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Voces de la industria: Los retos del ecommerce 2021

La experiencia de compra se volvió un reto para el ecommerce durante el confinamiento, pues con el aumento de las compras digitales el consumidor se volvió más exigente. 

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Mamarketplace y ecommercerketplace Summit

El crecimiento del ecommerce ha representado una oportunidad para todas las empresas que buscan transformar su negocio; asimismo, todos los mercados en línea se han beneficiado por la pandemia, los nuevos hábitos de consumo, el comercio transfronterizo y el uso creciente de los pagos digitales y móviles.

Al no poder salir de sus casas por el confinamiento, los usuarios comenzaron a acceder a los canales de compras digitales, modificando sus hábitos de consumo. Actualmente, los consumidores no quieren enfrentarse a experiencias de compras insatisfactorias, son exigentes, inteligentes a la hora de elegir y quieren excelencia en la entrega de sus productos. Por ello, la experiencia de compra es primordial.

Datos de la Asociación de Internet MX aseguran que el nivel de satisfacción del consumidor en 2020 fue del 73 por ciento. En cuanto a la comodidad del uso de la tecnología digital tras la pandemia, sólo el 59.82 por ciento de los compradores se sintieron complacidos, informa “The Future Shopper Report 2021”, de Wunderman Thompson. En este sentido, tras la crisis sanitaria y la rápida digitalización, la industria del ecommerce enfrenta grandes retos para mejorar la experiencia de compra del consumidor.

 

Alfonso López Morás

Chief Technology Officer, Wunderman Thompson

“El comercio electrónico dio un gran salto gracias a la pandemia, forzando a marcas y tiendas físicas a implementar estructuras especificas de comercio electrónico, tanto a nivel recursos humanos como recursos tecnológicos, los cuales estaban planeados en un road map de 3 a 5 años, otorgándole a los consumidores acceso a un inventario expandido, el cual hoy ya resulta muy práctico para el usuario. Entre los puntos importantes a destacar que los mexicanos expresan como principales factores de una buena experiencia de compra están: la amplitud del stock (SKU´s) disponibles, velocidad de entrega, entregas sin costo, membresías con servicios extras, como Amazon Prime, entregas seguras y seguimiento en cada punto del proceso y programas de lealtad.”

 

Julio Pedrazuela  Director General, The Cocktail

Analysis Latam

“El ecommerce se ha beneficiado en la pandemia de una manera muy notable. Si bien veníamos observando una tendencia natural creciente, la pandemia no ha hecho más que consolidar dicho crecimiento, en gran parte por la necesidad de consumo a distancia (no presencial), y acelerado por la normalización de formas de pago online seguras. Entre los retos para mejorar la experiencia de compra del consumidor, las garantías de método de pago seguro siguen siendo una molestia señalada como central por la población mexicana; no obstante, señalamos áreas de mejora a lo largo de todo el journey, tanto en el momento de la compra (el “sí-quiero”), como en el momento del delivery. Asimismo, el trabajo en diseño y la “palpabilidad” de los productos es el ejercicio que se presta más urgente de cara a capturar a la población que aún no confía en el ecommerce…”

 

Gonzalo Rodríguez

Director de Marketing Regional, Linio

“El gran desafío fue el logístico, que no sólo tuvo Linio, sino todos los ecommerce de Mexico, Latinoamérica y hasta a nivel mundial, fue como poder resolver el tema logístico y tratar de cumplir con las promesas de entrega. Sí, se trabajó muchísimo en lo que tiene que ver con la bodega propia, el incremento de los metros, sistemáticamente tuvimos que adaptarlos para poder estar en línea con el volumen que estábamos teniendo, exacerbado en los primeros meses de pandemia, cómo empezar a ofrecerles a nuestros clientes, no sólo en un buscador sino en la propuesta comercial con los productos que se estaban buscando, y eso también cambio muy rápidamente en los esquemas de los clientes. Los grandes ganadores a nivel categoría fueron: tecnología, moda y todo lo que tiene que ver con la parte de hogar. Así que tratar de adaptar nuestra propuesta a presentar a los clientes, a tratar de sumar sellers rápidamente y que cubran con la propuesta de valor que están pidiendo”.

 

Raúl Bustamante

Gerente de Comunicación, eBay América Latina

“Había PyMEs que comercializaban sus productos a nivel físico, que quizás tenían una tienda física y por el tema de la pandemia tuvieron que cerrarla o simplemente bajaron sus ventas de manera significativa y eso fue un gran problema para sus ingresos a nivel negocio. También, para quienes ya vendían en línea, ya sea de manera local o de manera internacional, se enfrentaron a limitaciones logísticas durante la pandemia y, sobre todo, a inicios del año pasado hubo muchas limitaciones y restricciones en las aduanas. En los servicios logísticos las empresas de envíos, tanto públicas como privadas, se enfrentaron a problemas en las aduanas y en las fronteras, y eso afecto muchísimo los procesos logísticos […] Eso, aunado a la baja de ventas, pues fue algo crítico que, si bien empezó el año pasado, a estas alturas todavía sigue. Hay muchas empresas que todavía no se logran recuperar”.

 

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