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“Ya no traigo gasolina, hazlo tú”; consumidora de Rappi no recibe producto y es insultada por repartidor

La experiencia del cliente inicia desde la descarga de la aplicación hasta la entrega del pedido en la puerta de su casa. Hoy en día, los consumidores de las apps no quieren experiencia de compra insatisfactorias.

La usuaria de Rappi, Fernanda Patiño, contactó a Merca 2.0 para exponer la historia que vivió con la compañía multinacional colombiana en su aplicación de entregas a domicilio. La consumidora recibió un cupón de descuento de la plataforma y lo quiso hacer válido en un producto de farmacia; no obstante, al momento de la entrega, el repartidor le advirtió que no haría la entrega porque no tenía gasolina y la insultó.

Rappi es una de las startups más exitosas de Colombia y en los últimos años ha visto incrementar su valor en el mercado rápidamente. Durante julio de 2021 alcanzó un valor de mercado de 5 mil 200 millones de dólares y no es para menos, pues con la pandemia y las limitantes sanitarias cada día es más normal escuchar que algún conocido pidió productos a domicilio; aumentando la popularidad de los servicios de delivery.

Datos de Statista estiman que durante el 2021, la industria del delivery facturó 2 mil 100 millones de dólares, convirtiéndose en un pilar de la economía mexicana.

Sin duda alguna la pandemia posicionó el escenario perfecto para el crecimiento del eCommerce en el país. De acuerdo con datos del Reporte “Venta Online 2021”, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico alcanzó una cifra de 316 mil millones de pesos durante el 2020, hecho que representa un crecimiento de 81 por ciento en comparación con el 2019.

 

Los repartidores de Rappi, ¿un reto para la plataforma?

Las plataformas de delivery se enfrentan a grandes retos, Beetrack menciona a la movilidad sostenible para entregas a domicilio, la gestión eficiente de residuos durante las entregas, la eficiencia en las rutas de reparto y de entregas, la optimización de la cadena de suministro ante la demanda de servicios y la mejora la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente inicia desde la descarga de la aplicación hasta la entrega del pedido en la puerta de su casa. Hoy en día, los consumidores de las apps no quieren experiencia de compra insatisfactorias, son exigentes y quieren excelencia, y las marcas que no cumplan con las necesidades serán vetadas.

La consumidora de Rappi, Fernanda Patiño, contó a Merca 2.0 que el martes en la tarde le llegó una notificación de la app regalándole un cupón de descuento para farmacias y después de hacer su compra, el repartidor le dijo que su ubicación estaba muy lejos, que no traía gasolina y que su comisión solo era de 37 pesos.

La usuaria contestó que estaba pagando por un servicio y el repartidor la insulto:

“Pfff, hazlo tú y métete esos 37 por el c&%o”.

“La verdad es que sí me enoje y dije ¿qué onda? Nunca me había pasado y yo si pido muchísimo en Rappi. No me cancelaba el pedido y yo no lo iba a cancelar”, comentó la usuaria de Rappi.

Después del hecho, Fernanda reportó al repartidor y fue atendida por atención al cliente de manera amable.

“Si yo fuera Rappi, lo hubiera corrido”, concluyó.

Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital. Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido.

La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.

 

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