Durante décadas, construir lealtad de marca fue el objetivo dorado del marketing. Se pensaba que si un consumidor compraba dos veces, ya se convertiría en cliente habitual. Pero los tiempos han cambiado. Según el estudio “Consumers in Mexico” de Statista, solo el 22% de los mexicanos se considera leal a una marca específica. Eso significa que el 78% está dispuesto a cambiar sin pensarlo demasiado si encuentra una mejor opción, experiencia o precio.
Esta cifra enciende una alerta para los equipos de marketing: la lealtad de marca no es una herencia, es una construcción diaria. Y hoy más que nunca, está en crisis.
LEE TAMBIÉN. Baby Boomers en LATAM: El nuevo consumidor clave que transformará el marketing
🔄 Consumidor cambiante, mercado saturado
Vivimos en un entorno donde el consumidor mexicano:
- Compara precios constantemente: 45% lo hace antes de comprar.
- Está hiperinformado: revisa reseñas, ve videos en YouTube, sigue recomendaciones en redes sociales.
- Tiene decenas de opciones para cada categoría de producto o servicio.
En este contexto, la “lealtad de marca” deja de ser emocional y se vuelve transaccional o circunstancial. Si una marca falla en algo tan básico como el envío o el servicio al cliente, el usuario simplemente no regresa.
LEE TAMBIÉN. CFO vs CMO: el desencuentro que puede matar tu presupuesto de marketing
📦 ¿Por qué se rompe la lealtad?
Los factores que explican esta caída en la fidelidad son múltiples:
1. Experiencias inconsistentes
Un mal proceso de devolución, una atención al cliente ineficiente o una promesa incumplida pueden romper el vínculo de confianza, sin importar cuánto tiempo llevaban consumiendo la marca.
2. Promociones desiguales
Cuando una marca premia más a los nuevos clientes que a los recurrentes, los consumidores se sienten desvalorizados. “¿Por qué me das mejor oferta si cancelo y me registro de nuevo?” es una queja frecuente.
3. Falta de personalización real
Las marcas que tratan igual a todos sus consumidores pierden conexión. Hoy se espera que las marcas entiendan el historial, los hábitos y las preferencias individuales, y actúen en consecuencia.
LEE TAMBIÉN. Top 10 habilidades de marketing para 2025 (según los CMOs en el mundo)
🤖 Tecnología sin estrategia no construye lealtad
Aunque muchas empresas han implementado CRM, apps o programas de puntos, la lealtad no se construye solo con herramientas. Se necesita empatía, relevancia y constancia.
El 33% de los consumidores considera útil la publicidad solo si está bien personalizada, según Statista. Esto demuestra que el marketing automatizado, si no se ejecuta con inteligencia emocional, puede terminar alejando en lugar de fidelizar.
LEE TAMBIÉN. ¿Cuánto invierten las empresas en marketing y cómo gastan su presupuesto? Las cifras que necesitas saber
❤️ ¿Qué esperan los consumidores fieles hoy?
- Reconocimiento: quieren sentir que la marca los conoce y los valora.
- Trato preferencial: acceso anticipado, atención personalizada, beneficios únicos.
- Valores compartidos: no basta con vender bien; la marca debe ser coherente con causas, sostenibilidad y ética.
- Experiencias memorables: más allá del producto, buscan que el proceso de compra y postventa sea fluido, rápido y sin fricciones.
LEE TAMBIÉN. La economía del marketing: una industria que ya supera el PIB de países como Australia
💡 Estrategias para reconstruir la lealtad
1. Fideliza con acciones, no con promesas
Haz que cada interacción sea una prueba de tu compromiso con el cliente: desde el primer clic hasta la atención postventa.
2. Haz que la personalización sea útil, no solo decorativa
Usa los datos para anticiparte a lo que el cliente quiere o necesita, sin invadir su privacidad ni saturarlo de mensajes.
3. Cuida más a los que ya están
Invierte en beneficios para clientes actuales: upgrades, programas de referidos, exclusividad por antigüedad. Haz que quedarse valga la pena.
4. Haz comunidad, no solo audiencia
Fomenta grupos, foros, eventos o contenido generado por el usuario. Las marcas que generan pertenencia retienen más.
LEE TAMBIÉN. 10 consejos de Google que valen oro en tu estrategia de marketing
🎯 La lealtad NO es automática, se gana cada día
La baja fidelidad de marca no es una condena, es una llamada de atención. El consumidor mexicano actual exige excelencia constante, valores compartidos y experiencias auténticas. Las marcas que comprendan esto podrán construir algo más valioso que una compra repetida: una relación sostenida.
Ante la saturación publicitaria y ofertas infinitas, la lealtad no se compra, se cultiva.
