La transformación digital dejó de ser una opción. Así lo confirma el informe Global Business Services (GBS) Survey 2025 de Deloitte, el cual destaca que los modelos de servicios empresariales globales están evolucionando rápidamente hacia enfoques más ágiles, digitales y centrados en la eficiencia de costos.
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Este informe —resultado de la 14ª edición de la encuesta Global Business Services de Deloitte— recoge datos de más de 2,000 respuestas acumuladas en ocho años, con participación de líderes de más de 30 países. El documento identifica cinco grandes tendencias que están marcando el futuro de las organizaciones que implementan modelos GBS.
Una de las principales conclusiones es el creciente protagonismo de la inteligencia artificial generativa (GenAI), que se posiciona como un catalizador clave para mejorar procesos, reducir costos y elevar la experiencia del cliente. Según el estudio, el 58% de las empresas ya han comenzado —o están por comenzar— su adopción de GenAI, especialmente en áreas como finanzas y tecnología de la información.
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Las aplicaciones más comunes incluyen el uso de herramientas de chatbot o inteligencia artificial (28%), gestión de facturas (12%), manejo de contratos (11%) y analítica financiera (9%).
¿Qué objetivos priorizan las empresas para los próximos tres años?
La encuesta también revela un cambio en las prioridades estratégicas de las organizaciones para los próximos años. Si bien en 2025 la estandarización y eficiencia de procesos lidera como objetivo (72%), este porcentaje disminuirá a 41% en los próximos tres años.
Por el contrario, desarrollar capacidades de nueva generación y acelerar la agenda digital pasará de representar el 21% de los objetivos actuales a un 49% en el mediano plazo. Asimismo, mejorar la experiencia del cliente se volverá prioritario para el 36% de las empresas, frente al 24% actual.
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¿Cómo influye el liderazgo unificado en el ahorro de costos?
Otro hallazgo relevante del estudio es el impacto del liderazgo global en los resultados financieros. De acuerdo con Deloitte, el 55% de las organizaciones que cuentan con un líder GBS global han logrado más del 20% de ahorro promedio.
Esto se explica por la capacidad de estos líderes para establecer direcciones estratégicas, mientras que los líderes funcionales y regionales se enfocan en la excelencia operativa y en mejorar la experiencia del cliente.
Además, el informe señala que el 52% de las empresas solo tienen un líder GBS, el 26% combina dos roles (global y funcional, o global y regional), y un 11% no cuenta con ningún líder GBS formal.
¿Qué países lideran como destinos preferidos para los centros GBS según Deloitte?
Uno de los aspectos que más destaca en el informe 2025 es el ascenso de México como uno de los principales destinos para establecer centros de servicios empresariales globales. En el ranking de los cinco países más atractivos, México ocupa el tercer lugar, solo detrás de India y Estados Unidos.
Esta posición representa un avance significativo respecto a años anteriores. En 2019, México estaba en quinto lugar; en 2021 cayó al sexto. Hoy, su retorno al podio se debe a factores como la disponibilidad de talento, la escalabilidad de sus operaciones y los costos competitivos.
“México ha ascendido a estar entre las tres ubicaciones preferidas debido a la disponibilidad tecnológica y de talento, la escalabilidad y su costo competitivo”, explica el informe. También se reconoce a Portugal como un país emergente en esta industria, entrando por primera vez al top 10.
¿Qué estrategias aplican las empresas para atraer y retener talento?
A pesar del impulso tecnológico, el talento humano sigue siendo un reto crucial para las organizaciones GBS. La mitad de las compañías planea expandir su presencia en nuevas regiones, pero enfrentan desafíos como la alta rotación, el desajuste entre habilidades y funciones, y el aumento de los costos laborales.
Para abordar esta situación, las empresas están implementando diversas estrategias. Las tres acciones más exitosas, según el informe, son:
- “Foco en el desarrollo de una cultura sólida” (51%)
- “Ajustar la compensación a los parámetros del mercado” (41%)
- “Incrementar las oportunidades de bienestar” (37%)
Además, otras medidas incluyen el fortalecimiento del employer branding, el entrenamiento en herramientas digitales y la promoción de modelos laborales más inclusivos y flexibles.
¿Cuál es el panorama futuro para los servicios empresariales globales?
El estudio de Deloitte dibuja un escenario en el que los modelos GBS seguirán ganando terreno, apalancándose en la tecnología y el talento como motores de valor. La clave estará en lograr una integración efectiva entre capacidades digitales, liderazgo sólido y estrategias centradas en el cliente.
Las inversiones tecnológicas no solo se enfocan en GenAI, sino también en automatización, dashboards analíticos y estandarización de procesos. De hecho, el 71% de las organizaciones prioriza este tipo de inversiones, seguidas por mejoras en procesos (68%) y desarrollo de nuevas capacidades (55%).
