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Voces de la industria: El nuevo consumidor para 2021

Los cambios radicales de los últimos meses crearon un consumidor único para el 2021 que las marcas deben empezar ya a reconocer y atender.

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El 2020 fue un año atípico para el público en general y no solo por la crisis sanitaria, así como sus ramificaciones, que dominaron el escenario internacional la mayoría del año. También por el hecho que su relación, comercial y personal, con las marcas se modificó notablemente.

Para estas alturas, varios agentes ya han analizado las dimensiones y peso de estos cambios. En mayo, Forbes notaba que una parte significativa de los consumidores “aprovechó” la pandemia para hacer un reajuste de sus prioridades a nivel personal y comercial. Y desde abril, Accenture observaba mayor enfoque a la salud, la estabilidad económica, el consumo local y la popularidad de canales digitales. Sin embargo, es importante destacar que ahora el mercado está en todavía otro punto distinto. No solo la pandemia sigue presente, sino que ya generó en muchas zonas un “cansancio” ante algunas medidas sanitarias. Al mismo tiempo, el experimento de la nueva normalidad ya tiene un par de semanas corriendo en varios países, con resultados encontrados.

Las marcas deben empezar a prepararse ya para todavía otro cambio en el consumidor que se verá en 2021. Y algunos expertos del mercado ya están viendo este fenómeno:

Charles Chamouton Director de Marketing y Producto de Up Sí Vale

“Muchos hábitos que se adquirieron en estos meses se quedarán. Algunas cosas regresarán a lo que era, pero los consumidores están adquiriendo hábitos que se van a arraigar. Habrá una barra cada vez más alta en términos de la experiencia final. Los comercios tendrán una presión para mejorar sus capacidades y poder atender a ese cliente más exigente, que antes no había experimentado estas nuevas formas de consumir”.

Mayra Contreras Directora general de Teads México

“Para finales del año observamos un consumidor emocional. El 93 por ciento tiene planeado reunirse con la familia, que confirma que las prioridades de la cultura mexicana. Lo que más quieren es compartir con todos sus seres queridos por lo que significa la fecha. Y es por eso que vemos que la gente no va a dejar de hacer regalos. Hasta el 89 por ciento tiene planeado comprar algo para amigos y familiares”.

Daniela Orozco Directora del Área de Investigación de la AMVO

“Las categorías con tickets altos, de más de 120 mil pesos, parecen más afines al canal digital. Esto habla de qué tanto cambió la tasa de percepción en seguridad online. Las personas también usan más herramientas para tomar decisiones de compra, como comparadores de precios y el modo incógnito para no ser remarketeados. A futuro, veremos con más frecuencia en 2021 chatbots y marketing conversacional”.

Roberto Ramírez Laverde Frías Vicepresidente senior de Marketing y Comunicaciones para Latinoamérica y el Caribe en Mastercard

“Hay dos vertientes en las exigencias del consumidor. En la parte emocional, busca marcas que no sean oportunistas ni saquen ventaja de la incertidumbre. Que sus mensajes comerciales concuerden con su esencia. Por la parte racional, se han vuelto más exigentes con sus productos y servicios, que cumplan con las normas básicas para atender sus preocupaciones. Así pues, es momento de servir, no de vender”.

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