Y la culpa es para… El Community Manager

Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde

Durante 2010 y 2011 muchas empresa entraron de lleno en Redes Sociales y al hacerlo empezaron a contratar Community Managers para que se hicieran cargo del trabajo. El problema es que algunas de esas organizaciones no tenían idea de cual era ese trabajo, así que cuando algo salía mal, la culpa era del Community Manager.

Uno de los problemas que enfrentan las empresas que manejan de forma interna sus perfiles sociales es no saber exactamente qué hacer con ellos y por lógica tampoco saben cuál es el alcance que podrían tener; de ahí que la contratación de un Community Manager se convierte en una acción a ciegas porque no saben a ciencia cierta que actividades debe hacer, lo cual provoca que el principal argumento para la contratación  sea que tanto usa Facebook o si es muy Twittero.

Aunque ya lo he publicado en ocasiones anteriores, creo que vale la pena recordarle a las  empresas que:

“El Community Manager es el encargado de la comunicación oficial de la empresa en medios sociales”.

Basado en lo anterior, la contratación del CM se debe basar no en sus gustos o hábitos de uso de las redes sociales, sino en su capacidad de comunicar ideas, de generar respuestas, de interpretar lo que la empresa quiere y transformarlo en publicaciones atractivas para la audiencia, en entender y ponderar las interacciones con la gente y sobre todo, el saber generar conversión y no solo quedarse en la conversación.

Es más fácil enseñar a una persona a usar las Redes Sociales, que enseñarle a transmitir ideas; por eso cuando las empresas encargan el trabajo de un Community Manager a un Webmaster o alguien que no tiene la preparación adecuada, los resultados son desastrosos y por lo general terminan mal. Recomiendo leer Community Manager vs Webmaster, la batalla sin sentido.

Otro tema que complica la relación entre la empresa y el CM, y que cada día es más frecuente, es no tener objetivos como organización para las acciones de Social Media. En mi experiencia cuando le pregunto a las empresas cuales son sus objetivos, la mayoría responde cosas como “incrementar las ventas” o “Superar a la competencia”, pero es muy raro que respondan algo como “Conocer a mis consumidores” o “Mejorar la reputación de mi marca”, que son objetivos más enfocados hacía el Social Media y pueden ser logrados con una buena planeación y ejecución por el Community Manager.

Por lo general, cuando algo sale mal en Redes Sociales de inmediato la empresa voltea a ver al CM buscando encontrar un culpable, y en muchos casos la culpa no es propiamente de él, sino de la organización que pudo haber fallado en uno o varios de estos 10 puntos:

1. No haber fijado unos objetivos claros para las acciones de Social Media
2. No especificar las actividades concretas del CM
3. Confundir Webmaster con Community Manager
4. Tener presencia en Redes Sociales que no se tiene claro para que se necesitan
5. No contar con un manual de comunicación que sirva de guía de publicación e interacción
6. Haber contratado al CM porque ya es usuarios de Facebook y Twitter, y no por sus habilidades para la comunicación
7. Confundir el ROI con el ROO
8. No contar con las herramientas necesarias
9. Querer a toda costa vender en Redes Sociales
10. Pensar que el Community Manager lo sabe todo y puede resolver todo solo

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor