadas en inteligencia artificial.
¿En qué están invirtiendo las empresas para habilitar GenAI?
Deloitte identifica tres áreas clave donde las organizaciones están enfocando sus inversiones para habilitar el uso efectivo de GenAI:
- Tecnología (71%)
- Mejora de procesos (68%)
- Capacitación y desarrollo de capacidades digitales (55%)
Estas cifras muestran que no basta con adquirir herramientas tecnológicas; es indispensable transformar los procesos existentes y preparar al talento humano para operar con nuevos modelos basados en datos.
¿Qué sectores lideran el uso de GenAI dentro de las organizaciones?
Las funciones de finanzas y tecnologías de la información (TI) son las pioneras en la adopción de GenAI. En el área financiera, por ejemplo, ya se están utilizando soluciones para automatizar el análisis de facturas, prever desviaciones presupuestales y reducir errores humanos en la gestión contable.
En el área de TI, GenAI se está aplicando para el desarrollo de asistentes virtuales, automatización de tickets de soporte y análisis predictivo de riesgos. Este enfoque permite liberar al personal técnico de tareas operativas, dándoles mayor capacidad para enfocarse en innovación y estrategia.
¿Qué impacto tiene GenAI en la experiencia del cliente?
La implementación de GenAI no solo genera eficiencias internas, sino que también mejora la interacción con los clientes. “La experiencia del cliente está emergiendo como una prioridad fundamental para los centros GBS, con el fin de impulsar la lealtad del cliente y diferenciarse en un mercado competitivo”, señala Deloitte en su informe.
La inteligencia artificial permite respuestas más rápidas, personalización de servicios y canales de atención activos 24/7. Esto contribuye a mejorar la percepción de marca y a generar valor de largo plazo.
¿Qué pasos deben seguir las empresas para escalar GenAI con éxito?
Con base en los hallazgos del estudio, las organizaciones que desean escalar el uso de GenAI deben considerar los siguientes pasos estratégicos:
- Invertir en infraestructura de datos robusta, asegurando su calidad, gobernanza y disponibilidad en tiempo real.
- Fortalecer las capacidades de ciberseguridad, ya que la IA implica riesgos asociados al uso de información confidencial.
- Establecer un marco ético y de gobernanza tecnológica, que regule el uso responsable de modelos generativos.
- Capacitar al personal en habilidades digitales, fomentando una cultura de adopción tecnológica.
- Alinear los objetivos de GenAI con los KPIs del negocio, garantizando un retorno tangible de la inversión.
Estas acciones permiten que la inteligencia artificial deje de ser un piloto aislado y se convierta en una palanca de valor sostenido para toda la organización.
¿Qué conclusiones deja el informe de Deloitte sobre GenAI?
El informe de Deloitte deja claro que la inteligencia artificial generativa es un componente indispensable del futuro de los servicios empresariales globales. Si bien muchas empresas ya están en camino, el verdadero desafío está en escalar estas iniciativas para impactar a toda la organización.
El éxito dependerá no solo de la tecnología, sino de cómo las empresas gestionen el cambio cultural, el desarrollo de talento y la arquitectura de datos. Como concluye el estudio, “la generación de valor a través de GenAI requiere una inversión deliberada y estratégica en tecnología, procesos y personas”.
