Atrás quedó la idea de que los consumidores eran “solo digitales” o “solo físicos”. Según el estudio “Consumers in Mexico” de Statista, el mexicano promedio ha adoptado un comportamiento híbrido: compra en línea, pero también visita tiendas físicas, dependiendo de la categoría, el momento, el producto… y la experiencia.

Este nuevo consumidor no se deja seducir solo por el precio ni por la conveniencia de un canal. Se mueve entre lo físico y lo digital con expectativas más altas, información al alcance de su mano y decisiones basadas en comparaciones, reseñas y percepción de valor. Las marcas que no se adaptan a esta dinámica pierden competitividad rápidamente.

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🔀 ¿Qué es exactamente un consumidor híbrido?

Un consumidor híbrido es aquel que:

• Explora productos en línea pero compra en tienda (modelo ROPO: Research Online, Purchase Offline).
• Compra en línea tras probar el producto en tienda (modelo showrooming).
• Usa ambos canales según contexto: conveniencia, urgencia, confianza, envío o disponibilidad.

El 72% de los mexicanos ha comprado en línea en el último año, pero eso no significa que hayan abandonado los puntos de venta físicos. De hecho, muchos usan el canal digital como apoyo al físico: revisan precios, ven reseñas, comparan productos y luego acuden a la tienda para tener la experiencia completa.

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📱 Digitalización sí, pero con soporte físico

¿Por qué aún acuden a tiendas físicas?

• Para ver, tocar o probar el producto antes de comprar.
• Porque confían más en entregas inmediatas o quieren evitar fallas logísticas.
• Buscan asesoría personal o vivir una experiencia más emocional.

Por ejemplo, en categorías como ropa, electrónicos y cosméticos, el contacto físico sigue siendo decisivo, mientras que en productos de consumo recurrente (como comida o limpieza) el canal digital es más dominante.

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🧾 ¿Qué espera este nuevo consumidor?

Según el informe, las motivaciones del comprador híbrido mexicano combinan factores funcionales y emocionales:

• Precio competitivo, pero también comodidad (56%) y variedad (49%).
• Expectativas de experiencias integradas: desean comprar en línea y cambiar en tienda, o recoger en punto físico tras una compra digital.
• Valoran las reseñas online y la validación social tanto como la opinión de un vendedor especializado.

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🛍️ Estrategias para marcas ante el consumidor híbrido

1. Omnicanalidad real, no solo discurso

Es momento de alinear todos los puntos de contacto: tienda, app, web, call center, redes sociales y logística. El consumidor no distingue entre “canales”, sino entre buenas o malas experiencias.

Acción clave: permite cambios o devoluciones cruzadas entre tienda física y online, y haz visibles los inventarios reales por sucursal.

2. Experiencias físicas con tecnología digital

Convierte tus tiendas en espacios que complementen lo digital:

• Usa pantallas para ampliar catálogo.
• Integra códigos QR, realidad aumentada o catálogos digitales.
• Haz de la tienda un punto de prueba o recolección, no solo de venta.

3. Marketing contextual y personalizado

Activa campañas según el comportamiento híbrido:

• Si el usuario ve un producto en web pero no lo compra, envía cupones válidos solo en tienda.
• Si compra en tienda, envíale recomendaciones digitales basadas en su historial.

4. Logística flexible: clave para la fidelidad

El consumidor híbrido valora tanto la entrega a domicilio como la opción de recoger en tienda. Los modelos “click & collect” se vuelven esenciales, al igual que la rapidez en envíos.

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El canal es un medio, no el mensaje

El consumidor mexicano 2024 no quiere elegir entre digital o físico: quiere lo mejor de ambos mundos. Exige fluidez, coherencia, calidad y velocidad. Ya no basta con tener presencia en todos los canales; ahora hay que integrarlos estratégicamente y enfocarse en la experiencia total.

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