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Zendesk: satisfacción del cliente, la clave en El Buen Fin

Pablo Alfaro, de Zendesk, comparte ejes concretos de por qué la satisfacción del cliente es la clave durante El Buen Fin.

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cliente - experiencia del cliente

Pablo Alfaro, gerente de cuentas estratégicas de Zendesk en México, comparte ejes concretos sobre por qué la satisfacción del cliente es la clave durante El Buen Fin.

Para el experto, la principal labor es “obtener una alta satisfacción de los clientes en el ambiente digital. Para este año, en lugar de ser solo la tienda física la carta de presentación de las empresas, lo serán también las tiendas en línea y sitios web”.

Por ello considera que entre los medios que pueden propiciar una buena experiencia del cliente, están los canales de mensajería y conversaciones en tiempo real.

“Con el brote de COVID-19, el comportamiento de los clientes cambió para un apoyo mucho más rápido, personalizado y empático. Los canales de mensajería y conversaciones en tiempo real fueron recursos adoptados por las empresas más ágiles para abrir o ampliar canales de diálogo con los consumidores durante la pandemia. El uso de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, creció un 216 por ciento en latinoamérica entre el 23 de febrero al 23 de agosto, según estudio Benchmark Snapshot de Zendesk. La mensajería y el chat, cuando se integran cuidadosamente en una experiencia de compra, pueden facilitar que un cliente obtenga ayuda en el momento, resultando en un nivel más alto de satisfacción”, explicó.

En sente sentido, explicó que existe un definitivo aumento en la adopción de herramientas como mensajería instantánea, conversaciones en tiempo real, autoservicio e inteligencia artificial. “Una forma muy eficaz de satisfacer la demanda de equipos de soporte, que también trabajan de forma remota. Por ello, la aplicación de conceptos como Inteligencia Artificial (IA) y Deep Analytics ayudan a que cada conversación sea única, basándose en información extraída del historial de servicios. Una combinación efectiva de estas dos tecnologías permite extraer y procesar, en tiempo real, datos estratégicos sobre los dolores y preferencias de cada cliente. Esto contribuye de manera decisiva a mantener una relación cercana, individual, altamente personalizada y, por supuesto, con total empatía. Con el crecimiento del autoservicio, muchas empresas se han dado cuenta de la oportunidad de utilizar la inteligencia artificial (IA), a través de herramientas de chatbot, para hacer frente al aumento del volumen de tickets. Más de la mitad aumentaron las resoluciones de IA en un 10 por ciento o más”, complementó.chatbots

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En concreto, explicó por qué el objetivo en esta edición de El Buen Fin debe ser la lealtad, atañe al estudio “CX Trends de Zendesk”, que reveló que el 81 por ciento de los consumidores se pasarán a otra marca si tienen una mala experiencia como cliente.

“Y ya que el mundo cambió, así como sus necesidades de los clientes, lo único que podrá mantener a tus clientes en un escenario en el que la incertidumbre aumenta, seguirá siendo su lealtad. Esta, es el mayor motor de ingresos. Toda acción contribuye a generar lealtad y hacer que los compradores se sientan bien con una marca. Así que, si hay una oportunidad de generarla, es ahora”, recomendó.

Mayores retos en México

Sin embargo, el panorama es enfrentarse a un gran número en afluencia, por lo que es preponderante atender a cada uno de los consumidores de la mejor manera y posiblemente de preferencia en canales digitales.

“​Kawésqar Lab ​realizó un estudio sobre el consumo online en tiempos de pandemia y en él, un 42 por ciento afirmó que seguirán usando este canal para realizar sus compras y de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el comercio en línea podría alcanzar el 30% del total de ventas durante el Buen Fin 2020”, ahondó.

Otro reto sería la rapidez en la atención al cliente. Según el reporte de Tendencias de CX de Zendesk, 6 de cada 10 mexicanos esperan tener una respuesta en menos de 5 minutos si contactan a una empresa por teléfono.

“Con volúmenes de solicitudes en picos récord, la tecnología y la automatización se volvieron esenciales para agilizar la comunicación con los clientes. ​Establecer Centros de Ayuda específica para el Buen Fin y canales de contacto que sean fáciles de acceder, son algunas de las recomendaciones para reducir el riesgo de dar una mala experiencia. Las empresas que lo hacen bien obtienen clientes más felices y leales. Además, la digitalización nos permite implementar herramientas que nos ayudan a centralizar, recopilar y organizar la información de nuestros clientes e interacciones. Esto podría ser una oportunidad si la empresa puede manejar estos volúmenes de datos, ya que la cantidad de datos crecientes y diversificados forman una verdadera avalancha de información”, concluyó.

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